洋菓子店スタッフ必見！お客様対応の悩みを解決！ショーケース前での「神接客」術を伝授
洋菓子店スタッフ必見！お客様対応の悩みを解決！ショーケース前での「神接客」術を伝授
この記事では、洋菓子店やケーキ屋さんなど、ショーケースのあるお店で働くスタッフの皆様が抱える「お客様対応」に関する悩みを解決します。具体的には、お客様が商品を選ぶ際に、どこを見て、どのように接客すれば良いのか、という疑問にお答えします。お客様に「また来たい」と思っていただけるような、ワンランク上の接客スキルを身につけるための具体的なアドバイスと、すぐに実践できるテクニックをご紹介します。
ケーキ屋さんなど、ショーケースのあるお店で働いている人に質問です。
席についてメニューから選ぶ飲食店と違い、ショーケースのあるお店はショーケースの前でお客様は商品を選ばれるじゃないですか。
お客様が商品を選ばれる間、店員さんはどこを見るようにしてますか？？
私は洋菓子店で働いてるのですが、長い間悩まれるお客様もいらっしゃって、その間どこを見ていいかいつも分かりません。
お客様をガン見するのも失礼ですし、よそ見してていざ注文されるときに「よそ見してたな」とか「ボーッとしてたな」と思われるのも嫌です。
ちょっとしたことですが気になったのでよろしくお願いします。
お客様対応の悩み、よく分かります！
ショーケースのあるお店での接客は、飲食店とは異なる難しさがありますよね。お客様がじっくりと商品を選んでいる間、どのように対応すれば良いのか、悩むのは当然です。お客様に不快感を与えず、かつ、スムーズな接客をするためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。
お客様の心理を理解する
まず、お客様が商品を選ぶ際の心理を理解することが重要です。お客様は、商品の見た目、味の想像、価格、そして自分へのご褒美や贈り物としての意味合いなど、様々な要素を考慮して商品を選んでいます。そのため、悩む時間が長くなることもありますし、店員さんの視線が気になることもあるでしょう。
効果的な視線の使い方
では、具体的にどのように視線を使えば良いのでしょうか？
- 適度なアイコンタクト: お客様がショーケースを見ている間は、完全に視線を外すのではなく、時々アイコンタクトを取りましょう。ただし、じっと見つめるのではなく、優しく微笑む程度が良いでしょう。アイコンタクトは、お客様への「私はあなたを見ていますよ」というサインになり、安心感を与えます。
- 商品のチェック: お客様が特定の商品の前に立ち止まっている場合は、その商品をチェックし、商品の詳細やおすすめポイントを頭に入れておきましょう。お客様から質問があった際に、スムーズに答えられるように準備しておくことが大切です。
- 周囲の状況把握: 他のお客様の状況や、店内の混雑具合などを把握することも重要です。お客様が注文を終えた後、スムーズに会計に進めるように、レジの準備をしておくなど、先を見越した行動を心がけましょう。
接客中の具体的な行動
視線の使い方と合わせて、接客中の具体的な行動も重要です。
- 笑顔を絶やさない: 笑顔は、お客様に安心感と親近感を与えます。常に笑顔を心がけ、お客様が話しかけやすい雰囲気を作りましょう。
- お客様への声かけ: お客様が悩んでいるようであれば、「何かお探しですか？」「何か気になるものはございますか？」など、優しく声をかけてみましょう。お客様が求めている情報を積極的に提供することで、満足度を高めることができます。
- 商品の説明: 商品について質問された場合は、商品の特徴や材料、おすすめの食べ方などを詳しく説明しましょう。お客様のニーズに合わせて、的確な情報を提供することが重要です。
- おすすめ商品の提案: お客様の好みが分からない場合は、「〇〇がお好きでしたら、こちらの〇〇もおすすめです」など、おすすめの商品を提案してみましょう。お客様の新たな発見につながるかもしれません。
- 感謝の気持ちを伝える: 注文を受けた後や、商品をお渡しする際には、「ありがとうございます」「またのご来店をお待ちしております」など、感謝の気持ちを伝えましょう。お客様との良好な関係を築く上で、非常に重要なポイントです。
