「帰って頂きたい…」書店員が抱える、お客様との”角を立てない”コミュニケーション術：多様な働き方とメンタルヘルスへの配慮
「帰って頂きたい…」書店員が抱える、お客様との”角を立てない”コミュニケーション術：多様な働き方とメンタルヘルスへの配慮
この記事では、書店で働くあなたが直面している、お客様への対応に関する悩みに焦点を当てます。特に、店舗の運営を妨げるお客様に対して、どのように「角を立てず」に、かつ円滑なコミュニケーションを図るか、具体的なアプローチを提案します。多様な働き方をする人々への理解を深めつつ、メンタルヘルスへの配慮も忘れずに、書店という空間をより良くするためのヒントをお届けします。
帰って頂きたいお客様に何て言えばいいのか、どうかお知恵を貸してください。真剣に悩んでいます。
書店で働いています。主に文芸書を担当しています。書店は駅ビルの中で、そこそこ広いです。うちには“常連”のホームレスの方が３人います。全員男性で、ほぼ毎日来ます。
１人目は、大きなボストンバックを抱えた人。平均７、８時間いて、ずっと本を読んでいます。２人目は、ペンとメモだけ持ち歩いている人。夜３時間くらい。ずっとぶつぶつ言っていて、メモに何か書いています。児童書コーナーがお気に入りで、一度読み始めると動きません。３人目は、独特な本（女体の…とか４８手が…というタイトルのもの）を脇に抱えていて、色々手に取りますが読みません。私を見ると付け回してきます。気付くと後ろにいて何か呟かれます。１時間ずつくらい１日に何度も来ます。
共通した特徴は、「ニオイ」と「買わない事」です。
差別をするわけではありません。基本、本好きに悪い人はいないと思っています。
ただ、困っているのは確かです。まず、どうしてもニオイがするのですが（姿が見えなくても居るのがわかる程度）、その人達がいるとその売り場がガラガラになります。特に女性のお客様はさーっといなくなってしまいます。
次に、手垢です。長々と立ち読みされた後、白いカバーの書籍に黒い指紋がついていたことがあります。もちろん返品です。もし汚れていなくても、たぶん他のお客様からしたらずっと読まれていた本は買いたくないでしょう。
一応商売でもあるので、上記の２点は売り上げにも響き、困っています。図書館ではないので、買わないとわかっている人にずっと立ち読みをされるのはちょっと…（１年間１度も購入されたことはありません。）
参考までに、他のお客様でも、もし飲食しながら本を触っていたり、鞄を本の上に置いているのを見かけたらその場で注意しています。また、店長には相談しましたが・・・毎度適当に流されて頼りになりません。（基本、事務所から出て来ないで、店内には顔を出さない人ですから。）
書籍が痛んだり、人が少なくなったりするのは困るのですが、このまま放置するしかないのでしょうか？相手を傷つけないで、お帰り頂く言い方は無いでしょうか？
1. 問題の本質を理解する：なぜ「帰ってもらう」必要があるのか？
書店員であるあなたが抱える問題は、単に特定のお客様に「出て行ってほしい」という感情だけではありません。そこには、売上の低下、他の顧客への影響、そして職場環境の悪化という、複合的な問題が潜んでいます。この問題を解決するためには、まず、その本質を深く理解する必要があります。
- 売上への影響: 長時間の滞在や本の汚損は、直接的に売上の減少につながります。特に、高価な書籍や、女性客に人気のある書籍がターゲットになる場合、その影響は大きくなります。
- 顧客への影響: 臭いや本の状態は、他の顧客の購買意欲を削ぎます。快適な空間を提供できないことは、顧客満足度の低下に繋がり、結果的にリピーターの減少を招きます。
- 職場環境への影響: 特定のお客様への対応に追われることで、他の業務がおろそかになる可能性があります。また、精神的なストレスも蓄積しやすく、従業員のモチベーション低下につながることもあります。
これらの問題を解決するためには、感情的な対応ではなく、論理的かつ具体的なアプローチが必要です。まずは、問題の根本原因を特定し、それに対する効果的な対策を講じることが重要です。
2. 状況別対応策：具体的なコミュニケーション術
問題解決のためには、状況に応じた柔軟な対応が求められます。ここでは、3人のお客様それぞれに対する具体的なコミュニケーション術を提案します。
2-1. 大きなボストンバッグを持つお客様への対応
このお客様への対応は、まず「場所の確保」と「本の保護」という2つの視点から考えます。
- 声かけのタイミング: お客様が長時間滞在している場合、まずは「何かお探しですか？」と声をかけ、ニーズを探ります。
- 具体的な提案: 「もしよろしければ、こちらの椅子でお休みになりませんか？」「お荷物、こちらでお預かりできますよ」と、快適さを提供する提案をします。
- 注意点: 臭いについては、直接的な言及は避け、「店内は禁煙となっておりますので、ご協力をお願いします」といった、間接的な表現を用います。
