飲食店のヘルプで起きた車椅子のお客様対応問題：法的リスクと適切な対応策を徹底解説
飲食店のヘルプで起きた車椅子のお客様対応問題：法的リスクと適切な対応策を徹底解説
この記事では、飲食業で働くあなたが直面した、車椅子のお客様対応に関する問題について、法的リスクと適切な対応策を詳しく解説します。問題解決のために、具体的なアドバイスと、今後の対策について掘り下げていきます。
これは入店拒否になってしまうのでしょうか？
飲食業で働いている者です。
普段は事務所での勤務なのですが店舗の人繰りがつかず久しぶりにヘルプで現場に入りました。
先週の事なのですが電動車椅子に乗った方(男性)と介助の女性１名が来店しました。
駐車場から店内迄は段差は無し、店内でも段差の無い所のテーブル席やカウンターが有るのでそちらの席へホールスタッフが案内したのですが三段程段差の有る方の席が良いと言われ直ぐに厨房にいた私に言ってきました。
私が対応した所、電動車椅子に乗った本人より「そっちの席の方が良いから車椅子を持って」と言われました。
当時私以外の男性スタッフは他に１名いたのですが私自身が腰を患い手術を受けており重量物を持つのを医師から禁止されています。
その様な事情も有り(本当は何か有った時に責任を取りたくないので)「申し訳ないのですがこれだけ重量が有れば男二人では無理です、それに私は昨年腰の手術を受けていて医師から重い物を持つのを禁止されています、なのでこちらの段差の無いお席にして頂けないでしょうか」と言ったのですがどうしても高い所の席が良い、男だけじゃなく女性のスタッフにも持たせろと言い張りました。
当然ながら女性には持たせる訳にもいかず話は平行線をたどり当時オーダーも立て込んでいた事もあり「それなら申し訳ないのですが当店では対応出来ません」と言った所激昂し私も売り言葉に買い言葉になりますが「それじぁ対応してくれる店に行ったらどうですか、うちはムリなものはムリですから」とついつい言ってしまいました。
言った事には反省しています。
今週になってからなのですが本人から事務所(本社)にクレームの電話が有り責任者を出せと言ったので私が対応したのですが私自身が当事者だった事も有り話にもならなく相手方からは人権侵害であるので然るべき対応をすると言われました。
さすがに私もこれはまずい事になったと思い会社の取締役に報告しました。
取締役からは「出来ない物は出来ないだろ、ましてや腰を患っている奴や女性のパートさんやバイトの子にさせれないよ」と言われ「電動車椅子は半端じゃなく重たいんだ、ましてや当人が乗っていれば」「今後この様な事が有っても従業員に持てと言われても断る様に通達を出す、どっちもケガしてからなら遅いし特に従業員が何か有ったらそれで生活している人に顔向け出来ないだろ」そんな話をされました。
取締役が作成した通達文章には「車椅子の方が来店された時には段差の無い席にご案内する、万が一段差の無い席が満席ならお待ち頂くか可能で有ればお食事前のお客様に席を移動して頂けないかお願いする」「段差の有る席を希望され車椅子を持つように依頼されても危険防止の為従業員が持つのは禁止する、但し介助する人が持つので有れば段差の危険性や狭さを説明した場合はこちらとしては関知しないが極力段差の無い席を利用して頂く」こんな内容でした。
よくわからないのですが障害を持った方への差別は禁止されていると何かで見た様な気がするのですがこれは問題にはならないのでしょうか？
また、今回の一件でよくわからない然るべき所に出られたらどう対応すればよいのか困っています。
取締役も正直経験の無いケースなのでどうすれば良いかこの２日程この話ばかりです。
詳しい方いましたらアドバイスお願いします。
なお、誤解されたら困るのですが障害を持った人を差別する意図は全く有りません。
ただ私には部下やパートさん、アルバイトの子たち、それに自分自身を守らなくてはいけないのでこの様な書き方になってしまいました。
気を悪くされた方には謝りたいと思います。
問題の核心：何が問題だったのか？
今回の問題は、車椅子を利用するお客様への対応において、いくつかの重要なポイントが考慮されていなかったことに起因しています。具体的には、以下の点が問題として挙げられます。