お客様対応の成功事例
実際に、お客様対応で成功しているお店の事例を見てみましょう。
- 事例1： ある洋菓子店では、お客様が商品を選ぶ際に、店員が商品の特徴や材料を詳しく説明するだけでなく、お客様の好みや用途に合わせて、おすすめの商品を提案しています。その結果、お客様の満足度が向上し、リピーターが増加しました。
- 事例2： 別の洋菓子店では、お客様が商品を選ぶ際に、店員が笑顔で接客し、お客様がリラックスして商品を選べるように配慮しています。また、お客様が迷っている場合は、商品の試食を勧めるなど、積極的なアプローチをしています。その結果、お客様との距離が縮まり、売上も向上しました。
- 事例3： あるケーキ屋さんでは、お客様が誕生日ケーキを選ぶ際に、店員がケーキのデザインやメッセージについて、お客様の要望を丁寧にヒアリングしています。また、アレルギー対応や、持ち運び方法など、細やかな気配りをしています。その結果、お客様からの信頼を得て、特別な日のケーキを注文する人が増えました。
お客様対応のNG行動
一方で、お客様対応で避けるべきNG行動も存在します。
- お客様を放置する: お客様が商品を選んでいる間、完全に放置してしまうと、お客様は不安を感じてしまいます。適度なアイコンタクトや、声かけを心がけましょう。
- 不機嫌な態度: 忙しい時や、お客様の対応が難しい場合でも、不機嫌な態度を見せてはいけません。常に笑顔を心がけ、お客様に不快感を与えないようにしましょう。
- 商品の知識不足: 商品について質問された際に、答えられないと、お客様は不信感を抱いてしまいます。商品の特徴や材料、おすすめの食べ方など、事前にしっかりと把握しておきましょう。
- 一方的な押し売り: お客様のニーズを無視して、一方的に商品を勧めるのは避けましょう。お客様の立場に立って、適切な提案をすることが大切です。
- 言葉遣いの乱れ: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に失礼のないようにしましょう。
接客スキル向上のためのトレーニング
接客スキルを向上させるためには、日々のトレーニングが不可欠です。
- ロールプレイング: 同僚とロールプレイングを行い、様々な状況を想定して、接客の練習をしましょう。
- フィードバック: 同僚や上司からフィードバックを受け、自分の改善点を見つけましょう。
- 研修への参加: 接客に関する研修に参加し、専門的な知識やスキルを学びましょう。
- 自己学習: 接客に関する書籍や、ウェブサイトなどを活用して、自己学習を行いましょう。
- お客様観察: 他の店員や、お客様の接客を観察し、良い点や改善点を見つけましょう。
お客様との信頼関係を築くために
お客様との信頼関係を築くことは、リピーターの獲得、そしてお店の売上向上に繋がります。信頼関係を築くためには、以下の点を意識しましょう。
- 誠実な対応: お客様に対して誠実に対応し、嘘やごまかしはしないようにしましょう。
- お客様のニーズを理解する: お客様の要望をしっかりと聞き、ニーズを理解するように努めましょう。
- パーソナルなコミュニケーション: お客様との会話を通じて、個人的な情報を共有し、親近感を高めましょう。
- 一貫性のある対応: いつも同じように、丁寧で親切な対応を心がけましょう。
- 問題解決能力: お客様からのクレームや問題に対して、迅速かつ適切に対応しましょう。
これらのポイントを意識することで、お客様との信頼関係を築き、お店のファンを増やすことができます。
まとめ
ショーケースのあるお店での接客は、お客様の心理を理解し、適切な視線の使い方、そして積極的な声かけと商品の説明が重要です。笑顔を絶やさず、お客様のニーズに合わせた対応を心がけることで、お客様の満足度を高め、リピーターを増やすことができます。日々のトレーニングを通じて接客スキルを向上させ、お客様との信頼関係を築き、お店の売上向上に貢献しましょう。
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