香水や香りの調合による客への対応：喫茶店でのトラブルと解決策

今日職場での出来事です。自分はコーヒーとケーキを楽しめる喫茶店に勤務しています。普段から香水やお香など強い香りをつけた客に迷惑に感じながらも接客しています。でも今日は段違いな客が…。観光客で賑わうので店も混んでいて、その客（男女2人）のいる卓の両サイドにも別の客がいます。何を始めたかというと香水かボディミストか分かりません。香りの調合を始めました。香りの説明をしはじめたりと、恐らく商売なのかと。 …飲食店ですよ。コーヒーとケーキを楽しむ喫茶店です。たまに保険の契約みたいなことをしている客も見かけますが…それはまぁ今はいいです。 3階建ての店舗、全階に匂いが充満し始め…。店長も気づいてはいるものの、客に注意したら怒るかもしれないから何も言うなという指示。明らかに周りの客は鼻を隠したり、咳き込んだり…。店から出る客も…。とりあえず、窓と裏口のドアを全開にしてエアコンも送風で一番強く設定してなんとか匂いを薄めはしました。 …これが4時間近く続いて頭痛と喉の痛みで最悪な状態…。流石にやばいと思ってやんわり、「香りのするもののご使用はお控えください」とやんわり…やんわり、伝えて。「…あ…すいません（？）」その後店を出るまで結局ミストを何度も使いながら結局ずっと臭くてたまりませんでした。他の客にも一々説明して了承を得てから席に通す手間も増え、帰り際にもすみません…。と言わざる負えずストレスマックスな1日でした。これって公害…に当たりますか…？

ケーススタディ：喫茶店における香りのトラブルと対応

あなたは、コーヒーとケーキが楽しめる喫茶店で働く従業員です。観光客で賑わう繁盛店ですが、ある日、客が店内で香水の調合を始め、強い香りが店内に充満する事態が発生しました。店長は客に注意することを避け、あなたは頭痛と喉の痛みを訴えながら、４時間もの間、その状況に耐えなければなりませんでした。最終的にやんわりと注意しましたが、効果は限定的で、他の客にも迷惑がかかり、ストレスの溜まる一日となりました。この状況は、公害に当たるのでしょうか？そして、このような事態をどのように回避し、改善していくべきなのでしょうか？

このケーススタディを通して、飲食店における顧客対応、特に香りの問題に関する適切な対処法、そして従業員の健康と安全を守るための対策について考えていきましょう。

まず結論から言うと、今回のケースは法律上の「公害」には該当しません。

しかし、客の行為は明らかに他の客に不快感を与え、従業員の健康にも悪影響を及ぼしました。これは、事業者としての責任において、適切な対応が必要であることを示しています。

では、具体的な解決策を見ていきましょう。

１．明確な店内ルールと掲示

強い香りの持ち込み禁止： 店内に「香水、アロマオイル、ボディミスト等の強い香りの持ち込み、使用はご遠慮ください」という掲示物を設置します。日本語だけでなく、英語など多言語対応も考慮しましょう。視覚的に分かりやすいイラストを添えるのも効果的です。
理由の説明： 掲示物には、アレルギーを持つお客様や、香りが苦手なお客様への配慮を理由として明記することで、理解と協力を得やすくなります。
従業員の権限強化： 従業員が客に注意できるよう、明確な権限を与えるとともに、対応マニュアルを作成します。マニュアルには、注意の仕方、クレーム対応、緊急時の連絡先などを記載します。

２．従業員の健康管理

休憩の確保： 従業員は、休憩時間を十分に確保し、気分転換をするようにしましょう。必要であれば、こまめな休憩を挟むことも検討します。
健康相談窓口： 従業員が健康上の問題を抱えた場合、相談できる窓口を設置します。産業医への相談や、必要であれば医療機関への受診を促します。
空気清浄機の設置： 店内に空気清浄機を設置することで、空気の質を改善し、従業員の健康を守ります。特に、換気が難しい場所には効果的です。

３．顧客への対応

丁寧な説明： 客に注意する際には、感情的にならず、冷静に、そして丁寧に理由を説明することが重要です。例えば、「お客様、大変申し訳ございませんが、店内に強い香りが充満しており、他の皆様にご迷惑がかかっております。ご協力いただけますでしょうか？」といった表現が効果的です。
代替案の提示： 可能であれば、代替案を提示することで、客の協力を得やすくなります。例えば、「もし香りがお好きなようでしたら、お席を移動していただくことは可能でしょうか？」など。
最悪の場合の対応： それでも改善されない場合は、毅然とした態度で、店からの退去を求めることも必要です。この場合、警察への通報も検討する必要があります。

４．店長との連携

問題共有： 店長に、今回の出来事と、その後の対策について報告します。店長との連携を強化し、同様のトラブルを未然に防ぐための対策を共同で検討します。
従業員の意見反映： 店長に、従業員の意見や要望を積極的に伝え、より良い職場環境を作るために協力します。

成功事例：他店の取り組み

あるカフェでは、入口に「強い香りの持ち込みはご遠慮ください」という看板を設置し、さらに、スタッフがお客様に優しく声をかけることで、問題なく運営しています。また、別のレストランでは、アロマディフューザーを設置し、心地よい香りを演出することで、お客様にリラックスして過ごしていただく工夫をしています。

これらの事例から分かるように、適切な対策を講じることで、香りの問題を回避し、快適な空間を提供することが可能です。

今回のケースは、公害には該当しませんが、顧客と従業員の両方の健康と快適さを考慮した対策が不可欠です。

具体的な対策を講じることで、同様のトラブルを未然に防ぎ、より快適な職場環境を実現することができるでしょう。

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