- 入店拒否の可能性： お客様の希望する席への案内を拒否したこと、そして「対応できない」と伝えたことは、状況によっては入店拒否とみなされる可能性があります。これは、障害者差別解消法に抵触する可能性があります。
- 安全配慮義務の欠如： 従業員の健康状態（腰の手術後）を考慮せず、重量物の運搬を依頼されたこと。
- コミュニケーション不足： お客様とのコミュニケーションが不十分であり、双方の理解を得る努力が足りなかったこと。
法的リスク：障害者差別解消法とは？
障害者差別解消法は、障害を理由とする差別を禁止し、障害のある人が社会生活を送る上で障壁を取り除くことを目的とした法律です。今回のケースでは、以下の点が問題となる可能性があります。
- 合理的配慮の提供義務： 飲食店には、障害のある人に対して、その人の状況に応じて、必要かつ合理的な配慮を提供する義務があります。今回のケースでは、段差のある席への案内を拒否したことが、この義務に違反する可能性があります。
- 不当な差別的取り扱い： 障害のある人を、正当な理由なく他の人と異なる扱いをすることも禁止されています。
具体的な対応策：今、そしてこれから
今回の問題に対する具体的な対応策と、今後の対策について解説します。
1. 事実関係の整理と記録
まず、今回の出来事に関する事実関係を正確に整理し、記録に残しましょう。具体的には、以下の情報を整理します。
- 日時と場所： 出来事が起きた日時と場所を正確に記録します。
- 関係者： お客様、あなた、他の従業員など、関係者の名前と役割を記録します。
- 具体的な言動： お客様とあなたの具体的な会話内容を詳細に記録します。
- 状況： 当時の店舗の状況（混雑状況、他の従業員の配置など）を記録します。
- 会社の対応： 会社（取締役）の対応と、今後の対応方針を記録します。
この記録は、今後の対応において、事実関係を正確に把握し、説明する上で非常に重要です。
2. 謝罪と誠意ある対応
お客様に対して、誠意をもって謝罪することが重要です。謝罪の際には、以下の点に注意しましょう。
- 謝罪の言葉： お客様に不快な思いをさせたこと、そして今回の対応が適切でなかったことを率直に謝罪します。
- 状況の説明： なぜそのような対応になったのか、状況を説明します。ただし、言い訳にならないように注意しましょう。
- 今後の対応： 今後、同様の問題が起きないように、どのような対策を講じるのかを伝えます。
謝罪は、電話や手紙、可能であれば直接会って行うことが望ましいです。誠意が伝わるように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
3. 弁護士への相談
今回の問題が深刻化する可能性がある場合は、弁護士に相談することをお勧めします。弁護士は、法的観点から、あなたの状況を分析し、適切なアドバイスをしてくれます。具体的には、以下のサポートが期待できます。
- 法的リスクの評価： 今回の対応が、法的にどのような問題があるのかを評価します。
- 交渉の代行： お客様との交渉を代行し、円満な解決を目指します。
- 今後の対策： 今後、同様の問題が起きないように、法的なアドバイスを提供します。
弁護士に相談することで、法的リスクを最小限に抑え、適切な対応を取ることができます。
4. 社内での情報共有と対策の徹底
今回の問題を、社内で共有し、今後の対策を徹底することが重要です。具体的には、以下の対策を講じましょう。
- 従業員への教育： 障害者差別解消法に関する知識を深め、障害のあるお客様への適切な対応方法を教育します。
- マニュアルの作成： 車椅子のお客様への対応に関するマニュアルを作成し、従業員がいつでも参照できるようにします。
- 設備の改善： 段差の解消や、車椅子対応可能なテーブル席の設置など、店舗のバリアフリー化を検討します。
- 責任体制の明確化： 万が一、問題が発生した場合の責任体制を明確にします。
これらの対策を講じることで、同様の問題の再発を防ぎ、お客様に安心して利用していただける環境を整えることができます。
今後のために：飲食業におけるバリアフリーと顧客対応
