ファミレスの接客、どうすれば良かった？お客様の行動から学ぶ、状況別の適切な対応策
ファミレスの接客、どうすれば良かった？お客様の行動から学ぶ、状況別の適切な対応策
今回の記事では、ファミレスでの接客に関するお悩みに焦点を当て、具体的な状況に応じた対応策を掘り下げていきます。お客様の行動を観察し、適切なタイミングで声掛けを行うためのヒントを提供します。接客スキル向上を目指す方、お客様とのより良い関係を築きたい方は、ぜひ参考にしてください。
ファミレスで働いています。
昨日こんな事がありました。
私はランチタイムに働いています。
2時から3時の間はフロア1人です。
1時半くらいに男性サラリーマン2人が来店しました。私が席まで案内しシルバーを持って行き、「ランチメニューのご案内をさせて頂いてもよろしいですか？」と聞くと部下っぽい方がオドオドしていて上司っぽい方が「いらない」と言いました。直ぐに打ち合わせをされていたので、後で注文するだろうと思い「でわお決まりになりましたらボタンでお呼びください」と席を離れました。
打ち合わせが終わったらデザートとドリンクバーを頼む、と言うことが他のお客様でもよくあることなので特に気にしていませんでした。
2時から3時は入退店が多いのでフロア内を見ているには見ているのですが、限度があります。
そして3時くらいに他のお客様の対応をしている時に、そのサラリーマンのお客様が帰って行きました。部下っぽい方と目が合ったのですが直ぐに目を反らされ、上司っぽい方は何もなかったように出て行かれました。
座っていたテーブルを見ると水・おしぼりは使用しておらず、テーブルは片付けてありました。
そこで思い出したんです。
そう言えば以前も同じくらいの時間にサラリーマンの男性2人が来店し何も頼まず水・おしぼりも使用せず打ち合わせだけして帰って行ったことを思い出しました。そして以前の人と今回の人が同じ人達だったということも。上司っぽい方は特長のある方だったので。
もっと気を付けていればよかったのですが、まさかファミレスに入って何も頼まないお客様がいるなんて予想をしておらず。長居している学生さんでもドリンクバーやデザートを頼んでくれますし。
席に案内した時点で「ドリンクバーでよろしいですか？」や、「何かご注文頂いてもよろしいですか？」など聞けばよかったものか…それとも少し時間を置いて言えばいいものか…しかし急かしているとクレームもありますし「今頼もうと思った(怒)」などクレームを言われてしまう可能性も…
どのような対応を取るべきだったのでしょうか??
もう顔はハッキリ覚えているので次回こうゆう事があれば、しっかり対応しないといけないと思っています。
昨日は店長が休みだったため日報に書いて対応のしかたを教えて下さいと書いておきました。私は今日休みなのでまだ見ていません。店長とも話して最善の対応をしたいと思います。
状況の整理と問題点の明確化
ご相談ありがとうございます。今回のケースでは、ファミレスでの接客中に、お客様が何も注文せずに帰ってしまったという状況ですね。この状況を詳しく見ていきましょう。
- 状況の把握: ランチタイムに、打ち合わせ目的のサラリーマン2人組が来店。
- 問題点: お客様が何も注文せず、打ち合わせだけして帰ってしまった。以前にも同様のケースがあった。
- 疑問点: どのような声掛けをすれば、お客様に気持ちよく利用してもらい、注文に繋げられたのか。
- 今後の対策: 今後、同様の状況に遭遇した場合、どのように対応すれば良いのか。
この問題を解決するために、いくつかのポイントに焦点を当てて考えていきましょう。
お客様の心理を理解する
お客様が何も注文せずに打ち合わせだけして帰る場合、いくつかの心理が考えられます。これらの心理を理解することで、適切な対応策を講じることができます。
- 打ち合わせに集中したい: 打ち合わせに集中するために、食事や飲み物を注文するのを後回しにすることがあります。
- コスト意識: 会社の経費削減のため、必要最低限の利用に留めようとしている可能性があります。
- 時間的な制約: 打ち合わせ時間が限られており、食事をする時間がない場合があります。
- 単なる情報収集: ファミレスの雰囲気を確かめるため、あるいは特定の目的のために利用している可能性があります。
これらの心理を考慮し、お客様の状況に合わせた声掛けや対応を心がけることが重要です。
具体的な対応策
それでは、具体的な対応策をいくつか提案します。これらの対応策を参考に、状況に応じた柔軟な対応を心がけましょう。
1. 最初の声掛けの工夫
席にご案内する際の最初の声掛けは、お客様の印象を大きく左右します。以下の点を意識しましょう。
- メニューの提案: 「ランチメニューのご案内をさせて頂いてもよろしいですか？」という声掛けに加え、「よろしければ、ドリンクバーやデザートもございますが、いかがですか？」と、具体的な商品を提案するのも良いでしょう。
- 打ち合わせの邪魔にならない配慮: 打ち合わせが目的の場合、メニューの説明は手短に済ませ、お客様の邪魔にならないように配慮しましょう。
