飲食店の接客「5人客の席案内」問題、もう悩まない！経験者が語る解決策
飲食店の接客「5人客の席案内」問題、もう悩まない！経験者が語る解決策
この記事では、飲食店の接客でよくある「5人客の席案内」問題に焦点を当て、その解決策を具体的な事例を交えながら解説します。お客様と店側の双方を満足させるための、効果的なコミュニケーション術や、状況に応じた柔軟な対応について掘り下げていきます。飲食業界で働く方々が抱える悩みに寄り添い、明日からの接客に役立つヒントを提供します。
飲食店の接客をしている人に質問です
飲食店の接客でお客さんを席に案内する時についてです
過去に飲食店の接客をしていました
入ってきた客を席に案内するなどホール担当でいつも疑問？気にかかることがありました
私が働いていた飲食店は居酒屋寄りではなくレストラン寄りの長居と言うわけではありませんがゆっくり席について食事をするところでした
席は大きなテーブルとその半分の大きさの小さなテーブルの二種類で
1人や2人名客は基本は小さなテーブル、3人以上は大きなテーブルへの案内、6人以上は大きなテーブルと小さなテーブル(大人数なら大きなテーブル)を合体させて案内していました
判断に困る、心苦しいのは5人で来られた時です
大きなテーブルは狭くはないもののおそらく大人の男の人4人でも狭くはない大きさだけど小柄な人が混じっていても5人で座るのは少し窮屈な大きさなのです
私は他の飲食店にいって窮屈な思いをしたくないので可能な限り大きなテーブルと小さなテーブルを合体させて6人スペースを作りそこへ案内しますが時々、その5人を案内した後に急激に混み始め、満席になる時があります、場所が場所なだけにピークの時間帯や曜日の予測はあまり出来ない場所で、
6人席に5人のお客がいて満席になり中々帰らない状況になると案内した私が怒られます
「何故5人なんだから大きなテーブル1つに案内させなかった」等
しかしケースバイケースで、5人客を大きなテーブルに案内するとお客が
「狭い！」と言われる時があり満席で無ければできるだけテーブルを合体させます
ゆっくりするレストランなのでそりゃ狭っ苦しいのは嫌だよな、と思うのですが…
高確率で5名客を大きなテーブル1つに案内すると「え？狭っ…」みたいな反応をされます、当然の反応だと思います。
しかしテーブルを合体させてゆったりしてもらっていて、それでお店が混まなければ万々歳なのですが満席になると、あの席は詰めた方がお客をもっといれられただろう！みたいにキッチンの店長からぐちぐち言われて板挟みになります
お客が狭そうにするから机をくっつけて対応したんです、どうしても窮屈そうでした、もしくはお客が狭いから机をくっつけてと言われたのでやりました、等色々と状況を説明するも
「そうは言っても満席になった時のことを考えたら我慢してもらうようにいってよ」と言われます
わかってくれる客もいれば、まだ席空いてるんだからくっつけて広くしてよ、と…
お客視点でも言い分はわかります、私も広い方がよいです、働いていたレストランはコースやランチで食器が多くなる場合がほとんどですので余計に同意しますが
店員側としては、できるだけ入り口で待つ人を減らして回転させたい気持ちもあり…申し訳ない気持ちでいっぱいで我慢してもらうしかない時もあり、しかし窮屈そうにしていて辛かったです
飲食店で接客をする方、こう言うのはあるあるでしょうか？
客席を広くとると満席時に店長からなんで詰めなかった
満席時に備え1つのテーブルに案内すると客から狭い、なんで？という感じに対応される板挟みはあるある？
どう対処するのがよかったんでしょうか…
ちなみに満席時に合体テーブルに5名客が人組でもいれば待っている5名客にも合体テーブルを用意しないと高確率で嫌がられます
(あのテーブルも5人なのになんで自分たちは狭い席なんだ！みたいな)
なので回転率が悪くなります…
私としては5人でも楽々座れるテーブルを設置して欲しいと店長に何度かお願いしましたが
ホールが客をうまく言いくるめて？お願いして？1つのテーブルに座ってもらうようにして、と…
ちなみにテーブルは四角形で片面に2人、対面に2〜3人座らせる感じです、テーブル配置の関係上上手や下手側に一人座ってもらう等は出来ません
接客してる方でその辺上手いこといなしている方はいますか？
