飲食店のバイトで困ったお客様を「出禁」にするには？ケーススタディで徹底解説
飲食店のバイトで困ったお客様を「出禁」にするには？ケーススタディで徹底解説
この記事では、飲食店のバイトで困ったお客様への対応について、具体的なケーススタディを通して解説します。出禁にするための法的根拠や、スムーズな対応方法、そして再発防止策まで、詳細にわたってご紹介します。あなたが抱える悩みを解決し、安心して働ける環境を整えるためのお手伝いをします。
とあるお客様を出禁にしたいです。
飲食店でバイトとして働いている学生です。常連のお客様の行為に私含めホールで働く店員が迷惑していますが、どの程度の行為で出禁にすることが出来るのでしょうか。行為の例として、
- 従業員に店や商品以外の話をするために呼びかけてくる。そのため、例えば3人で働いていてもそちらに人員1人さかれるため実質2人しか動けません。
- 従業員の個人情報を迫ってくる(学校名や年齢など)。
- 従業員を飲みに誘ってくる。話を曖昧にして放置しておくと店にも電話をかけてくる。
最終的に怒鳴って、「お前の学校の学長と知り合いだから退学させてやる。」「国際弁護士と友達だからな。」「本社に問いかけてやる。」と脅してきます。正直こちらに非がある事はしていないので脅しはでまかせだろうとは思っていますが、精神的に疲れてきます。また、1度出禁にした事があるのですが、口頭だったのか(?)またすぐに来店します。同僚はいい人が多く、仕事にも慣れてきていますが、この1お客様でバイトを辞めたいです。
勿論、学生バイトが直接出禁できるとは思いません。でも私自身もこのお客様1人でバイトを辞めるというのも悔しいです。正直「出禁」のボーダーラインも分からないし、実際問題どうするかというのを知りたいので教えてください。
ケーススタディ：困ったお客様との対峙
今回の相談者は、飲食店のバイトとして働く学生の方です。常連客の迷惑行為に悩んでおり、出禁にしたいと考えています。具体的には、従業員への過度な話しかけ、個人情報の詮索、飲みの誘い、そして脅迫行為が問題となっています。一度出禁にしたものの、再び来店された経験から、出禁の基準や適切な対応方法について疑問を持っています。
出禁にするための法的根拠
飲食店がお客様を出禁にするには、いくつかの法的根拠があります。これは、お店が提供するサービスを円滑に運営し、他の顧客や従業員の安全を守るために必要な権利です。
- 民法上の権利: 飲食店は、不特定多数の顧客に対してサービスを提供する義務がありますが、同時に、サービスの提供を拒否する権利も持っています。これは、民法上の契約自由の原則に基づいています。
- 営業の自由: 飲食店は、自らの営業方針に従い、顧客の利用を制限する自由があります。これは、憲法で保障された営業の自由の一環です。
- 迷惑行為への対応: 他の顧客や従業員に迷惑をかける行為、店の秩序を乱す行為、または違法行為を行う顧客に対しては、サービスの提供を拒否することができます。
今回のケースでは、お客様の言動が、従業員へのハラスメント、脅迫行為に該当するため、出禁にする正当な理由となります。
出禁のボーダーライン
出禁にするかどうかの判断は、個々の状況によって異なりますが、一般的には以下の点が考慮されます。
- 迷惑行為の程度: 他の顧客や従業員に与える迷惑の程度が深刻であるほど、出禁にする必要性が高まります。
- 悪質な行為の有無: 脅迫、暴言、暴力など、悪質な行為がある場合は、即座に出禁にする必要があります。
- 再三の注意喚起: 顧客に対して、注意喚起を行ったにも関わらず、改善が見られない場合は、出禁にする判断をすることができます。
- 証拠の確保: 迷惑行為の証拠（録音、録画、目撃者の証言など）を確保しておくことが、後々のトラブルを避けるために重要です。
具体的な対応ステップ
出禁にするための具体的なステップは以下の通りです。
- 事実確認と証拠収集: どのような迷惑行為があったのか、具体的に記録します。可能であれば、証拠となるもの（写真、動画、録音など）を収集します。
- 上司への報告と相談: 状況を上司に報告し、今後の対応について相談します。出禁にする場合は、上司の指示に従いましょう。
- 注意喚起: 顧客に対して、迷惑行為をやめるように口頭で注意喚起を行います。この際、誰が、いつ、どのような行為で迷惑を感じたのかを具体的に伝えます。
- 出禁の告知: 注意喚起後も改善が見られない場合は、出禁を告知します。書面で通知するのが望ましいですが、口頭でも構いません。告知する際は、出禁の理由と、今後の来店を拒否する旨を明確に伝えます。
