飲食店のフロアスタッフ必見！店長を怒らせずに、お客様のクレームに対応する3つのステップ
飲食店のフロアスタッフ必見！店長を怒らせずに、お客様のクレームに対応する3つのステップ
この記事では、飲食店のフロアスタッフとして働くあなたが、お客様からの髪の毛混入に関するクレームに直面した際に、店長を怒らせることなく、お客様に気持ちよく対応するための具体的な方法を解説します。お客様満足度を維持しつつ、円滑な職場環境を保つためのノウハウを、比較検討形式でご紹介します。
飲食店のフロアでバイトしております。飲食物に毛髪の混入していると客に言われたためキッチン(料理作っている人)に作り直すように指示しました。
しかしたまたまキッチンに店長がいて、『髪の毛の混入とか、お前が客に騙されているんだろうが、現物を見せろ』と叱られました。しかし現物は客が捨てたので『捨てた』と言ったら『ほら、そんなのおまえが客に騙されている。客の髪の毛だろうが』と言われました。
店長はこんなこと言いながら作り直しました。
髪の毛の混入は誰のか分からないし、意図的に毛髪を混入させた可能性は低いので、黙って、とっとと作り直せば良いのに。と思いますが…
今後は店長にも怒られたくないし、かといって客を説得させ、料理の交換をしない というのはほぼ不可能に近いので
店長を怒らせずに、髪の毛が混入した時、客の料理を交換する方法はありますか？
飲食店のフロアスタッフとして働く中で、お客様からのクレーム対応は避けて通れない試練の一つです。特に、髪の毛の混入といった問題は、お客様の不快感を招くだけでなく、店長との間で意見の相違が生じ、板挟みになることも少なくありません。今回のケースでは、お客様からのクレームに対して店長が疑いの目を向け、対応に苦慮している状況が描かれています。このような状況を乗り越え、お客様と店長の双方を満足させるためには、冷静な判断と適切な対応が求められます。
ステップ1：状況の正確な把握と冷静な対応
最初のステップは、状況を正確に把握し、冷静に対応することです。感情的にならず、事実に基づいた情報収集を心がけましょう。
1.1 情報収集と記録
お客様から髪の毛の混入について指摘があった場合、まずは落ち着いて状況を確認します。具体的には、以下の点を記録します。
- お客様の具体的な訴え： どのような状況で髪の毛を発見したのか、お客様の言葉を正確に記録します。
- 髪の毛の状態： 髪の毛の色、長さ、太さ、形状などを詳細に記録します。可能であれば、写真に残すことも有効です。
- 提供された料理： 料理の種類、提供時間、お客様の食事の進み具合などを記録します。
- 店長の言動： 店長の言葉や態度を客観的に記録します。後で状況を説明する際に役立ちます。
これらの記録は、後で店長や上司に報告する際、客観的な根拠となり、誤解を避けるために重要です。
1.2 お客様への丁寧な対応
お客様に対しては、まず謝罪の言葉を述べ、不快な思いをさせてしまったことに対して誠意を伝えます。この際、感情的にならず、落ち着いた口調で対応することが重要です。
例：「この度は、大変申し訳ございません。ご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。」
お客様の言い分を丁寧に聞き、共感の姿勢を示すことも大切です。「それは大変不愉快な思いをされましたね」といった言葉で、お客様の感情に寄り添いましょう。
1.3 状況の確認と判断
お客様の話を聞いた上で、状況を冷静に判断します。髪の毛の混入が事実であるかどうかを、現物や状況から判断します。もし現物がない場合は、お客様の証言や状況証拠に基づいて判断します。この段階では、店長の意見に左右されず、客観的な視点を持つことが重要です。
ステップ2：店長とのコミュニケーションと協力体制の構築
次に、店長とのコミュニケーションを図り、協力体制を築くことが重要です。店長の意見を尊重しつつ、お客様対応の重要性を理解してもらう努力が必要です。
2.1 事実に基づいた報告
