外国人のお客様対応で悩む飲食店パートのあなたへ：問題解決とキャリアアップのヒント
外国人のお客様対応で悩む飲食店パートのあなたへ：問題解決とキャリアアップのヒント
この記事では、飲食店で働くあなたが直面する外国人のお客様対応の悩みについて、具体的な解決策と、そこから得られるキャリアアップのヒントを提案します。お客様とのより良い関係を築き、仕事へのモチベーションを高めるためのヒントが満載です。
飲食店でパートをしている20代です。フリーターですが、仕事に対して真剣に向き合っています。
「お客様はおもてなしを買われていく。私たちはそのおもてなしを手作りする」をモットーに仕事をしているのですが、最近困っていること、悩みがあります。それは日本独特のマナーを知らない外国人のお客様のことです。ある程度の言葉は伝わりますが、注文はメニューを指差しで行うなど日本語に不慣れな方達がよくご来店されます。
そのなかで特に目立つのが(恐らくですが)中国人の親子連れです。気の強そうなお母さんと、幼稚園くらいのお子さん二人でよく夕方あたりに来られるのですが、正直言ってちょっと迷惑なんです。
お座敷でよく食べられているのですが気を抜くと子供たちが土足で走り回ったり、割り箸を口に3本ほど加えて他のお客様のところに遊びに行ってしまったり(見ていてヒヤヒヤします)、楊枝をケースから出し、紙ナプキンもティッシュのごとく出したりと、結構やんちゃをしてくれます。お母さんはそのたびに怒るのですが、その声もまた店内に響いて・・・
「他のお客様もいらっしゃいますので・・・」と促してみたりしたのですがそのたびに「ごめんなさい、ごめんなさい」と言われます。もちろん真面目に謝りはするのですが、子どもたちは聞く耳なし。
そしてこの間、子どもたちが割り箸を床にばら撒いているところを見てしまったのです。お母さんは電話をしながら上の空。お店も混んできてそれどころでは無くなり合間を見て子供たちに注意をしました。が、私がその場で取り上げてしまえばよかったと後々思ったのですが、しばらくしてからその子達の様子をみるとどうやらその落とした割り箸を自分たちが座っているところの箸入れも含め、他の席の箸入れにも混ぜてしまったようなのです。
本人たちは片づけたつもりだったのでしょうが・・・さすがにお母さんにも注意しましたが、結果、座敷席の割り箸は全部処分。１ケース、１００本はなくともそれくらい入っていた割り箸をたったそれだけの出来事のために大量に捨てなくてはならなかったのです。とても嫌な思いをしました。それ以来、彼らが来るとその出来事を思い出してしまい遠ざけたくて仕方がないです。もちろん仕事は真面目にこなしますが・・・
他の外人さんも少しマナーが悪く感じます。差別はしたくないですが・・・仕方がないことなのでしょうか？アドバイスをお願いします。補足日本独特のマナーが売りの店ではなくただのチェーン店、どこにでもあるレストランです。
日本はマナーに厳しいというか細かいという意味で、外国の人にはなかなか難しいのでは？という意味合いで書きました。それに、相手がだれであろうが、理由がなんだろうがお客様に威圧的な態度を取る店員は仕事をバカにしているとしか私は受け取れませんので。迷惑なお客様に対してでもです。
1. 問題の本質を理解する：なぜ外国人のお客様対応に悩むのか？
まず、あなたが抱える悩みの根源を理解することから始めましょう。外国人のお客様対応であなたが困っているのは、
- 文化の違い：日本と異なるマナーや習慣を持つお客様とのコミュニケーションの難しさ。
- 感情的な負担：迷惑行為を目撃した際の不快感、割り箸の処分といった具体的な損失によるストレス。
- 仕事への影響：お客様への対応に時間が割かれ、他の業務に支障が出ることへの懸念。
これらの問題は、単なる「お客様対応」の問題ではなく、あなたの仕事に対する「やりがい」や「モチベーション」にも影響を与えている可能性があります。しかし、これらの課題を乗り越えることで、あなたは大きく成長できるはずです。
2. 具体的な問題解決策：実践的な対応策
次に、具体的な問題解決策を提案します。これらの対策は、あなたの職場環境に合わせて柔軟に適用してください。
2-1. コミュニケーションの改善
日本語が不慣れなお客様とのコミュニケーションを円滑にするために、以下の工夫をしましょう。
- 多言語対応のメニュー：写真付きのメニューや、英語、中国語など、多言語に対応したメニューを用意しましょう。タブレットメニューの導入も有効です。
- 翻訳ツールの活用：翻訳アプリや、翻訳機を活用して、お客様との意思疎通を図りましょう。簡単なフレーズを覚えておくことも有効です。
- ジェスチャー：言葉が通じない場合は、ジェスチャーや身振り手振りで伝えましょう。笑顔を忘れずに、親切な態度で接することが大切です。
2-2. トラブルへの対応
子供たちの騒ぎ声や、マナー違反に対する具体的な対応策です。
- 注意の仕方：穏やかな口調で、具体的に何が問題なのかを伝えましょう。「土足で走り回ると危険です」「他のお客様にご迷惑になります」など、簡潔に伝えましょう。