- 最終的な対応: 状況が改善しない場合は、「申し訳ございませんが、当店は長時間のご利用はご遠慮いただいております」と、丁寧な口調で伝えます。
2-2. メモとペンを持つお客様への対応
このお客様への対応は、まず「プライバシーへの配慮」と「本の保護」を重視します。
- 声かけのタイミング: お客様が児童書コーナーで長時間過ごしている場合、「何かお探しですか？」と声をかけ、興味のある本について尋ねます。
- 具体的な提案: 「もしよろしければ、こちらの本について、何かご質問はありますか？」「メモを取る際は、こちらのノートをお使いいただけます」と、本への配慮を示しつつ、他の顧客への影響を最小限に抑える提案をします。
- 注意点: ぶつぶつ言っている内容に興味を示したり、否定的な言葉遣いは避けます。
- 最終的な対応: 状況が改善しない場合は、「申し訳ございませんが、他のお客様のご迷惑になる行為はお控えください」と、丁寧な口調で伝えます。
2-3. 特定の書籍を手に取るお客様への対応
このお客様への対応は、まず「距離を置く」ことと「安全の確保」を優先します。
- 声かけのタイミング: お客様があなたを付け回す場合、まずは距離を取り、他の従業員に状況を伝えます。
- 具体的な提案: お客様が特定の書籍を手に取った場合、「何かお探しですか？」「この本について、何かご質問はありますか？」と声をかけ、距離を保ちながら対応します。
- 注意点: 1人で対応せず、必ず他の従業員と連携します。
- 最終的な対応: 状況が改善しない場合は、「申し訳ございませんが、当店ではそのような書籍の販売はしておりません」と、毅然とした態度で伝えます。必要であれば、店長や警察に相談します。
3. メンタルヘルスへの配慮：ストレスを軽減するために
特定のお客様への対応は、精神的な負担を伴うことがあります。ここでは、あなたのメンタルヘルスを守るための具体的な対策を提案します。
- 相談できる相手を持つ: 同僚、友人、家族、または専門家（カウンセラーなど）に悩みを打ち明け、共感を得ることで、精神的な負担を軽減できます。
- 休息とリフレッシュ: ストレスを感じたら、休憩を取り、気分転換を図りましょう。趣味に没頭したり、軽い運動をすることも効果的です。
- 自己肯定感を高める: 自分の良い点を見つけ、自己肯定感を高めることで、自信を持って問題に対処できるようになります。
- 専門家のサポート: 必要に応じて、カウンセリングや精神科医の診察を受けることも検討しましょう。
メンタルヘルスを良好に保つことは、問題解決能力を高め、より良い職場環境を築くために不可欠です。
4. 職場環境の改善：店長とのコミュニケーション
店長とのコミュニケーションは、問題解決のために非常に重要です。しかし、店長が頼りにならない場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？
- 具体的な問題点の提示: 状況を客観的に説明し、問題が売上や顧客満足度に与える影響を具体的に示します。
- 解決策の提案: あなた自身の考えだけでなく、具体的な解決策を提案することで、店長の協力を得やすくなります。
- 記録の活用: 問題が発生した日時、状況、対応内容などを記録しておくことで、店長との交渉を有利に進めることができます。
- 上司への相談: 店長が対応してくれない場合は、さらに上司に相談することを検討しましょう。
店長との良好な関係を築くことは、職場環境を改善し、より働きやすい環境を作るために不可欠です。
5. 法的な側面：権利と義務を理解する
書店員として働く上で、法的な側面も理解しておく必要があります。特に、お客様とのトラブルが発生した場合、どのような権利と義務があるのかを知っておくことは重要です。
- 業務妨害: お客様の行為が業務を妨害する場合、警察に通報することができます。
- プライバシー: お客様の個人情報をむやみに公開することは、プライバシー侵害にあたります。
- 差別: お客様を差別するような言動は、不適切です。
法的な知識を持つことで、不当な要求やトラブルから自身を守り、適切な対応をすることができます。
6. まとめ：より良い書店空間のために
書店員として働くあなたは、お客様とのコミュニケーションを通じて、より良い書店空間を創造する役割を担っています。今回の記事で提案した解決策を参考に、問題解決に取り組み、あなた自身とお客様、そして書店全体の幸福のために、一歩踏み出してください。
「角を立てない」コミュニケーションは、相手を尊重し、理解しようとする姿勢から生まれます。時には難しいかもしれませんが、諦めずに、より良い書店空間を目指して、努力を続けていきましょう。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
“`