大手飲食宅配サービスのトラブルと異議申し立て：顧客対応と権利擁護

とても傷ついています。助けてください。うまく言えません。異議申し立てとは何に使われる言葉ですか？行政のものという認識でしたが、お店のサービス等のルール違反で起こった出来事に私が説明対応するときにそれを言われ私の知識違いなのか理解できず唖然としました。先日ある大手飲食宅配サービスを頼みました。3つのお店のものを頼みました。ホテル内の、配達業者の項目にもある指定場所を入力しており、他の配達員さんは来て下さいましたが一人はそこに来てもらうはずでしたが、会えませんでした。スマホの画面は私が来なかったのでキャンセルとなり支払いも発生していました。もうすぐ着く案内が入っていたのは知っていたのでおかしいなと思いホテル外に出ると配達員がいて、名前を確認後私のことだとわかったので、商品を受け取りました。私は15〜20分のものを選択し、注文後五分ほどで待ち合わせ場所に降り一時間待ちました。あちらは二十分も待ったとのことだったので、寒い中待ってくれたのだろうと思いすみませんと言いました。その際どこで待っていたかを聞いたら指定場所と違いました。ただ、あちらが一歩壁のところ覗くだけ出会える状況だったのですが足音も他の人のようになかった感じだし、私もチラチラ周りを気にしていたのですが、他にもホテルマンが配達員のことも私のことも見える場所にいたので来ていたら気づくはずでした。以前も注文品を別の方が届けてくださらないことがあったため、嫌な気持ちはありましたが周辺の飲食店は少ない、体は悪い、コンビニには時間的に食べれそうなものが残っていない、子どももぐったりしていて遅くなったため注文するしかなく利用しましたがまた不信感が募ったのもありその会社に電話をして事の顛末を伝えたら、配達員は行ったと言っているので支払い義務があるとのことを調査もせず言われました。指定場所に来ないのに自分は来たのにいなかった、お金を払ってと言われ、料理は傾き冷たくなっていた、指定場所にはいた、他の人は来た、調査もせずに私がいなかったといってお金を請求した。逆の立場ならどう思うかなどと伝えました。更に配達員はダブル受注していたようで二箇所から来ていない事態でそれに気づかず私は一箇所のものが沢山頼んだので二袋あると思っていたから(注文品の復唱確認なしで話していたため気付きませんでした)言ったら今回に限り返金します今後待ち合わせ場所や携帯変更があるときなど注意してくださいと言われて訳が判りませんでした。子どもが辛そうなのでまたすぐ注文したらカード会社に不正利用されているかもと疑われカードが一時的に使えずその後困ったり、子どもの食事が遅くなり返金やカード復旧の対応などで朝近くまでなり家族で体調を崩し殆ど寝ないまま用事に出かけねばならなくなったので変える日にちをずらしてホテルをまた取り交通機関予約も変更して帰ってからの予定も変更になっています。これだけの皺寄せになり私のしたことじゃないのになんで行動に釘刺されるのか謎でした。私は相手の失敗にお金を払う役目を負わされた気分で、それを言ったら今回のケースは特別なので次は対応しませんと言われ、それでもそちらのミスならしてください、私のミスなら払います。でもそれは不確定ですので断言はできないはずですが以前も配達されなかったのに私が言われる意味がわからないですと言いました。そうしたら返金しますと言われましたが他の商品も一緒に来なかったのに(結局私が取りに行き冷めた状態でもらいましたが)ここまでのことになっているのに何故か保証は1店舗分のみ。配達指定も指定場所に来ない場合のルールを作ったのもあちらでそのルールに則り注文しましたが、こんな事になってしまいました。相手からすると私はヒールらしく、異議申し立てがあれば返信お願いしますと言われました。異議申し立てって行政のイメージですがサービスでクレームでも使うのでしょうか？どういう意味で言ったのでしょう。変な客認定で牽制するための脅しのような釘刺しでしょうか？私は私に出た損害をすべて払ってほしいくらいですが我慢しているのにここまで嫌なこと言われてどうすればいいですか？通じないなら話しても向こうがなにするかわからないなと思っています。それくらい堂々と質問をスルーしたりお金払うからいいでしょの言わんばかりの対応をされたりしています。向こうからしたら私がおかしいのでしょうが私はおかしいですか？質問や意見があればではなく異議申し立てがあれば行ってと言うのはどういうことでどうしたらいいのでしょうか？宜しくお願いします。補足配達員は二店舗分持っていて、そのうち片方だけ保証すると会社に言われ返信は必要ないとも言われ一方的に閉じられています。