- 柔軟な対応: お客様の様子を見て、注文を急かすような印象を与えないように注意しましょう。
2. 状況に応じた声掛けのタイミング
お客様の状況に合わせて、声掛けのタイミングを調整することも重要です。
- 打ち合わせ開始前: 席にご案内した後、少し時間をおいて「何かご注文はお決まりですか？」と尋ねる。
- 打ち合わせの合間: 打ち合わせが一段落した頃に、「よろしければ、ドリンクやデザートはいかがですか？」と声をかける。
- 打ち合わせ終了間際: 打ち合わせが終わりそうなタイミングで、「お会計の前に、何かご注文はございますか？」と尋ねる。
これらのタイミングで声をかけることで、お客様のニーズに応えやすくなります。
3. 観察力を高める
お客様の様子を観察することも、適切な対応をする上で重要です。
- 表情や仕草: お客様の表情や仕草から、何を求めているのかを読み取る。例えば、メニューを熱心に見ている場合は、注文したい気持ちがあるかもしれません。
- 会話の内容: 打ち合わせの内容から、食事をする時間があるのか、あるいは集中したいのかを推測する。
- テーブルの状況: 水やおしぼりの使用状況から、お客様がくつろいでいるのか、それともすぐに帰るつもりなのかを判断する。
観察力を高めることで、お客様のニーズをより正確に把握し、適切な対応をすることができます。
4. クレーム対策
お客様からのクレームを避けるために、以下の点に注意しましょう。
- 丁寧な言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に不快感を与えないようにする。
- 急かさない: 注文を急かすような印象を与えないように、余裕を持った対応をする。
- 謝罪: もしお客様に不快な思いをさせてしまった場合は、素直に謝罪する。
クレームが発生した場合でも、冷静に対応し、お客様の理解を得るように努めましょう。
成功事例の紹介
接客スキルを向上させるための成功事例をいくつか紹介します。これらの事例を参考に、ご自身の接客に活かせるヒントを見つけてください。
- 事例1: お客様の打ち合わせが終わったタイミングで、「お疲れ様でございます。何かお飲み物でもいかがですか？」と声をかけたところ、デザートとドリンクバーを注文してくれた。
- 事例2: お客様がメニューを熱心に見ていたので、「何かお探しですか？」と声をかけたところ、おすすめのメニューを尋ねられ、注文に繋がった。
- 事例3: お客様が何も注文せずに長居していたので、「何かご不明な点はございますか？」と声をかけたところ、Wi-Fiの利用方法を尋ねられ、スムーズに解決できた。
これらの事例から、お客様への積極的な声掛けや、状況に応じた柔軟な対応が、接客の成功に繋がることがわかります。
専門家の視点
接客のプロである専門家は、お客様のニーズを的確に把握し、満足度の高いサービスを提供するための様々な工夫をしています。以下に、専門家の視点からのアドバイスを紹介します。
- お客様の観察: お客様の表情、仕草、会話の内容を注意深く観察し、ニーズを読み解く。
- 積極的な声掛け: お客様の状況に合わせて、適切なタイミングで積極的に声をかける。
- メニューの提案: お客様の好みに合わせて、おすすめのメニューを提案する。
- 問題解決能力: お客様からの要望やクレームに、迅速かつ的確に対応する。
- ホスピタリティ精神: お客様に気持ちよく過ごしてもらうために、細やかな気配りを心がける。
専門家の視点を取り入れることで、より質の高い接客を提供し、お客様の満足度を高めることができます。
今後のアクションプラン
今回の経験を踏まえ、今後のアクションプランを立てましょう。具体的な目標を設定し、計画的に取り組むことで、接客スキルを効果的に向上させることができます。
- 目標設定: 今後1ヶ月で、お客様への声掛けの回数を20%増やす。
- 情報収集: 接客に関する書籍や、インターネット上の情報を参考に、知識を深める。
- ロールプレイング: 同僚や友人とのロールプレイングを通じて、実践的なスキルを磨く。
- フィードバック: 上司や同僚からフィードバックを受け、改善点を見つける。
- 自己評価: 1ヶ月ごとに、自身の接客スキルを自己評価し、目標達成度を確認する。
これらのアクションプランを実行することで、接客スキルを向上させ、お客様とのより良い関係を築くことができます。
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まとめ
今回のケースでは、お客様が何も注文せずに帰ってしまったという状況に対して、様々な対応策を提案しました。お客様の心理を理解し、状況に応じた声掛けや観察を行うことが重要です。また、クレーム対策や成功事例を参考に、接客スキルを向上させましょう。今後のアクションプランを立て、計画的に取り組むことで、お客様とのより良い関係を築き、ファミレスでの接客をさらに楽しくすることができます。
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