- 子どもの注意：子供には、優しく、しかし毅然とした態度で注意しましょう。大声で怒鳴るのではなく、目線を合わせて話すことが大切です。
- 親への協力要請：親御さんには、状況を説明し、協力を求めましょう。「他のお客様もいらっしゃいますので、静かにしていただけますか？」など、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 割り箸問題への対応：割り箸を床に落とした場合は、すぐに回収し、新しいものと交換しましょう。予備の割り箸を多めに用意しておくと、スムーズに対応できます。
2-3. 環境整備
お客様が快適に過ごせるような環境を整えましょう。
- キッズスペースの設置：可能であれば、子供たちが遊べるスペースを設けることで、騒音を軽減できます。
- 注意書きの掲示：マナーに関する注意書きを、多言語で表示しましょう。
- スタッフ間の連携：問題が発生した場合は、他のスタッフと協力して対応しましょう。
3. メンタルヘルスケア：ストレスを軽減する方法
外国人のお客様対応は、精神的な負担を伴うこともあります。ストレスを軽減するための対策も重要です。
- 感情のコントロール：お客様の行動に感情的にならず、冷静に対応することを心がけましょう。深呼吸をして、落ち着いてから対応することも有効です。
- 休息：休憩時間には、しっかりと休息を取りましょう。
- 同僚との相談：同僚に相談し、悩みを共有しましょう。
- 自己肯定感の維持：自分の仕事ぶりを褒め、自己肯定感を高めましょう。
4. キャリアアップのヒント：問題解決から学ぶ
外国人のお客様対応での経験は、あなたのキャリアアップに繋がる貴重な財産となります。どのように活かせるか見ていきましょう。
- コミュニケーション能力の向上：異なる文化背景を持つ人々とコミュニケーションを取ることで、あなたのコミュニケーション能力は格段に向上します。
- 問題解決能力の向上：問題が発生した際に、どのように解決するかを考えることで、問題解決能力が鍛えられます。
- 異文化理解力の向上：様々な文化に触れることで、異文化理解力が深まります。
- 語学力の向上：英語やその他の言語を学ぶモチベーションが生まれるかもしれません。
- リーダーシップの発揮：状況を把握し、周囲を巻き込みながら問題解決することで、リーダーシップを発揮する機会が増えます。
5. 成功事例：他の飲食店での取り組み
他の飲食店がどのように外国人のお客様対応に取り組んでいるか、成功事例を紹介します。
- 多言語対応の強化：メニューの多言語化、翻訳アプリの導入、多言語対応スタッフの配置。
- マナー啓発：店内にマナーに関する注意書きを多言語で表示。
- イベントの開催：外国人向けのイベントを開催し、交流を深める。
- 地域との連携：地域の観光案内所と連携し、情報発信を行う。
6. 専門家の視点：プロのアドバイス
専門家は、外国人のお客様対応に関する様々なアドバイスを提供しています。
- 接客マナー研修：外国人のお客様への接客マナーに関する研修を受講する。
- 異文化コミュニケーション講座：異文化コミュニケーションに関する知識を深める。
- クレーム対応研修：クレーム対応に関するスキルを習得する。
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7. まとめ：自信を持って、お客様をおもてなししよう
外国人のお客様対応は、最初は難しく感じるかもしれませんが、問題解決のための具体的な対策を講じることで、必ず改善できます。コミュニケーション能力、問題解決能力、異文化理解力を高め、自信を持ってお客様をおもてなししましょう。そして、この経験を活かして、あなたのキャリアをさらに発展させてください。
8. よくある質問（FAQ）
外国人のお客様対応に関するよくある質問とその回答をまとめました。
- Q: 言葉が通じないお客様には、どのように対応すれば良いですか？
A: 翻訳アプリやジェスチャーを活用し、写真付きのメニューや多言語対応のメニューを用意しましょう。 - Q: 子供が騒いだり、マナー違反をする場合は、どうすれば良いですか？
A: 穏やかな口調で注意し、親御さんに協力を求めましょう。必要であれば、キッズスペースの利用を促すなど、環境を整えましょう。 - Q: ストレスを感じた場合は、どうすれば良いですか？
A: 休憩を取り、同僚に相談し、自己肯定感を高めましょう。 - Q: 外国人のお客様対応で、キャリアアップできますか？
A: はい、コミュニケーション能力、問題解決能力、異文化理解力などが向上し、キャリアアップに繋がります。 - Q: 差別的な対応をしてしまうのではないかと不安です。
A: 偏見を持たずに、全てのお客様に平等に接することが大切です。もし不安な場合は、同僚や上司に相談し、客観的な意見を聞きましょう。
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