高校生が体験した飲食店での不快な接客と苦情対応｜転職活動で活かせる「顧客対応力」とは？

今日行った飲食店での話です。私は高校生で今日は午前授業だったので友達と4人で飲食店行きました。その飲食店は食券を買ってカウンターに食券を出して食べ物が来るシステムです。全部カウンター席で8人くらいしか入れない少し狭いお店です。 12時半すぎで丁度お昼頃だったので混んでると思って向かいましたが、この日は空いていて私たち4人の他に1人しかお客さんが居ませんでした。いつもはすごく混むお店だったので食券も急いで買っていましたが、今日は空いていたので好きな物選びたいなと思い友達と何食べようか？と話しながら食券機の前に行くと若い女性店員さんの1人が「食券カウンターにお願いします」と少し不機嫌そうな感じでこちらに声をかけてきたので分かりました。と返して結局好きな物は選べずいつも通りの普通のメニューを頼みました。友達が食券を買うのを待って、一度にまとめて店員さんに渡そうとしたら「食券持ってきてくださーい」と声を荒らげてました。すみません、と謝り急いで食券を買って4人分まとめて店員さんに渡したら目も合わせず乱暴に食券を受け取られました。席に着こうと荷物をまとめていると「早く席にお着き下さい。」とため息混じりに言われてしまい私たちは謝るしかできず急いで座りました。何回が来たことがありましたがこんな風に何度も言われるのは初めてて少しびっくりしました。五分ほどたって注文したものが来ました。普通に食べていると、女性店員2人がカウンターの目の前に肘をつきながらこちらをちらちら見てコソコソ話し、雑談をしたり日頃の愚痴を話していたりしました。この時点ですごく気分が悪かったです。髪を触ったりメイクされている目を擦った手を洗わずに料理をしたりと飲食店とは思えない振る舞いをしていました。私が先に食べ終わったのでお店の口コミを見ていると明らかに私たちを対応してる女性店員2人のことが書いてあり、乱暴な口調、雑談、衛生面が最悪。という評価が4件も来ていました。私ともうひとりが食べ終わりもう2人がまだ食べていて、私たち二人はマスクをして小さい声でおしゃべりしていたら「他の客様もいるので静かにお願いします」と言われてしまい。話すのをやめてスマホをいじっていたら「どこの高校ですか？」と聞かれ答えました。それからみんな食べ終わりごちそうさまと店員さんに言ってお店を出ようとした時、女性店員さんがスマホをこちらに向けて動画を回しました。さすがに耐えられず何してるんですか？と言いましたが無視されて締め出されました。後日お店に苦情のお電話させて頂こうと思うのですが、その飲食店はTシャツ1枚で名札などはなく外見の特徴しか把握出来ていないのですが、お電話で外見のことをお伝えして伝わると思いますか？帰り際にスマホで動画を回されたことに腹が立ってしまい電話せずにはいられないです。あと苦情の電話では自分の名前は名乗った方がいいですか？

飲食店での不快な体験と、効果的な苦情対応

今回のケースは、高校生の方が飲食店で受けた不快な接客体験に関するものです。店員の態度、言葉遣い、衛生面など、多くの問題点が指摘できます。このような状況では、苦情の電話をすることは当然の権利であり、適切な対応が必要です。しかし、店員の身元が特定しにくい状況では、どのように苦情を伝えれば効果的なのでしょうか？

まず、冷静に事実を伝えることが重要です。感情的な言葉ではなく、客観的な事実を淡々と説明しましょう。例えば、「12時30分頃来店し、4名で食事をしました。その際、店員から○○のような発言があり、また、○○のような行為が見られました。」といった具合です。

店員の外見の特徴を伝えることは、特定の店員の行動を把握しやすくする上で役立ちますが、個人情報保護の観点から、過度な詳細な説明は避けましょう。例えば、「若い女性店員2名で、一人は黒髪でショートヘア、もう一人は茶髪でロングヘア」といった程度に留め、具体的な容姿の特徴は控えるのが賢明です。

苦情の電話では、自分の名前を名乗ることをお勧めします。名乗りを拒否すると、お店側は対応に難色を示したり、真摯に受け止めない可能性があります。ただし、電話番号を伝える必要はありません。

さらに、具体的な日時、注文内容、目撃した状況などを明確に伝えることで、お店側も状況を把握しやすくなります。口コミサイトに同様の苦情が複数投稿されていることも伝えれば、お店の対応を促す効果が期待できます。

転職活動における顧客対応力の重要性

今回のケースは、接客業における顧客対応の重要性を改めて示しています。転職活動においても、顧客対応力は非常に重視されるスキルです。

共感力：顧客の感情を理解し、共感することで、より良い関係を築くことができます。
問題解決能力：顧客の不満や問題を迅速かつ適切に解決する能力は、企業にとって大きな財産となります。
コミュニケーション能力：言葉遣い、態度、表情など、あらゆるコミュニケーションスキルが求められます。
ホスピタリティ：顧客を大切にし、温かいおもてなしを提供する姿勢は、顧客満足度向上に繋がります。

これらのスキルは、接客業だけでなく、あらゆる職種で必要とされる普遍的な能力です。今回のケースを振り返り、自身の顧客対応力を改めて見直す機会として活用しましょう。

成功事例：顧客対応で好印象を与えた転職活動

私が以前担当した転職希望者Aさんは、顧客対応に優れたスキルを持っていました。面接では、過去の経験を元に、具体的なエピソードを交えながら自身の能力を説明していました。例えば、顧客からのクレーム対応において、冷静に状況を把握し、顧客の感情に寄り添いながら問題解決に導いた経験などを具体的に説明していました。その結果、面接官はAさんの顧客対応力に高い評価を与え、内定獲得に繋がりました。

Aさんの成功事例から学ぶべき点は、具体的なエピソードを準備することです。単に「顧客対応が得意です」と言うだけでは、面接官はあなたの能力を測ることができません。具体的な事例を交えることで、あなたの能力を客観的に示すことができます。

苦情電話の具体的な手順と注意点

苦情電話をする際には、以下の手順に従うことをお勧めします。

1. 冷静に電話をかける：感情的にならないよう、深呼吸をしてから電話しましょう。
2. 相手への敬意を忘れずに：丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
3. 事実を正確に伝える：感情的な表現は避け、客観的な事実を伝えましょう。
4. 具体的な日時、状況を伝える：お店側が状況を把握しやすくするため、詳細な情報を伝えましょう。
5. 要望を明確にする：どのような対応を求めているのかを明確に伝えましょう。
6. 記録を残す：通話内容をメモしておきましょう。

注意点としては、感情的に言い争いをしないことです。目的は問題解決であり、感情的な言い争いはかえって事態を悪化させる可能性があります。

まとめ

今回のケースは、飲食店での不快な接客体験を通して、顧客対応力の重要性を改めて認識する機会となりました。転職活動においても、顧客対応力は非常に重要なスキルです。具体的なエピソードを準備し、冷静かつ丁寧な対応を心がけることで、好印象を与え、内定獲得に繋がる可能性を高めることができます。苦情電話をする際には、冷静に事実を伝え、具体的な状況を説明することで、お店の対応を促すことができます。

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