店長に報告する際は、感情的な言葉遣いは避け、事実に基づいた情報を伝えます。記録した内容を基に、客観的に状況を説明します。
例：「お客様から、〇〇という料理に髪の毛が混入しているというご指摘がありました。髪の毛は〇〇で、お客様は〇〇とおっしゃっていました。」
店長の意見を尊重しつつ、お客様対応の重要性を理解してもらう努力が必要です。
2.2 解決策の提案
店長に報告した後、お客様への対応について、具体的な解決策を提案します。
例えば、
- 料理の交換： お客様に新しい料理を提供することを提案します。
- 割引の提案： 料理代金の割引や、次回利用できるクーポンの提供を提案します。
- 謝罪： 店長と一緒に、お客様に謝罪することを提案します。
これらの提案は、お客様の不快感を解消し、店側の損失を最小限に抑えるためのものです。
2.3 協力体制の構築
店長との間で、お客様対応に関する共通認識を築くことが重要です。
例えば、
- マニュアルの作成： 髪の毛混入時の対応マニュアルを作成し、店内で共有します。
- 役割分担： お客様対応における役割分担を明確にします。
- 情報共有： クレーム対応に関する情報を共有し、改善策を検討します。
これらの取り組みを通じて、店長との協力体制を構築し、スムーズな問題解決を目指します。
ステップ3：再発防止策の実施と顧客満足度の向上
最後に、再発防止策を実施し、顧客満足度を向上させるための取り組みを行います。
これらの対策は、お客様の信頼を回復し、継続的な利用を促すために不可欠です。
3.1 衛生管理の徹底
髪の毛混入の原因を特定し、衛生管理を徹底します。
例えば、
- 従業員の頭髪チェック： 従業員の頭髪がきちんとまとめられているか、帽子やネットを着用しているかを確認します。
- 調理器具の洗浄： 調理器具の洗浄方法を見直し、髪の毛が混入しないように徹底します。
- 厨房の清掃： 厨房の清掃頻度を増やし、清潔な環境を保ちます。
これらの対策は、髪の毛混入のリスクを低減し、お客様に安心感を与えるために重要です。
3.2 お客様へのフォローアップ
問題解決後も、お客様へのフォローアップを忘れずに行います。
例えば、
- お詫びの手紙： お客様に、お詫びの手紙を送付します。
- 電話での連絡： お客様に電話で連絡し、状況を確認し、今後の改善策を伝えます。
- 特別サービスの提供： 次回利用時に、特別サービスを提供します。
これらのフォローアップは、お客様との関係を良好に保ち、リピーターを増やすために有効です。
3.3 顧客満足度調査の実施
お客様の意見を収集し、顧客満足度を向上させるための取り組みを行います。
例えば、
- アンケートの実施： お客様にアンケートを実施し、サービスの改善点を探ります。
- 意見箱の設置： お客様の意見を収集するための意見箱を設置します。
- SNSでの情報発信： SNSを活用し、お客様とのコミュニケーションを図ります。
これらの取り組みは、お客様のニーズを把握し、サービスの質を向上させるために重要です。
これらのステップを踏むことで、飲食店のフロアスタッフは、店長を怒らせることなく、お客様のクレームに対応し、お客様満足度を向上させることができます。
問題発生時の冷静な対応、店長との円滑なコミュニケーション、そして再発防止策の実施が、成功の鍵となります。
今回のケースでは、お客様からのクレームに対して店長が疑いの目を向け、対応に苦慮している状況が描かれています。このような状況を乗り越え、お客様と店長の双方を満足させるためには、冷静な判断と適切な対応が求められます。
髪の毛混入は、お客様の不快感を招くだけでなく、店長との間で意見の相違が生じ、板挟みになることも少なくありません。しかし、上記のステップを実践することで、お客様と店長の双方を満足させることができます。
これらのステップを実践することで、飲食店のフロアスタッフは、店長を怒らせることなく、お客様のクレームに対応し、お客様満足度を向上させることができます。
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