飲食業において、バリアフリーと顧客対応は、非常に重要な要素です。以下に、具体的なポイントをまとめます。
1. バリアフリーの推進
店舗のバリアフリー化は、障害のあるお客様だけでなく、高齢者やベビーカーを利用するお客様など、多くの方にとって快適な空間を提供することにつながります。具体的には、以下の点を検討しましょう。
- 段差の解消： 店内への入り口や、店内通路の段差を解消します。
- 車椅子対応テーブル： 車椅子のお客様が利用しやすいテーブル席を設置します。
- 多目的トイレ： 多目的トイレを設置し、誰もが利用しやすい環境を整えます。
- 情報提供： 店内のバリアフリー情報を、ウェブサイトやメニューなどで積極的に発信します。
2. 顧客対応の向上
お客様一人ひとりの状況に合わせた、丁寧な対応を心がけましょう。具体的には、以下の点を意識しましょう。
- 声かけ： お客様が困っている様子があれば、積極的に声をかけ、サポートします。
- 配慮： お客様の状況に合わせて、席の案内や、食事の提供を行います。
- コミュニケーション： お客様とのコミュニケーションを大切にし、要望や意見を積極的に聞き入れます。
- 従業員教育： 従業員に対して、障害者差別解消法に関する知識や、接客マナーに関する研修を実施します。
3. 従業員の安全管理
従業員の安全を守ることも、非常に重要です。今回のケースのように、従業員の健康状態を考慮せずに、重量物の運搬を依頼することは、問題です。以下の点に注意しましょう。
- 労働環境の整備： 従業員が安全に働ける環境を整備します。
- 健康管理： 従業員の健康状態を把握し、必要に応じて適切な対応を行います。
- 役割分担： 従業員の役割分担を明確にし、無理な負担がかからないようにします。
従業員の安全を守ることは、お客様への質の高いサービスを提供するためにも、不可欠です。
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Q&A形式で理解を深める
今回の問題に関する疑問点を、Q&A形式でさらに詳しく解説します。
Q1: 障害者差別解消法に違反すると、どのような罰則がありますか？
A1: 障害者差別解消法には、直接的な罰則規定はありません。しかし、差別的な行為があった場合、国や地方公共団体から、是正勧告や、是正命令を受ける可能性があります。また、損害賠償請求を起こされる可能性もあります。
Q2: 今回のケースで、お客様から訴えられる可能性はありますか？
A2: 訴えられる可能性はあります。お客様が、精神的苦痛や、経済的損失を受けた場合、損害賠償を請求される可能性があります。弁護士に相談し、今後の対応について検討することをお勧めします。
Q3: 会社は、どのような責任を負うことになりますか？
A3: 会社は、従業員の行為に対して、使用者責任を負う可能性があります。また、障害者差別解消法に基づき、再発防止のための対策を講じる義務があります。
Q4: 今後、同様の問題を避けるために、どのような対策が必要ですか？
A4: 従業員教育、マニュアル作成、バリアフリー化の推進、顧客対応の向上、従業員の安全管理など、多岐にわたる対策が必要です。今回の問題を教訓として、会社全体で取り組むことが重要です。
Q5: 障害のあるお客様への対応で、最も大切なことは何ですか？
A5: 相手の立場に立って考え、丁寧なコミュニケーションを心がけることです。お客様の要望を理解し、可能な範囲で対応することが重要です。また、困っている様子があれば、積極的に声をかけ、サポートする姿勢が大切です。
まとめ：飲食業における適切な対応とは
今回の問題は、飲食業におけるバリアフリーと顧客対応の重要性を改めて認識させるものでした。障害者差別解消法を理解し、お客様の状況に合わせた適切な対応を心がけることが、企業の社会的責任を果たす上で不可欠です。また、従業員の安全を確保し、働きやすい環境を整えることも重要です。今回の記事で解説した対応策を参考に、今後の業務に活かしてください。
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