- 警察への相談: 脅迫行為など、犯罪に該当する可能性がある場合は、警察に相談することも検討します。
ケーススタディの解決策
今回のケースでは、以下の対応が考えられます。
- 事実の記録と証拠収集: お客様の言動を記録し、可能であれば録音や目撃者の証言を集めます。
- 上司への報告と相談: 上司に状況を報告し、出禁にするための指示を仰ぎます。
- 注意喚起: お客様に対して、従業員への過度な話しかけや個人情報の詮索をやめるように注意します。この際、具体的な迷惑行為を伝えます。
- 出禁の告知: 注意喚起後も改善が見られない場合は、書面または口頭で出禁を告知します。出禁の理由を明確にし、今後の来店を拒否する旨を伝えます。
- 警察への相談: 脅迫行為については、警察に相談し、必要に応じて被害届を提出します。
出禁告知のポイント
出禁を告知する際には、以下の点に注意しましょう。
- 冷静な対応: 感情的にならず、冷静に状況を説明します。
- 明確な理由: 出禁にする理由を具体的に説明します。
- 再度の来店拒否: 今後の来店を拒否する旨を明確に伝えます。
- 書面での通知: 可能であれば、書面で通知し、記録を残します。
- 弁護士への相談: トラブルが長期化しそうな場合は、弁護士に相談することも検討します。
再発防止策
出禁にした後も、同様のトラブルを避けるために、以下の再発防止策を講じましょう。
- 従業員教育: 従業員に対して、顧客対応に関する研修を実施し、ハラスメントや迷惑行為への適切な対応方法を教育します。
- マニュアルの作成: 顧客対応に関するマニュアルを作成し、従業員がいつでも参照できるようにします。
- 監視体制の強化: 店内での監視を強化し、迷惑行為を早期に発見できるようにします。
- 顧客情報の共有: 迷惑行為を行った顧客の情報を、従業員間で共有し、注意喚起を行います。
- 弁護士との連携: トラブルが発生した場合に備え、弁護士と連携しておくと安心です。
Q&A形式でさらに詳しく解説
ここからは、読者の皆様から寄せられる可能性のある質問に、Q&A形式で回答していきます。
Q1: 出禁にしたお客様が、店内で騒ぎ始めた場合はどうすればいいですか？
A1: まずは、冷静に状況を把握し、お客様に落ち着いていただくように話しかけます。それでも騒ぎが収まらない場合は、警察に通報し、対応を依頼します。従業員だけで対応しようとせず、安全を最優先に考えましょう。
Q2: 出禁にしたお客様が、SNSなどで店の悪評を流した場合、どうすればいいですか？
A2: まずは、事実関係を確認し、弁護士に相談します。事実と異なる情報が流布されている場合は、法的措置を検討します。また、SNSでの情報発信に対する対策（例：公式アカウントでの説明、風評被害対策など）も必要になります。
Q3: 出禁にしたお客様が、他の人に店に来るように指示した場合、どうすればいいですか？
A3: 出禁にしたお客様の指示で来店した人も、同様の迷惑行為を行う可能性があるため、注意が必要です。状況に応じて、注意喚起や出禁措置を検討します。従業員は、不審な行動や言動に注意し、上司に報告するようにしましょう。
Q4: 出禁にしたお客様が、店に嫌がらせの電話をかけてきた場合はどうすればいいですか？
A4: 嫌がらせ電話は、業務妨害にあたる可能性があります。電話の内容を記録し、警察に相談します。電話番号を非通知設定にしたり、着信拒否設定にすることも有効です。また、弁護士に相談し、法的措置を検討することもできます。
Q5: 出禁にしたお客様が、店に手紙や物を送ってきた場合はどうすればいいですか？
A5: 手紙や物が、脅迫的な内容や不快なものであれば、警察に相談します。それ以外の場合は、開封せずに保管し、弁護士に相談します。従業員が直接対応するのではなく、上司や関係者に報告し、指示を仰ぎましょう。
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まとめ
飲食店のバイトで困ったお客様を出禁にするには、法的根拠に基づき、適切な手順を踏むことが重要です。今回のケーススタディでは、お客様の迷惑行為に対する具体的な対応方法を解説しました。従業員教育やマニュアル作成などの再発防止策も講じることで、安心して働ける環境を整えることができます。もし、同様の状況に直面した場合は、この記事で紹介したステップを参考に、冷静に対応してください。
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