カスタマーハラスメントから身を守る！飲食店従業員の不安と解決策

カスタマーハラスメントに関してです。当方某飲食店にて勤務しています。わかりやすく伝える為に、お客様のお名前をAさんで表記致します。長くなりますが、お付き合い頂ければと思います。よろしくお願い致します！数年前になりますが、Aさんが来店。その時他の従業員が接客をし、番号札をお渡しして商品をお待ちいただいていました。 (他の従業員がお届けに行くこともある為、番号札はどのお客様にもお渡ししています) Aさんは番号札を受け取りたくなかったそうで、従業員から「番号札いらないって言われました」と報告がありました。そういう方なんだな、と思いその時は「失礼しました」と言いながらお品物をお渡し、Aさんもお食事を終えて帰宅されましたが退店から数時間後店舗に電話があり、「番号札いらないのにわざわざ4番なんか渡してきて、死ねって言ってんのか！水を頼むと氷がいるかいらないか毎回確認されるのもウザい」との事でした。謝罪しつつも、店舗のルールとして番号札はどのお客様にも渡していたがAさんには今後お渡ししないようにする事、4番を他のお客様にも使用していたがそう言ったお声は無かったので今後店長と相談して使用中止にする事、水の氷もお客様によっている人といらない人といるので間違えがないように確認させてもらっている事を伝えましたが納得されず、店長から改めて謝罪の連絡を入れさせて欲しいと伝えましたが、「電話番号を教えたら家を燃やしに来るかも知れないから教えたくない」と言われました。なんとか説得し店長から謝罪をしましたが納得できなかったのか、後日店舗に来店した際に「お前のこと忘れてないからな、覚えておけよ！」と言われました。その時は商品券のみの購入だったので番号札も渡さずレジで枚数の確認をしていただけなのですが上記の様に言われてしまいました。その事を店長や警察に相談していたのでその後Aさんが来店の機会があり、店長が出禁の旨伝えてくれたようでこの数年は見かけませんでした。暴言だけなら我慢できたのですが、Aさんは上記事件より更に数年前にも店舗に来店。その時は商品に髪の毛が入っていたと商品を持ってきたのですが、購入したのが数日前との事で店舗で責任は負いかねると当時の店長がお断り。それなら商品券を現金に変えてほしいとの事でしたがそれもできないと断った所、持っていた荷物(グラスが3〜4個入った買い物袋)を店長に投げつけていました。その時はAさんが何故か親御さんを連れてきて店長と三者面談の後帰宅。 (その時どんな話をしたのかはわかりません) 店長も話し合いで解決したからと警察は呼びませんでした。しかし上記の様な事件を起こしたAさんに「忘れてないからな」と言われ次に会ったら何をされるかわからない恐怖に怯えながらもなんとか過ごしていましたが、今年に入りまた来店する様になってしまいました。たまたま私の勤務日に来た時は他の従業員がいたので対応をお願いし事なきを得ましたが、コロナも落ち着いてきて買い物に出る頻度が上がったら町中で見かけるとこも増え、数日前には甥っ子と姪っ子を連れてる時にすれ違い子供に何かあったらととても恐怖を覚えました。また他の従業員の勤務日には他のお客様を対応してるので「少々お待ちください」と声をかけると、Aさんから「待たせるんじゃねーよ！」と怒られるそうです。仕事や私生活でAさんに怯えながら生きるのも、また逃げるために転職や引っ越しの手間を思うと「なぜ私が」という思いが強くなり、どうにかAさんが動く形でAさんに会わないで済む生活を送りたいと思うようになりました。 Aさんを極論で言うと逮捕していただきたい位なのですが、当時監視カメラもなく証拠と言う証拠がありません。近隣のチェーン店でも同様に難癖をつけている様ではありますが、他の店舗でも証拠になるような音声や映像を持っているかわかりません。この様な場合はどこに相談に行ったら解決しますか？当方が考える相談先は警察、労基、市役所辺りかと思っています。甥っ子姪っ子を預かることも多いので、子供に被害が出ない様にしたいです。お詳しい方知識を貸していただけると助かります。また当方上記のやり取りで精神的にも参っているので、そんな事で警察に頼るな、と言ったような厳しいお言葉はお心に留めてスルーして頂けると助かります。長々と申し訳ありませんが、よろしくお願い致します！