大変な状況でしたね。大手飲食宅配サービスにおける配達トラブル、そしてその後対応に苦慮されている状況、心よりお見舞い申し上げます。ご自身の権利を主張するために、まずは冷静に状況を整理し、適切な対応を検討していきましょう。

異議申し立ての意味と、今回のケースにおける解釈

「異議申し立て」は、一般的に行政手続きにおいて、行政処分などに不服がある場合に行われる手続きを指します。しかし、企業のサービスにおいても、顧客がサービス内容や対応に不服がある場合、その内容を正式に伝える手段として「異議申し立て」という言葉が使われることがあります。今回のケースでは、企業側が顧客であるあなたに対して、サービス提供における不備に対する責任を明確にするための、一種の「公式なクレーム手続き」として「異議申し立て」という言葉を使用したと考えられます。脅しや牽制ではなく、あくまで手続き上の言葉として捉えるべきでしょう。

今回のトラブルにおける問題点

配達員のミス：指定場所に来なかった、ダブル受注をしていた、など配達員側の明らかなミスが複数存在します。
企業の対応：調査不足、不誠実な対応、顧客への責任転嫁など、企業側の対応にも問題があります。顧客であるあなたが、サービス利用規約に則って注文しているにも関わらず、責任を負わされている状況は不当です。
損害の発生：時間的な損失、精神的な苦痛、カード利用停止による不便など、あなたに多大な損害が発生しています。

具体的な対応策

まず、企業側に改めて詳細な異議申し立てを行いましょう。その際、以下の点を明確に伝えましょう。

事実関係の明確化：配達員が指定場所に来なかったこと、注文した商品が全て届かなかったこと、配達員のダブル受注、それによって発生した時間的・精神的損害などを、具体的な日時や状況を交えて詳細に記述します。ホテルの監視カメラ映像があれば、証拠として提示することも有効です。
損害賠償の請求：発生した損害（時間的損失、精神的苦痛、カード利用停止による不便など）について、具体的な金額を算出し、賠償を請求します。交通費、ホテル代、精神的損害に対する慰謝料などを請求できる可能性があります。
記録の保持：電話でのやり取り、メールのやり取り、全てを記録として残しておきましょう。証拠として非常に重要になります。
消費者センターへの相談：企業との交渉が難航する場合は、消費生活センターに相談することをお勧めします。専門家のアドバイスを受けながら、適切な対応を検討できます。
弁護士への相談：企業との交渉が全く進展しない、または企業側の対応が不当であると判断した場合は、弁護士に相談することを検討しましょう。弁護士は、あなたの権利を擁護し、適切な法的措置を講じるためのサポートをしてくれます。

成功事例：顧客の権利を主張し、解決に導いた事例

過去に、同様のトラブルで、顧客が弁護士を介して企業に損害賠償を請求し、和解に至った事例があります。弁護士は、企業側の対応に問題があった点を指摘し、顧客の損害を立証することで、適切な賠償額を勝ち取ることができました。これは、記録の保持、証拠の提示、そして専門家のサポートがいかに重要であるかを示す好例です。

専門家の視点：転職コンサルタントとしてのアドバイス

転職コンサルタントの立場から見ると、この経験は、問題解決能力や交渉力、そしてストレス耐性を高める貴重な機会となります。企業との交渉を通して得られたスキルは、今後のキャリアにおいても必ず役に立つでしょう。この経験を、自身の成長の糧として活かしていきましょう。

チェックリスト：異議申し立てを行う際のポイント

□ 事実関係を正確に記述する
□ 証拠となる資料を準備する
□ 損害賠償請求の根拠を明確にする
□ 静かに、冷静に、事実を伝える
□ 企業の対応を記録する
□ 必要に応じて、専門機関に相談する

まとめ

今回のトラブルは、企業側のサービス提供における不備と、不適切な顧客対応が重なった結果です。あなたは決して悪くないのです。冷静に、そして毅然とした態度で、企業側に責任ある対応を求めましょう。必要であれば、消費者センターや弁護士に相談し、あなたの権利をしっかりと主張してください。この経験を通して、問題解決能力や交渉力を高め、今後のキャリアに活かしていきましょう。

もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ

この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
今すぐLINEで「あかりちゃん」に無料相談する

無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。

もし、この問題について、より具体的なアドバイスやサポートが必要な場合は、ぜひwovieのLINE相談をご利用ください。経験豊富なキャリアアドバイザーが、あなたの状況を丁寧にヒアリングし、最適な解決策をご提案いたします。

コメントするコメントをキャンセル

お役立ちコンテンツ

転職体験談

転職ノウハウ

転職コラム