飲食店での店員の行動、どこまで許せる？お客様目線で考える接客マナーと働き方
飲食店での店員の行動、どこまで許せる？お客様目線で考える接客マナーと働き方
飲食店の接客マナーについて、お客様としてどこまで許容できるのか悩んでいるのですね。今回は、飲食店での店員の行動に関するあなたの疑問に寄り添い、様々な視点から考えていきましょう。お客様の立場、従業員の立場、そして経営者の立場、それぞれの視点から、この問題を多角的に考察し、より良い働き方、そしてより良いサービスとは何かを探求していきます。
数ヶ月前、飲食店に食べに行った話です。
テーブル席が埋まっていて、カウンター席に案内されたのですが、カウンター席からは厨房が見えるつくりでした。
店長と思われる人が料理を作っているのを見ていたのですが、その合間合間にスマホでゲーム？をしていたのが見えました。そこは個人営業のお店なのですが、いくらなんでも料理中やお客さんがいるときにスマホを触るのはどうかと思ってしまいました。
私が過剰な考え方すぎなのでしょうか？
みなさんの考えを教えていただきたいです。
お客様の視点：不快感の根源を探る
お客様が店員の行動に不快感を覚える理由は、単に「スマホを触っていたから」だけではありません。そこには、様々な感情が複雑に絡み合っています。具体的に見ていきましょう。
- 衛生面への不安: 料理中にスマホを触る行為は、衛生面への不安を抱かせます。手が洗われていないかもしれない、スマホに付着した雑菌が料理に混入するかもしれない、といった懸念です。特に、食の安全に対する意識が高まっている現代においては、非常に重要なポイントです。
- サービスの質の低下への懸念: 料理に集中していない、お客様への意識が薄れている、といった印象を与え、サービスの質の低下を連想させます。お客様は、美味しい料理だけでなく、気持ちの良い接客も求めているものです。
- プロ意識の欠如: 仕事に対する真剣さやプロ意識が感じられないと、お店への信頼感が揺らぎます。お客様は、お金を払って食事をするだけでなく、その空間や体験に対しても価値を見出しています。
- 不公平感: 他の従業員が一生懸命働いているのに、店長がスマホで遊んでいるように見えると、不公平感を感じるかもしれません。これは、お店全体の雰囲気にも影響を与え、お客様の満足度を低下させる可能性があります。
これらの感情は、お客様の「期待」と「現実」のギャップによって生まれます。お客様は、飲食店に対して、美味しい料理、清潔な環境、丁寧な接客、そしてプロフェッショナルな仕事ぶりを期待しています。店員の行動が、これらの期待を裏切ったときに、不快感が生じるのです。
店員の視点：多様な働き方と抱える事情
一方、店員にも様々な事情があります。彼らの視点から、この問題を考えてみましょう。特に、個人経営の飲食店では、店長が様々な役割を兼務していることが多く、その状況も考慮する必要があります。
- 休憩時間: 忙しい時間帯を避けて、休憩時間やちょっとした隙間時間にスマホを利用している可能性もあります。休憩時間の確保は、従業員の心身の健康を保つ上で非常に重要です。
- 情報収集: 業務に必要な情報（レシピの確認、食材の発注、顧客からの問い合わせ対応など）を、スマホで行っている可能性もあります。現代の飲食店経営において、スマホは情報ツールとしても不可欠です。
- ストレス解消: 激務の中で、気分転換やストレス解消のために、スマホを利用している可能性もあります。飲食店の仕事は、体力的にきついだけでなく、精神的な負担も大きいものです。
- 業務効率化: 注文管理や顧客管理など、業務効率化のためにスマホを利用している可能性もあります。IT技術の活用は、人手不足の解消にも繋がる可能性があります。
これらの事情を考慮すると、一概に「スマホの使用＝悪」とは言えません。しかし、お客様に不快感を与えないように、配慮が必要です。例えば、お客様から見えない場所でスマホを使用する、使用時間を短くする、業務に関係のある情報収集であることを明確にする、などの工夫が考えられます。
経営者の視点：サービスの質と従業員の働きやすさの両立
経営者にとって、サービスの質と従業員の働きやすさの両立は、非常に重要な課題です。この問題に対して、経営者はどのような視点を持つべきでしょうか。
- 明確なルール作り: スマホの使用に関するルールを明確に定めることが重要です。使用時間、場所、内容などを具体的に規定し、従業員に周知徹底することで、お客様からのクレームを減らし、従業員の混乱を防ぐことができます。
- 従業員教育: 接客マナーに関する教育を定期的に行い、お客様への配慮を促すことが重要です。お客様の気持ちを理解し、適切な行動をとれるように、教育を通じて意識改革を図る必要があります。
- 労働環境の改善: 従業員の休憩時間の確保、適切な人員配置、業務効率化のためのITツールの導入など、労働環境を改善することで、従業員の満足度を高め、サービスの質の向上に繋げることができます。
- コミュニケーションの促進: 従業員とのコミュニケーションを密にし、悩みや意見を聞くことで、問題の早期発見、解決に繋げることができます。従業員の声を反映させ、より良い職場環境を構築することが重要です。
