飲食店勤務のあなたへ：お客様との距離感、どうすれば良好な関係を築ける？
飲食店勤務のあなたへ：お客様との距離感、どうすれば良好な関係を築ける？
この記事では、飲食店勤務の方が直面する、お客様との適切な距離感の保ち方について掘り下げていきます。特に、個人的な関係を築きつつも、仕事として適切な対応をしたいというジレンマに焦点を当て、具体的な解決策を提示します。
飲食店勤務のものです。
何度も頻繁に利用してくださる女性（年上）のお客様がいて、付き合いが浅く楽しかった頃、メイクや服などの話で盛り上がりメルアドを聞かれたので教えました。
そのお客様から恋愛の相談、ダイエットの相談、仕事の相談などメールがきだし、その内容が毎回同じで（アドバイスしても改善されない）とても長文につき、対応するのが面倒になってきました。
迷惑メール対策でメルアドを新しくしたときにおしえず、そんな関係を整理できたとホッとしていましたが、
「メルアドが使えなくなってるから新しいメルアドを教えてほしい」と一言添えてお店に予約をいれます。
１年くらい当日キャンセルをなさるのでお会いすることはありませんでしたが、バレンタイン、ハロウィン、クリスマスなどの行事のときにお菓子のプレゼントだけ持ってやってきます。
（このプレゼントは他の人にも同じようなものを配っているような、大量のお菓子を小分けにしたようなもので特別感はありません。）
わたし的にはお客様とゆう位置にいるのでやさしく対応していますが、個人的に友人としてみるならば面倒くさいので距離をおきたいです。
先日、ついに来店され、使い心地が気に入ってるとゆうスキンケアクリームをプレゼントされ、「メルアドが本当につながらなくってやんなっちゃった！」と少しすねられていたので、それでも赤外線はやりかたがわからないのでと口実をつくり、間違えて書いたメルアドを渡し帰ってもらうと、やっぱりつながらなかったと自分のメルアドを置いていかれました。
お客様なので一応「お手数かけてすいません。これで送信できました！」と添えてメールしたところ、
１年前に対応していた頃と変わらない悩みや愚痴、つらさなどの内容とそれをどう解決したらよいのかとゆう質問のメールがドバーッとやってきました。返信がおくれると「忙しいのかな？」「怒ってる？」などがきます。
ここまで突き放そうと頑張っていたのにまったく気が付いてもらえず、また同じような付き合いをしていかなきゃいけないと思うとモヤモヤを通り越してイライラになります。
仕事上、このようになったお客様を突き放せばお店の悪口をとても大きく広げられそうで、評判にひびきそうです。
同じ内容の悩みに関しては「こないと同じ悩みじゃないですか！」と同じ悩みばかり巡ってしまってる状態を指摘してみたり、わたしにはわからない悩みなどはyahoo知恵袋などで相談したらすぐに回答がもらえますよ！といった回答はしているんですが、
「知らない人に相談するんじゃなくって、わたしを知ってるあなたに相談してわたしに合った回答が欲しいのよ」
と言われたとき、もうどうしよう！って思いました。
これは気持ちを固めて付き合っていくしかないのでしょうか…。
お客様との関係性、どこまで踏み込む？
飲食店で働く中で、お客様との関係性は非常にデリケートな問題です。親しい関係を築くことは、リピーターの獲得やお店の評判向上に繋がる可能性がありますが、度が過ぎると、今回のケースのように、対応に困る状況に陥ることもあります。この記事では、このような状況を打開するための具体的な方法を提案します。
1. 境界線を明確にする
まず、あなた自身がお客様との関係性において、どこまで踏み込むのか、明確な境界線を定めることが重要です。これは、個人的な時間やプライベートな情報の共有範囲を定めることでもあります。例えば、
- 個人的な相談には乗らない。
- 営業時間外の連絡は控える。
- 個人的なプレゼントの受け取りは断る。
など、具体的なルールを設けることで、不必要なトラブルを避けることができます。
2. コミュニケーションの質と量を調整する
お客様とのコミュニケーションの質と量を調整することも、適切な距離感を保つために重要です。例えば、
- メールの返信頻度を減らす。 返信が必要な場合は、簡潔で的確な内容に留める。
- 相談内容に対して、一般的なアドバイスに留める。 個別具体的なアドバイスは避ける。
- お店での会話は、仕事に関することや共通の話題に限定する。
これらの工夫により、お客様との距離を適切に保ちつつ、良好な関係を維持することが可能になります。
3. 丁寧かつ誠実な対応を心がける