カスタマーハラスメントへの対応：具体的なステップと相談窓口

この記事では、飲食店勤務中に遭遇したカスタマーハラスメントへの対処法を、具体的な事例を元に解説します。読者の皆様が安心して働けるよう、解決策と相談窓口を詳しくご紹介します。まず、重要なのは、あなた自身を守ることです。カスタマーハラスメントは決してあなたの責任ではありません。

ケーススタディ：繰り返される脅迫と恐怖

ご相談内容は、長年に渡り、特定のお客様（Aさん）から執拗な嫌がらせを受けているという、深刻なカスタマーハラスメントの事例です。 Aさんの行為は、暴言、脅迫、器物損壊と、その度合いを増しており、もはや許容できる範囲を超えています。特に、甥っ子・姪っ子さんの安全に関わるようになったことは、非常に危険な状況です。

相談窓口と具体的な行動

まず、相談すべき窓口は複数あります。それぞれの窓口の特徴と、どのような情報を伝えるべきかを整理しましょう。

警察： Aさんの行為は、脅迫罪、器物損壊罪などに該当する可能性があります。過去の出来事、最近の出来事、そしてAさんの特徴（容姿、特徴的な言動など）を詳細に記録し、警察に届け出ましょう。監視カメラの有無に関わらず、証言は重要な証拠となります。複数の従業員からの証言があれば、より効果的です。
会社（店長・人事部）： 会社には、カスタマーハラスメントへの対策義務があります。今回の事例を詳細に報告し、適切な対応（Aさんの出禁措置、従業員の安全確保のための対策など）を求めましょう。社内規定に沿った相談窓口がある場合は、そちらを利用することも有効です。
労働基準監督署： Aさんからのハラスメントによって、あなたの健康や安全が脅かされている場合、労働基準監督署に相談できます。精神的な苦痛についても、相談可能です。パワハラ・セクハラと同様に、カスタマーハラスメントも労働災害とみなされる場合があります。
弁護士： 法的措置を検討する場合、弁護士に相談することをお勧めします。証拠集めや法的アドバイスを受けられます。労働組合に加入している場合は、労働組合の弁護士に相談することも可能です。

証拠集めと記録の重要性

警察への相談、会社への報告、弁護士への相談、いずれの場合も、証拠集めが重要です。以下のような記録を、詳細に、日付、時間、場所、状況を明確に記録しましょう。

Aさんの言動を記録したメモ
Aさんからの電話の内容を記録したメモ
Aさんの写真や動画（もしあれば）
他の従業員からの証言
過去の同様の事例の記録

これらの記録は、客観的な証拠として活用できます。また、記録することで、あなたの精神的な負担を軽減する効果もあります。

具体的なアドバイス：職場での対応と自己防衛

Aさんと遭遇した際の具体的な対応策は以下の通りです。

冷静さを保つ： 感情的に対応せず、落ち着いた態度で対応しましょう。挑発的な言動には、毅然とした態度で対応することが重要です。
記録する： Aさんの言動を詳細に記録しましょう。日付、時間、場所、Aさんの言動、あなたの対応などをメモしておきましょう。
同僚に相談する： 一人で抱え込まず、同僚や上司に相談しましょう。複数人で対応することで、安全性を高めることができます。
防犯カメラの設置を検討する： 会社に防犯カメラの設置を提案しましょう。防犯カメラは、客観的な証拠として有効です。
緊急連絡先を準備する： 緊急時に連絡できる同僚や上司、警察などの連絡先を準備しておきましょう。
自己防衛： Aさんと遭遇した際に、危険を感じたらすぐにその場を離れましょう。必要であれば、同僚に助けを求めましょう。

成功事例：複数の店舗での連携と警察への通報

近隣のチェーン店でも同様の被害が出ているとのことですので、他の店舗と連携し、情報を共有することが重要です。複数の店舗から同様の被害が報告されれば、警察への対応も変わってきます。また、警察への通報は、単独で行うよりも、複数の店舗が連携して行う方が効果的です。

まとめ

カスタマーハラスメントは、決してあなたの責任ではありません。一人で抱え込まず、適切な窓口に相談し、必要な対策を講じましょう。警察、会社、労働基準監督署、弁護士など、複数の相談窓口があります。証拠集めをしっかり行い、冷静に対処することで、安全な職場環境を取り戻すことができます。あなたの安全と安心を第一に考え、行動しましょう。そして、決して諦めないでください。

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