飲食店の接客で、特に席への案内は、お客様の満足度を左右する重要な要素です。今回の質問者様のように、5人客の席案内で悩むケースは、多くの飲食店で共通の課題です。この記事では、この問題に対する具体的な解決策を、経験に基づいた視点から提案します。お客様の満足度を高めつつ、お店の回転率も維持できるような、実践的なアドバイスを提供します。
1. 問題の本質を理解する：なぜ5人客の席案内は難しいのか？
5人客の席案内が難しい理由は、お客様の快適性とお店の効率性の間で板挟みになるからです。お客様はゆったりと食事を楽しみたいと考え、広い席を希望することが多い一方、お店側はより多くの客数をこなすために、席の有効活用を考えます。この二つの相反する要求の間で、どのようにバランスを取るかが、問題解決の鍵となります。
お客様の視点：
- 快適性： 広い席は、食事をゆったりと楽しむための重要な要素です。特に、コース料理や複数人でシェアする料理を注文する場合は、テーブルの広さが快適性に直結します。
- プライベート感： 席が狭いと、隣の席との距離が近くなり、プライベートな空間が損なわれると感じることがあります。
お店の視点：
- 回転率： 席数を最大限に活用し、お客様の回転率を上げることが、売上向上に繋がります。
- オペレーション： 席の配置や組み合わせは、サービス提供の効率性にも影響します。
これらの要素を考慮し、状況に応じた柔軟な対応をすることが重要です。
2. 解決策：お客様とお店、双方を満足させるための具体的なアプローチ
5人客の席案内問題に対する具体的な解決策を、以下の3つのアプローチに分けて解説します。
2-1. コミュニケーションによる解決
お客様とのコミュニケーションを通じて、状況を理解し、最適な席を提案することが重要です。
- 丁寧なヒアリング： 案内前に、お客様に「どのようなご希望がありますか？」と尋ねることで、お客様のニーズを把握します。「ゆっくりとお食事を楽しみたいですか？」「会話を楽しみたいですか？」など、具体的な質問をすることで、お客様の意向をより深く理解できます。
- 代替案の提示： 満席の場合や、テーブルの組み合わせが難しい場合は、代替案を提示します。「少しお待ちいただければ、広い席をご用意できますが、いかがでしょうか？」「テーブルを組み合わせることも可能ですが、少し窮屈になるかもしれません。どちらが良いですか？」など、お客様に選択肢を与えることで、納得感を得やすくなります。
- 状況の説明： なぜ席の組み合わせが難しいのか、または、なぜ広い席が利用できないのかを、丁寧に説明します。「本日は混み合っておりまして、広い席がすぐに埋まってしまう可能性があります。そのため、テーブルを組み合わせるか、少し狭い席にご案内することになりますが、いかがでしょうか？」など、状況を具体的に伝えることで、お客様の理解を得やすくなります。
成功事例：
あるレストランでは、5人客に対して、まず「本日は混み合っており、広い席がすぐに埋まってしまう可能性があります。テーブルを組み合わせるか、少し狭い席にご案内することになりますが、どちらが良いですか？」と尋ねました。お客様が「少し狭くても構わない」と答えたため、テーブルを組み合わせずに、広いテーブルに案内し、お客様に快適に過ごしていただきました。その結果、お客様は満足し、お店の回転率も維持できました。
2-2. 席の組み合わせと工夫
席の組み合わせや、テーブルレイアウトの工夫によって、お客様の快適性とお店の効率性を両立させます。
- テーブルの組み合わせ： 大きなテーブルと小さなテーブルを組み合わせる場合、テーブル間の距離を適切に保ち、圧迫感を軽減します。
- テーブルレイアウトの工夫： テーブルの配置を工夫し、通路を広く確保することで、お客様の移動をスムーズにし、圧迫感を軽減します。
- パーテーションの活用： テーブル間にパーテーションを設置することで、プライベート感を高め、お客様の快適性を向上させます。
成功事例：
あるカフェでは、5人客に対して、大きなテーブルと小さなテーブルを組み合わせ、テーブル間に観葉植物を配置しました。これにより、お客様はプライベートな空間を確保でき、快適に過ごすことができました。また、お店の雰囲気も向上し、お客様の満足度も高まりました。
2-3. 状況に応じた柔軟な対応
状況に応じて、柔軟に対応することが重要です。
