「ややこしい支払い」は非常識？接客業で活かせる、お客様との円滑なコミュニケーション術
「ややこしい支払い」は非常識？接客業で活かせる、お客様との円滑なコミュニケーション術
今回のテーマは、接客業における「支払い」に関するお客様とのコミュニケーションについてです。あなたは、飲食店での支払い時に、店員から「ややこしい支払い方」と注意された経験について疑問を感じています。この記事では、あなたの疑問を解消し、接客業で働く上で役立つ、お客様との円滑なコミュニケーション術を解説します。
切りの良いお釣を見越しての支払いについて質問です。
今日、平日の昼休みに1人で職場近くの喫茶店へ行きました。日替わりランチ(780円)を注文したのですが、客数が増えてきて対応に当たっていたおばちゃん店員も軽いパニック状態になっていたのか、僕のテーブルに2つ目の水を置いたり、注文から15分くらいたってぼちぼち料理ができる頃に「なんやったっけ、注文？」と聞いてきたりと大変そうでした。
ここまでは「忙しそうだな」と温かい目で見守っていたのですが、問題はここからです。
お会計の時の出来事が納得いきません。
「780円です」とおばちゃんに支払いを求められました。財布の中を見ると、じゃらじゃらと小銭がたくさんあったので、私は1280円を支払いました。個人経営の喫茶店で、レジに金額を打ち込むのではなく、暗算で会計処理をしている店だったのですが…おばちゃんは1000円の支払いを想定していたのか、事前にお釣の220円を握りしめていて、僕の支払った1280円に状況が飲み込めていないのか、しばらく考えて「100円玉が多いんじゃないか」だのなんだのと言って一部の小銭を返そうとしてきました。
「いや、これで…」と500円のお釣が欲しいことを説明しようとすると、言葉を被せるように「ん？」とか言いながらまたパニック状態。この時点で、事前にお釣を想定して握りしめていた2枚の百円玉と、僕が支払った百円玉を同じ手のなかに収めてしまっていて、もはや僕がいくら支払ったのかも確認できない状態でした。「1080円？」と聞いてくるので、「いえ、1280円です」と説明しながら、おばちゃんの掌の中から2枚、百円玉を取り出して、支払い用の皿に移しました。「500円お釣ください」というと、ようやく状況がわかったのか、渡してくれましたが、最後に「ややこしい払い方せんといてや！この忙っしい時に！」と結構きつめの口調で怒られました。
その時は驚きのあまり唖然としてしまって、文句を言い返すこともできませんでした。が、今になってものすごく腹が立ってきて、その前の注文確認の要領の悪さや、客にずっとため口を聞く態度まで納得いかなく思えてきました。
僕の感覚からすると、切りの良いお釣を見越して、買い物や飲食店の際にお店で細かな支払いをすることは当たり前のことで、スーパーなどでは「550円」とか「555円」とか、5円単位でも切りの良いお釣がもらえるように細かく支払うこともあります。「千円札が不足しています、ご協力ください」とかという張り紙があるならともかく、そうでないときにはどんな払い方をしようと客の勝手で、店員は思ったことを面と向かって口に出すべきではないと思うのですが…。
おばちゃん店員の言うように、釣り銭が500円になるよう見越した私のこうした支払いは「ややこしい払い方」なのでしょうか。また、ややこしい支払いであるか、そうでないかは別問題として、皆さんは店員が忙しそうにしている時にはこうした支払いを控えるべきだ(それがマナーだ)とお考えでしょうか？
店員の対応はおよそサービス業をしている人間のものと思えなかったのですが、一方で「自分の感覚がおかしいのか？」という一抹の不安もあります。今、私が就いている仕事も、これまで経験してきたアルバイトも、こういうレジ打ちをするような仕事ではないので、感覚が鈍いのかもしれません。ご意見お聞かせください。
1. 「ややこしい支払い」は非常識？お客様の支払いに対する考え方
まず、あなたの「ややこしい支払い」という認識について考えてみましょう。結論から言うと、あなたの支払い方は、決して非常識ではありません。むしろ、多くのお客様が実践している支払い方法です。特に、小銭を有効活用し、お釣りを少なくすることは、金銭管理の観点からも合理的です。
しかし、今回のケースでは、店員側の対応に問題があったと言えるでしょう。店員が混乱してしまった原因として、以下の点が考えられます。
- 暗算での会計：レジを使用せず、暗算で会計処理を行っていたため、金額の把握に時間がかかった。
- 慣れていない：切りの良いお釣りを想定した支払い方法に慣れていない。
- 多忙：混雑した状況で、他の業務と並行して会計処理を行っていたため、余裕がなかった。
接客業では、お客様の多様な支払い方法に対応できる柔軟性が求められます。今回のケースでは、店員の対応が不十分だったと言えるでしょう。
2. 接客業における「お客様とのコミュニケーション」の重要性
接客業において、お客様との円滑なコミュニケーションは、サービスの質を大きく左右します。今回のケースでは、店員の言葉遣いや態度は、お客様に不快感を与えてしまいました。接客業で働く上で、以下の点を意識することが重要です。
- 丁寧な言葉遣い：お客様に対して、敬語を使用し、丁寧な言葉遣いを心がける。
- 笑顔：笑顔で接客することで、お客様に安心感を与える。
- 傾聴：お客様の話をよく聞き、理解しようと努める。
- 共感：お客様の気持ちに寄り添い、共感を示す。
- 迅速な対応：お客様の要望に迅速に対応する。
これらの要素を意識することで、お客様との信頼関係を築き、満足度の高いサービスを提供することができます。
3. ケーススタディ：お客様とのコミュニケーションで成功した事例