お客様との関係を良好に保つためには、丁寧かつ誠実な対応を心がけることが不可欠です。たとえ困った状況であっても、感情的にならず、冷静に対応することが重要です。例えば、
- 相手の気持ちを理解しようと努める。 相手の悩みや不安に寄り添う姿勢を見せる。
- 言葉遣いを丁寧に。 敬語を使い、相手に不快感を与えないようにする。
- お店のルールや方針を明確に伝える。 状況に応じて、お客様に理解を求める。
誠実な対応は、お客様からの信頼を得るだけでなく、お店の評判を守ることにも繋がります。
4. 状況に応じた対応を使い分ける
お客様との関係性は一様ではありません。状況に応じて、柔軟に対応することが求められます。例えば、
- 相手が困っている場合は、適切なアドバイスや情報を提供する。 ただし、個人的な問題への深入りは避ける。
- 相手が不快な言動をした場合は、毅然とした態度で対応する。 ただし、感情的にならないように注意する。
- 状況に応じて、上司や同僚に相談する。 一人で抱え込まず、周囲の協力を得る。
状況に応じた適切な対応は、お客様との関係を円滑に保つために不可欠です。
5. プロフェッショナルとしての意識を持つ
飲食店で働くということは、接客のプロフェッショナルであるということです。お客様との関係においても、プロとしての意識を持ち、適切な距離感を保つことが重要です。例えば、
- 仕事とプライベートを区別する。 仕事中は、お客様との個人的な関係に深入りしない。
- お客様の期待に応える。 お客様が求めているサービスを提供し、満足度を高める。
- 自己管理を徹底する。 感情的にならず、冷静に対応できるように、自己管理を徹底する。
プロフェッショナルとしての意識を持つことで、お客様との関係を良好に保ち、仕事へのモチベーションを高めることができます。
6. 具体的なコミュニケーション例
実際に、お客様とのコミュニケーションで困った場合に、どのように対応すれば良いのか、具体的な例をいくつかご紹介します。
例1：個人的な相談への対応
お客様：「最近、仕事でうまくいかなくて…」
あなた：「それは大変ですね。何かお困りのことがあれば、お話を聞くことはできますが、個人的なアドバイスは控えさせていただきます。もしよろしければ、専門家の方に相談することもできますよ。」
例2：頻繁なメールへの対応
お客様からのメール：「また悩みが出てきてしまって…」
あなた：「いつもご利用ありがとうございます。メールの返信が遅れてしまい、申し訳ありません。〇〇様のお悩みについては、以前にもお話させていただいた内容と重複する部分があるかと思いますので、今回は一般的なアドバイスをさせていただきます。もしよろしければ、専門家の方に相談することもできますよ。」
例3：プレゼントの受け取り
お客様：「これ、よかったら使ってください！」
あなた：「ありがとうございます。お気持ちは大変嬉しいのですが、お店のルールで、個人的なプレゼントの受け取りは遠慮させていただいております。お気持ちだけ、ありがたく頂戴いたします。」
7. 状況が悪化した場合の対処法
上記の方法を試しても、状況が改善しない場合は、さらなる対応が必要になることもあります。例えば、
- 上司に相談する。 お客様との関係性について、上司に相談し、アドバイスを求める。
- お店のルールを見直す。 お客様との関係性に関するルールが曖昧な場合は、明確にする。
- お客様との距離を置く。 どうしても関係性が改善しない場合は、お客様との距離を置くことも検討する。
状況が悪化した場合、一人で悩まず、周囲の協力を得ることが重要です。
今回のケースでは、お客様が個人的な相談を繰り返し、距離を縮めようとしている状況です。まずは、上記の「境界線を明確にする」と「コミュニケーションの質と量を調整する」を試してみて、お客様との適切な距離感を模索しましょう。それでも状況が改善しない場合は、上司に相談し、お店としての対応を検討することが重要です。
お客様との関係性は、お店の評判に大きく影響します。今回のケースを教訓に、お客様との適切な距離感を保ち、より良い接客を目指しましょう。
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まとめ
飲食店勤務におけるお客様との適切な距離感の保ち方について解説しました。今回ご紹介した方法を参考に、お客様との良好な関係を築き、より良い接客を目指してください。もし、人間関係で悩んでしまったら、一人で抱え込まず、周囲に相談することも大切です。
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