居酒屋バイトの悩み！店長と接客スタイルの食い違い…お客様を本当に大切にする接客とは？

バイト先の店長と少しバチバチしてしまいました。わたしは居酒屋で働いています。バイト先は、お客様が来たらまずおしぼりなどを持っていき、メニューの説明をした後で「ご注文がお決まりになりましたらボタンでお呼びください」と言っています。店長もホールに出ているのですがよく、「あの卓にドリンクのオーダーだけ取りにいきな」とと言われます。私は最初のうちは何も考えず従っていました。しかし、実際オーダーを取りに行くと、「え、ちょっと待ってくださいね、今決めます」と焦らせてしまうことがあります。また、「あそこの卓、飲み物少なくなってるからオーダー取りにいきな」と店長に言われて行くと、お客様はゆっくりお話をされていたようで「ええ、じゃあ…これお願いします」と苦笑いで、お客様のペースで飲まれていたのに、邪魔したような雰囲気でした。それを店長に言うと、「ごめーん、ミスった」と言われるだけでした。わたしは徐々に店長のやり方に疑問を抱くようになりました。まず、呼ばれていないのに行くのはおかしくないかと思います。今日も呼ばれていないのにオーダーを取りに行くよう言われましたが、おかしいと思ったことを店長に言いました。 ①呼ばれていないのに行くとお客様を焦らせる、②ドリンクだけ取りに行けと言われてもお料理のメニューしか決まっていない時があったの2点を伝えました。店長の主張は①決まっていなかったらまたお伺いすればいい、②何もしないで受け身の姿勢は接客じゃない③決まっていなかったらまた伺うと言って下がれば焦らせないというものでした。しかし、そんなに単純な話ではなく、お客様はせっかく来てくれたしまた呼ぶのも手間だからと言って焦って選んでくださいます。これは良いと思いますか？また、店長はよく、「こうすればお客様の満足度が上がるから」「これが良い接客だから」と言います。本当にお客様を思いやった接客をするのならば、お客様のタイミングで伺うのがベストだと思います。店長の裁量でこのタイミングで行けば満足度が高い、と判断するのは店長の自己満足だと思ってしまいます。店長の経験や知識もあると思いますが、明らかに今行くべきではないタイミングで行けと言われる時があり、他のバイトメンバーも首を傾げている時があります。私はオーダーの際はボタンを押してもらってから行くべきだと思いますと伝えました。店長は「もう○○には頼まない」と言って去りました。長くなってしまい申し訳ないです。ご意見をいただきたいのは ①呼ばれる前にオーダーを取りにいくのは場合によっては迷惑ではないでしょうか ②何度も何度もお客様の卓に行ったり、飲み物の減り具合を見られて注文を聞かれるのはお客様によってはストレスに感じる方もいらっしゃらないでしょうか？ ③店長の良いと思ったタイミングよりも、お客様の必要なタイミングで伺うのが本当の接客であり思いやりではないでしょうか ④皆さんがバイトだったら店長の指示はおかしいと思いますか？

ケーススタディ：居酒屋バイトと店長との接客スタイルの衝突

あなたは居酒屋でアルバイトをしています。お客様への丁寧な接客を心がけていますが、店長の接客スタイルと意見が対立し、悩んでいます。店長は「お客様の満足度を高める」という名目で、お客様が呼び出すボタンを押す前に、何度も注文を取りに来るよう指示します。しかし、これによってお客様を焦らせてしまったり、ゆっくりと会話を楽しんでいるお客様を邪魔してしまう場面も出てきました。あなたは、お客様のペースを尊重した接客こそが真の「おもてなし」だと考え、店長と意見の衝突を起こしてしまいました。

このケーススタディを通して、お客様第一主義の接客と、店長のような経験則に基づく接客のメリット・デメリットを比較検討し、あなたにとって最適な接客スタイルを探求していきます。さらに、良好な職場環境を築くためのコミュニケーションスキルについても学びます。

問題点の分析：お客様と従業員の両方の視点から

まず、問題点を整理してみましょう。

お客様の視点：
- 注文を急かされるストレス
- 会話の邪魔をされる不快感
- 自分のペースで食事や会話を楽しめない
従業員の視点：
- 店長の指示に従うプレッシャー
- お客様に迷惑をかけてしまう罪悪感
- 自分の接客スタイルと店長のスタイルの不一致による葛藤

これらの問題点は、接客における「タイミング」の重要性を示しています。お客様のニーズを的確に捉え、適切なタイミングでサービスを提供することが、真の顧客満足につながるのです。

解決策：お客様中心の接客スタイルを確立する

店長の指示に従うだけでなく、お客様の反応や状況を的確に判断し、柔軟に対応することが重要です。具体的には、以下の点を意識しましょう。

お客様の表情や会話からニーズを読み取る：お客様がゆっくりと会話を楽しんでいるようであれば、注文を取りに行くのを控えましょう。逆に、飲み物が少なくなっているなど、明らかに注文が必要な状況であれば、さりげなく声をかけることが重要です。
「お客様のペース」を尊重する：お客様が注文を決めかねている場合は、焦らせることなく、ゆっくりと時間を取ってあげましょう。「ゆっくりお考えください」と伝えることで、お客様は安心して注文できます。
ボタンシステムの有効活用：ボタンシステムは、お客様が注文をしたいタイミングで店員を呼ぶためのシステムです。このシステムを最大限に活用することで、お客様のペースを尊重した接客を実現できます。ただし、システムに頼りすぎることなく、お客様の様子を常に観察し、必要に応じて声をかけることも忘れずに。
店長とのコミュニケーション：店長の意図を理解した上で、あなたの考えを丁寧に説明しましょう。お客様の満足度を高めるという共通の目標を共有することで、より良い接客スタイルを一緒に探求できます。例えば、「お客様を焦らせることなく、自然な流れで注文を受けられる方法を一緒に考えたい」と提案してみましょう。

成功事例：お客様第一主義の接客で売上アップ

ある飲食店で、お客様のペースを尊重した接客を導入したところ、売上アップと顧客満足度の向上に繋がった事例があります。この店では、従業員教育に力を入れており、「お客様の表情や雰囲気をよく見て、適切なタイミングで声をかける」ことを徹底していました。その結果、お客様から「気持ちよく食事ができた」という声が多数寄せられ、リピーターが増加しました。

この事例は、お客様中心の接客が、単なる「おもてなし」を超えて、ビジネス上の成功にも繋がることを示しています。

専門家の視点：顧客満足度を高めるための接客スキル

接客のプロである転職コンサルタントとして、以下のようなアドバイスをさせていただきます。

「お客様のニーズを的確に捉える」ことが、顧客満足度を高めるための最も重要なポイントです。そのためには、お客様の表情や言葉だけでなく、その場の雰囲気全体を把握する必要があります。そして、その状況に合わせて、柔軟に対応することが求められます。店長との意見の相違は、コミュニケーション不足が原因である可能性もあります。積極的に店長と話し合い、あなたの考えを伝え、理解を得る努力をしましょう。

まとめ

店長との意見の相違は、あなた自身の成長の機会でもあります。お客様のニーズを的確に捉え、適切なタイミングでサービスを提供することで、真の顧客満足度を高めることができます。ボタンシステムを有効活用し、お客様のペースを尊重した接客を心がけましょう。そして、店長との良好なコミュニケーションを築き、お互いの意見を尊重しながら、より良い接客スタイルを模索していきましょう。

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