接客業におけるお客様とのコミュニケーションで成功した事例をいくつか紹介します。
事例1：
あるカフェで、お客様が「今日は疲れたから、甘いものが食べたい」と話しかけました。店員は、お客様の言葉に共感し、「お疲れ様でございます。でしたら、当店の自家製ケーキはいかがでしょうか？甘さ控えめで、とても美味しいと評判です」と提案しました。お客様は、店員の気遣いに感謝し、ケーキを注文。その後も、そのカフェを頻繁に利用するようになりました。
事例2：
あるアパレルショップで、お客様が「自分に似合う服がわからない」と悩んでいました。店員は、お客様の体型や好みを丁寧にヒアリングし、いくつかのコーディネートを提案しました。お客様は、店員の的確なアドバイスに満足し、服を購入。その後も、その店員を指名して、買い物を楽しむようになりました。
これらの事例から、お客様の気持ちに寄り添い、適切な対応をすることで、お客様との良好な関係を築き、リピーターを増やすことができることがわかります。
4. 接客業で働く上での具体的なアドバイス
接客業で働く上で、お客様とのコミュニケーションを円滑にするための具体的なアドバイスをいくつか紹介します。
- お客様の立場に立って考える：お客様が何を求めているのか、どのような状況なのかを常に意識する。
- 言葉遣いを磨く：丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に不快感を与えないようにする。
- 表情を豊かにする：笑顔で接客することで、お客様に安心感を与える。
- 積極的に話しかける：お客様との距離を縮め、親近感を持ってもらう。
- クレーム対応を学ぶ：万が一、お客様からクレームを受けた場合でも、冷静に対応できるよう、研修などで学ぶ。
- 報連相を徹底する：お客様対応で困ったことがあれば、上司や同僚に相談し、情報を共有する。
これらのアドバイスを実践することで、お客様とのコミュニケーション能力を高め、接客業で活躍することができます。
5. 状況別の対応：お客様の支払いと店員の対応
今回のケースのように、お客様の支払い方法と店員の対応がうまくいかない場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？
- お客様の立場：
- 冷静さを保つ：店員の対応に腹が立ったとしても、冷静さを保ち、感情的にならないように心がける。
- 丁寧に説明する：自分の支払い方法を、店員に丁寧に説明する。
- 諦める：どうしても店員が理解できない場合は、諦めて、他の支払い方法を選択する。
- 店員の立場：
- 落ち着いて対応する：お客様の支払い方法に戸惑ったとしても、落ち着いて対応する。
- 確認する：お客様に、金額を再度確認する。
- 謝罪する：自分の対応が不適切だった場合は、お客様に謝罪する。
- 改善する：今回の経験を活かし、今後の接客に活かす。
お互いが冷静に対応し、コミュニケーションを取ることで、問題を解決し、お客様との関係を良好に保つことができます。
6. 転職活動における自己分析と強みのアピール
もし、あなたが接客業での経験を活かして、転職を考えている場合、自己分析と強みのアピールが重要になります。自己分析では、自分の強みや弱み、興味や価値観を明確にしましょう。強みのアピールでは、接客業で培ったコミュニケーション能力や問題解決能力、お客様への対応力を具体的に伝えましょう。
例えば、面接では以下のようにアピールすることができます。
- コミュニケーション能力：「お客様との円滑なコミュニケーションを心がけ、お客様のニーズを的確に把握し、満足度の高いサービスを提供することに努めてきました。」
- 問題解決能力：「お客様からのクレームに対しても、冷静に対応し、お客様の立場に立って解決策を提案することで、お客様との信頼関係を築いてきました。」
- 対応力：「多様なお客様に対応するため、柔軟な対応力を身につけ、お客様一人ひとりに合わせたサービスを提供することに努めてきました。」
これらのアピールポイントを具体的に伝えることで、あなたの魅力を最大限に引き出し、転職を成功させることができます。
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7. 接客業のキャリアパスと将来性
接客業は、キャリアパスが多様で、将来性も高い職種です。経験を積むことで、以下のようなキャリアパスを歩むことができます。
- リーダー：チームをまとめ、お客様対応の質を向上させる。
- マネージャー：店舗運営やスタッフの育成を行う。
- SV（スーパーバイザー）：複数の店舗を統括し、業績向上を目指す。
- 独立：自分の店を持つ。
また、接客業で培ったコミュニケーション能力や問題解決能力は、他の職種でも活かすことができます。例えば、営業職や事務職など、様々な職種で活躍することができます。
接客業は、お客様との出会いを通して、自己成長を実感できるやりがいのある仕事です。あなたの経験を活かし、キャリアアップを目指しましょう。
8. まとめ：お客様との良好な関係を築くために
今回のテーマでは、接客業における「支払い」に関するお客様とのコミュニケーションについて解説しました。あなたの「ややこしい支払い」という認識は、決して非常識ではありません。接客業で働く上で、お客様との円滑なコミュニケーションを意識し、お客様の立場に立った対応を心がけることが重要です。
今回の記事が、あなたの接客スキル向上、そしてキャリアアップの一助となれば幸いです。
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