悪質客への対応に悩む飲食店店長のための完全ガイド｜転職コンサルタントが解決策を提案

とある居酒屋の店長です。悪質なお客様の事で困っております。2月25日に店で1番高いコース料理6人分承りしてました。ですが時間になっても来られないので連絡すると1週間延期すると連絡を入れたと言われてしまいました。小さい店舗なので電話対応が出来るのは自分を含め3人しかいません。自分を含め3人居合わせたので確認しましたが受けた記憶は無く、ネットで連絡を頂いた場合は通知が残ります。上司に相談したところ今回は来週来てもらう事にとの事で、泣く泣く廃棄しました。2月28日夕方このお客様から電話があり、3月4日に予約が取れているか確認の電話がありました。自分が対応したのでハッキリ覚えています。ここまでするのだから前回のは勘違いなのだろうとその時は思うようにしました。そして3月4日当日の16時、また本人から電話があり、1人欠員が出たと言われました。ネットの媒体にも記入が有りますが当日のキャンセルは出来ない事になっています。なので飲み放題だけ1人分カットする事は出来ますがお料理に関しては6人分料金を頂くことになるとお伝えしました。相手は分かりましたと言って電話を切りました。その後予約の時間を過ぎても来られないので30分待って連絡を入れるとキャンセルしたと言ってきました。流石にカチンときて当日のキャンセルは出来ないと説明しましたが、キャンセルしたの一点張り。お支払いされない場合警察に連絡すると伝えると電話を切られてしまいました。合わせて12名様分のコース料理の料金と、手間を踏みにじられました。それに、個室を用意していたのでその席を目当てに当日連絡頂いた他のお客様も利用できませんでした。警察に相談したのですが、話は詳しく聞いて貰えましたが多分どうにもならないと言う感じでした。正直悔しくて悔しくて。何かいい方法があればご教授頂けると幸いでございます。長文で申し訳ありません。

ケーススタディ：悪質客問題と効果的な解決策

あなたは、繁盛する居酒屋の店長として、悪質客による多大な損失と精神的苦痛を抱えています。2月25日の予約変更、3月4日の当日キャンセル、そして支払いの拒否…これらの出来事を通して、飲食店経営におけるリスク管理と顧客対応の重要性を改めて認識させられたのではないでしょうか。

このケーススタディでは、あなたの経験を元に、悪質客への効果的な対応策を、転職コンサルタントの視点から具体的に解説します。単なる法的措置だけでなく、予防策を含めた包括的な解決策を提示し、将来的な経営改善に繋げるための戦略を提案します。

まず、今回のケースで問題となった点は以下の３点です。

予約管理システムの不備：予約の記録が曖昧で、確認に手間取り、顧客との認識のずれが生じた可能性があります。
キャンセルポリシーの周知不足：キャンセルポリシーが顧客に十分に伝わっていなかった可能性があります。また、ポリシー自体が曖昧であった可能性も考えられます。
法的措置への対応：警察への相談で明確な解決策を得られなかったことから、法的知識や対応手順に不足があった可能性があります。

これらの問題点を踏まえ、具体的な解決策を提案します。

1. 予約管理システムの改善

予約管理システムのデジタル化を検討しましょう。予約管理システムの導入により、予約内容の記録、確認、変更履歴の管理が容易になり、顧客との認識のずれを防ぐことができます。クラウド型のシステムであれば、複数端末からのアクセスも可能となり、電話対応スタッフ間の情報共有もスムーズになります。

2. キャンセルポリシーの明確化と周知徹底

キャンセルポリシーを明確に定め、予約時だけでなく、予約確認メールや店舗内の掲示物などを通じて、顧客に周知徹底する必要があります。キャンセル料の算定基準も明確に記載し、顧客の理解を得ることが重要です。

3. 法的措置に関する知識の習得

民法や消費者契約法に関する知識を習得し、悪質客への対応をスムーズに行えるようにしましょう。必要に応じて、弁護士や専門家への相談も検討してください。

4. 予防策としての顧客対応

悪質客を事前に防ぐための予防策として、以下の点を考慮しましょう。

予約時の確認事項：予約時に、キャンセルポリシーや支払方法について、顧客に丁寧に説明し、確認を得る。
顧客情報の記録：顧客の連絡先や予約内容を正確に記録し、必要に応じて証拠として活用する。
顧客との良好な関係構築：丁寧な接客と良好なコミュニケーションを通じて、顧客との信頼関係を構築する。

成功事例：予約システム導入によるトラブル減少

ある飲食店では、予約管理システムを導入したことで、予約に関するトラブルが大幅に減少しました。システムによる自動化と正確な記録により、顧客との認識のずれや、予約の取り違えなどが減少し、従業員の負担も軽減されました。

専門家の視点：弁護士からのアドバイス

弁護士に相談したところ、今回のケースでは、民法上の不法行為に基づき、損害賠償請求が可能な可能性があると指摘されました。具体的には、予約の無断キャンセルによる損害（料理代、人件費、機会損失など）について、請求できる可能性があります。ただし、証拠となる資料（予約確認書、メール、電話記録など）をしっかりと準備する必要があります。

具体的な行動計画

1. 予約管理システムの導入を検討し、導入費用やシステム選定について調査する。
2. キャンセルポリシーを明確化し、ウェブサイトや店舗内に掲示する。
3. 弁護士に相談し、損害賠償請求の可能性について検討する。
4. 今後の予約管理や顧客対応について、従業員への教育を行う。

まとめ

悪質客への対応は、飲食店経営において非常に重要な課題です。今回のケースを通して、予約管理システムの改善、キャンセルポリシーの明確化、法的知識の習得、そして予防策としての顧客対応の重要性を理解できたはずです。これらの対策を講じることで、同様のトラブルを未然に防ぎ、安心して経営に取り組める環境を構築できます。

もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ

この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
今すぐLINEで「あかりちゃん」に無料相談する

無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。

もし、これらの対策を講じても問題が解決しない場合、または、より専門的なアドバイスが必要な場合は、WovieのLINE相談をご利用ください。経験豊富な転職コンサルタントが、あなたの状況に合わせた具体的な解決策を提案いたします。

コメントするコメントをキャンセル

お役立ちコンテンツ

転職体験談

転職ノウハウ

転職コラム