飲食店での注文間違い！その後の対応、どうすればよかった？
飲食店での注文間違い！その後の対応、どうすればよかった？
今回は、飲食店での注文ミスとその後の店側の対応について、どのように対処すればよかったのかというご質問にお答えします。お客様が不快な思いをされた状況を詳しく伺い、今後のために役立つ情報を提供します。
先日、レストランで注文を間違われて、謝ってももらえませんでした。
料理を注文する際、「これってどういう料理ですか？」と質問をして、じゃあそれでと注文をしたが、運ばれてきた料理は違う料理。
間違っていることを伝えると、注文を打つところから間違っていて、その店員は終始「注文書はこちらになってますので…。（私は間違ってません的）」な態度。
しかし、私たちがその料理に対しての質問したやりとりは覚えていたらしく、そのやりとりを覚えているかと聞いたら、思い出したらしく、しまったという顔で小さな声で、「あ、すみません。」とだけ言い、作り直すとも、大変申し訳ありませんとも言わずだまったまま。
何も言わないのでしぶしぶその場はこちらが譲って、じゃあいいです…と間違ってきた注文のものを食べましたが、帰り際にもレジにいるのに一言も謝りもせず、その店員は目も合わせず。
たぶん上司にも自分が間違って注文を取ったことを伝えてもいない雰囲気でした。
その対応にちょっと腹が立ち、会社にメールをしましたが、３日経っても回答なしです。
なんで一言もあやまってくれないんですかね？謝ってくれれば少しも怒りがおさまるのに…。。
どうすればよかったのでしょうか？
飲食店での注文ミスは、誰にでも起こりうる可能性のある出来事です。しかし、その後の店側の対応次第で、お客様の満足度は大きく変わります。今回のケースでは、店側の対応に不満を感じ、怒りが収まらないという状況、大変お辛かったと思います。この経験から、今後同様の状況に遭遇した際に、どのように対応すればより良い結果を得られるのか、具体的に解説していきます。
1. 状況の整理と感情のコントロール
まず、今回の状況を客観的に整理し、感情をコントロールすることが重要です。怒りや不満を感じるのは当然ですが、感情的になったままでは、適切な対応をとることが難しくなります。深呼吸をして、冷静さを保ちましょう。
- 事実の確認: 注文内容、店員の対応、その時の自分の行動などを具体的にメモしておきましょう。
- 感情の整理: なぜ怒りを感じたのか、何が不満だったのかを具体的に言語化することで、冷静さを取り戻しやすくなります。
- 目標設定: 今回の件で、何を解決したいのか（謝罪、再発防止、返金など）を明確にしましょう。
これらのステップを踏むことで、冷静に問題解決に取り組むための準備ができます。
2. 店側への適切な伝え方
今回のケースでは、店側の対応に問題があったため、まずは店側にその旨を伝える必要があります。しかし、感情的に伝えてしまうと、相手に伝わりにくくなる可能性があります。以下の点に注意して、冷静かつ具体的に伝えましょう。
- 事実に基づいた説明: 注文内容、提供された料理、店員の対応など、客観的な事実を具体的に説明します。
- 自分の気持ちを伝える: なぜ不快に感じたのか、具体的に伝えましょう。「謝罪がなかったこと」「対応の悪さ」など、自分の気持ちを率直に表現します。
- 具体的な要求: 謝罪、状況の説明、今後の対応など、何を求めているのかを明確に伝えましょう。
- 伝え方の工夫: メールで伝える場合は、件名に「注文ミスに関するお詫びとご対応のお願い」など、要件を明確に記載しましょう。電話で伝える場合は、丁寧な言葉遣いを心がけ、相手の話をよく聞きましょう。
例えば、以下のようなメールの例文を参考にしてください。
件名：先日のご来店に関するお詫びとご対応のお願い 〇〇レストラン ご担当者様 いつも大変お世話になっております。 先日〇月〇日〇時頃、〇名で貴店を利用させていただきました〇〇と申します。 その際、注文した料理と異なるものが提供され、店員の方の対応にも不満を感じました。 具体的には、以下の点が問題だと感じております。
- 注文した〇〇ではなく、〇〇が提供された。
- 店員の方から謝罪の言葉がなかった。
- 帰り際にも、店員の方からお声がけがなかった。
3. 状況別の対応策
状況に応じて、適切な対応策を選択することが重要です。以下に、具体的な状況別の対応策を提示します。
- その場での対応:
- 状況の確認: 間違いに気づいたら、すぐに店員に伝えましょう。
- 代替案の提示: 別の料理への交換、作り直し、返金など、代替案を提示してもらいましょう。
- 謝罪の要求: 謝罪がない場合は、謝罪を求めましょう。
- メールでの対応:
- 事実の整理: 状況を整理し、具体的に伝えましょう。
- 要求の明確化: 謝罪、状況の説明、今後の対応など、何を求めているのかを明確に伝えましょう。
- 返信期限の設定: 返信期限を設け、対応を促しましょう。
- 電話での対応:
- 丁寧な言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、相手に好印象を与えましょう。
- 相手の話をよく聞く: 相手の言い分を理解し、冷静に話し合いましょう。
- 記録の作成: 話した内容を記録しておきましょう。
4. 企業への対応とコンプライアンス
企業への対応は、状況によって異なります。今回のケースのように、店側の対応に問題がある場合は、企業のコンプライアンス部門に相談することもできます。コンプライアンス部門は、法令遵守や企業倫理に関する問題を扱う部署です。問題解決のために、以下のようなアプローチを検討できます。
- 企業のウェブサイトの確認: 企業のウェブサイトで、苦情受付窓口や問い合わせフォームを探しましょう。
- コンプライアンス部門への連絡: コンプライアンス部門に直接連絡し、状況を説明しましょう。
- 弁護士への相談: 問題が深刻な場合は、弁護士に相談し、法的措置を検討することもできます。
企業は、顧客からの苦情に対して、誠実に対応する義務があります。コンプライアンス部門は、企業全体の信頼を守るために、顧客の声を真摯に受け止め、適切な対応を行うことが求められます。
5. 謝罪と誠意の重要性
今回のケースで、店側が謝罪しなかったことが、お客様の怒りを増幅させた大きな要因です。謝罪は、相手の感情を和らげ、問題解決への第一歩となります。
- 謝罪の重要性: 謝罪は、相手の感情を理解し、共感を示す行為です。謝罪することで、相手は「自分の気持ちを理解してくれた」と感じ、怒りが和らぐことがあります。
- 誠意の示し方: 謝罪に加えて、誠意を示すことが重要です。例えば、再発防止策を提示したり、何らかの補償をしたりすることで、相手の信頼を取り戻すことができます。
- 謝罪のタイミング: 謝罪は、できるだけ早く行うことが重要です。時間が経つほど、相手の怒りは増幅し、解決が難しくなる可能性があります。
謝罪の言葉だけでなく、誠意ある行動を示すことが、問題解決の鍵となります。
6. 今後のためにできること
今回の経験を活かし、今後同様の状況に遭遇した場合に、よりスムーズに対応できるよう、以下の点を意識しましょう。
- 注文時の確認: 注文時に、料理の内容やアレルギーの有無などを確認しましょう。
- 提供された料理の確認: 提供された料理が、注文した内容と合っているか確認しましょう。
- 店員の態度: 店員の態度が悪い場合は、店長や責任者に報告しましょう。
- 記録の重要性: 状況を記録しておくと、後で問題が発生した場合に、証拠として役立ちます。
- 情報収集: 飲食店に関する情報を収集し、評判の良い店を選ぶようにしましょう。
7. 飲食業界における働き方とキャリアアップ
今回の件とは直接関係ありませんが、飲食業界で働く方々が、より良い環境でキャリアを築けるよう、多様な働き方とキャリアアップの可能性について触れておきます。
- 多様な働き方:
- 正社員: 安定した雇用と福利厚生が魅力です。
- アルバイト・パート: 時間や勤務地を柔軟に選べます。
- 契約社員: 期間を定めて働くことができます。
- フリーランス: 独立して働くことができ、自分のスキルを活かせます。
- 副業: 他の仕事と掛け持ちし、収入を増やせます。
- キャリアアップの可能性:
- 調理師: 専門的なスキルを習得し、キャリアアップを目指せます。
- 店長: 店舗運営のノウハウを学び、マネジメント能力を向上させます。
- 料理長: メニュー開発や調理技術を極め、リーダーシップを発揮します。
- 独立開業: 自分の店を持ち、経営者として活躍できます。
- 経営幹部: 企業の経営に携わり、キャリアアップを目指せます。
飲食業界では、様々な働き方があり、個人のスキルや希望に合わせてキャリアを築くことができます。積極的にスキルアップを図り、目標に向かって努力することで、キャリアアップの可能性は広がります。
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8. まとめ
飲食店での注文ミスとその後の対応について、今回のケースを例に、様々な角度から解説しました。今回の経験を活かし、今後同様の状況に遭遇した際には、冷静に対応し、より良い結果を得られるようにしましょう。また、飲食業界で働く方々が、より良い環境でキャリアを築けるよう、多様な働き方とキャリアアップの可能性についても触れました。
今回のケースでは、店側の対応に問題がありましたが、お客様が冷静に対応し、適切な要求をすることで、より良い結果を得られる可能性があります。また、企業側も、顧客からの苦情に対して、誠実に対応することで、顧客満足度を高め、企業の信頼を守ることができます。
もし、今回の件でまだ解決できていないことや、今後の対応について不安なことがあれば、お気軽にご相談ください。あなたの状況に合わせて、具体的なアドバイスをさせていただきます。
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