- ピーク時とオフピーク時の使い分け： 混雑時には、回転率を優先し、少し狭い席に案内することもやむを得ません。その際には、丁寧な説明と、お客様への配慮を忘れずに。オフピーク時には、お客様の希望を優先し、広い席に案内するなど、柔軟に対応します。
- 予約の活用： 予約を受け付けることで、事前に席の準備ができ、お客様の希望に沿った席を確保しやすくなります。
- 店長との連携： 店長と連携し、状況に応じた対応方法を事前に話し合っておくことで、スムーズな対応が可能になります。
成功事例：
あるレストランでは、ピーク時には、5人客に対して、まず「本日は混み合っており、広い席がすぐに埋まってしまう可能性があります。テーブルを組み合わせるか、少し狭い席にご案内することになりますが、どちらが良いですか？」と尋ねました。お客様が「少し狭くても構わない」と答えたため、テーブルを組み合わせずに、広いテーブルに案内し、お客様に快適に過ごしていただきました。その結果、お客様は満足し、お店の回転率も維持できました。オフピーク時には、お客様の希望を優先し、広い席に案内することで、お客様の満足度を高めました。
3. 役立つ接客フレーズ集
お客様とのコミュニケーションを円滑にするための、具体的な接客フレーズを紹介します。
- 席への案内時：
- 「〇〇様、本日はご来店ありがとうございます。お席にご案内いたします。」
- 「テーブル席と、少し広めの席がございますが、どちらがよろしいでしょうか？」
- 「本日は混み合っておりまして、広い席がすぐに埋まってしまう可能性があります。テーブルを組み合わせるか、少し狭い席にご案内することになりますが、いかがでしょうか？」
- 席が狭いと感じられた場合：
- 「申し訳ございません。狭く感じられるようでしたら、何かできることがないか、すぐに確認いたします。」
- 「テーブルを組み合わせることも可能ですが、少しお待ちいただくことになります。いかがでしょうか？」
- 満席の場合：
- 「本日は満席でございます。もしよろしければ、少しお待ちいただければ、お席をご用意できますが、いかがでしょうか？」
- 「申し訳ございません。ただいま満席でございます。〇〇様、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？席が空き次第、お電話にてご連絡いたします。」
4. 経験者が語る、接客のコツ
飲食店の接客経験者が語る、5人客の席案内をスムーズに行うためのコツを紹介します。
- 笑顔を絶やさない： 笑顔は、お客様との距離を縮め、安心感を与えます。
- お客様の目を見て話す： 目を見て話すことで、真剣さや誠意が伝わります。
- 丁寧な言葉遣い： 丁寧な言葉遣いは、お客様への敬意を示し、好印象を与えます。
- お客様の気持ちを理解する： お客様の立場に立って考え、気持ちを理解しようと努めることが大切です。
- 自信を持って対応する： 自信を持って対応することで、お客様に安心感を与え、信頼関係を築くことができます。
5. 店長とのコミュニケーションの重要性
5人客の席案内問題は、店長との連携が不可欠です。店長と積極的にコミュニケーションを取り、問題解決に向けて協力体制を築きましょう。
- 現状の課題を共有する： 5人客の席案内で困っていること、お客様からの意見、お店の状況などを、店長に共有します。
- 解決策を提案する： 改善策を提案し、店長と議論します。
- 定期的なミーティング： 定期的にミーティングを行い、進捗状況を確認し、問題解決に向けて協力します。
- 店長の意見を尊重する： 店長の意見を尊重し、お店の方針に従いながら、お客様の満足度を高める方法を模索します。
6. まとめ：お客様とお店、双方を満足させるために
5人客の席案内問題は、お客様の快適性とお店の効率性の間で板挟みになる難しい問題ですが、適切なコミュニケーション、席の組み合わせや工夫、状況に応じた柔軟な対応、店長との連携を通じて、解決することができます。お客様の満足度を高め、お店の回転率を維持するために、この記事で紹介した解決策を参考に、日々の接客に活かしてください。
飲食店の接客は、お客様との信頼関係を築き、お店の評判を左右する重要な仕事です。この記事が、皆様の接客スキル向上の一助となれば幸いです。
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