経営者は、お客様と従業員、双方の視点からバランスを取り、持続可能な経営を目指す必要があります。そのためには、柔軟な発想と、問題解決能力が求められます。
具体的な解決策：お客様と店員、双方にとっての最善策
では、お客様と店員、双方にとっての最善策とは何でしょうか。具体的な解決策を提案します。
- お客様への配慮:
- お客様から見えない場所でのスマホ使用: 厨房の奥や、バックヤードなど、お客様から見えない場所でスマホを使用する。
- 使用時間の制限: 休憩時間や、業務の合間の短い時間に限定して使用する。
- 業務連絡の徹底: 業務連絡は、お客様に聞こえないように、静かに、短時間で行う。
- 店員への配慮:
- 休憩時間の確保: 従業員の休憩時間を確保し、心身のリフレッシュを促す。
- 情報共有の徹底: 業務に必要な情報は、積極的に共有し、スムーズな業務遂行をサポートする。
- 相談しやすい環境作り: 悩みや困りごとを相談しやすい環境を作り、問題解決を支援する。
- 経営者としての対策:
- ルールの明確化: スマホの使用に関するルールを明確に定め、従業員に周知徹底する。
- 教育の実施: 接客マナーに関する教育を定期的に行い、お客様への配慮を促す。
- 労働環境の改善: 労働時間、休憩時間、人員配置など、労働環境を改善し、従業員の満足度を高める。
- ITツールの導入: 業務効率化のためのITツールを導入し、従業員の負担を軽減する。
これらの解決策を組み合わせることで、お客様の不快感を軽減し、店員の働きやすさを向上させ、経営の安定化に繋げることができます。
多様な働き方と、飲食店経営の未来
現代社会では、働き方の多様化が進んでいます。アルバイト、パート、フリーランス、副業など、様々な働き方があります。飲食店経営においても、これらの多様な働き方を積極的に取り入れることで、人材不足を解消し、より柔軟な経営が可能になります。
- アルバイト、パート: 多くの飲食店で採用されている働き方です。シフト制で、自分の都合に合わせて働くことができます。
- フリーランス: 専門的なスキルを持つ人が、業務委託として働くことができます。例えば、メニュー開発や、Webマーケティングなど。
- 副業: 本業を持ちながら、飲食店で働くことができます。人手不足の解消に貢献できます。
- テレワーク: 本社機能や、Webマーケティングなど、一部の業務でテレワークを導入することも可能です。
多様な働き方を取り入れることで、人材獲得の幅が広がり、様々なスキルを持つ人材を確保できます。また、従業員のライフスタイルに合わせた働き方を提案することで、定着率の向上にも繋がります。
飲食店の未来は、多様な働き方を受け入れ、柔軟な経営を行うことによって、より明るいものになるでしょう。
成功事例：お客様と従業員が共に満足するお店
実際に、お客様と従業員が共に満足している飲食店の成功事例を見てみましょう。
- 事例1：ルールを明確化し、お客様への配慮を徹底したお店:
ある個人経営のカフェでは、スマホの使用に関するルールを明確に定め、従業員に周知徹底しています。お客様から見えない場所での使用、使用時間の制限、業務連絡は最小限に、といったルールを設けています。その結果、お客様からのクレームは減少し、従業員も安心して働くことができるようになりました。
- 事例2：従業員の働きやすさを重視したお店:
あるレストランでは、従業員の休憩時間を十分に確保し、労働環境を改善しています。また、従業員の意見を積極的に聞き、問題解決に努めています。その結果、従業員の定着率が向上し、サービスの質も向上しました。お客様からも「従業員の方が生き生きと働いている」という声が寄せられています。
- 事例3：ITツールを導入し、業務効率化を図ったお店:
あるラーメン店では、注文管理システムを導入し、業務効率化を図っています。これにより、従業員の負担が軽減され、お客様へのサービスに集中できるようになりました。また、Web予約システムを導入することで、お客様の利便性も向上しました。
これらの事例から、お客様と従業員、双方にとっての最善策は、一律的なものではなく、お店の状況や、従業員の個性、お客様のニーズに合わせて、柔軟に変化していくものであることがわかります。常に、お客様の視点、従業員の視点、そして経営者の視点を持ち、より良いサービス、より良い働き方を探求していくことが重要です。
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まとめ：お客様も、店員も、そしてお店も幸せになるために
今回は、飲食店での店員の行動に関するあなたの疑問を出発点に、接客マナー、多様な働き方、そして飲食店経営の未来について考察しました。お客様の視点、従業員の視点、そして経営者の視点、それぞれの立場から、この問題を多角的に見ていくことで、より良いサービス、より良い働き方、そしてより良いお店作りのヒントが見えてきたのではないでしょうか。
お客様は、美味しい料理、気持ちの良い接客、そしてプロフェッショナルな仕事ぶりを求めています。店員は、働きがいのある環境、適度な休憩、そして正当な評価を求めています。経営者は、サービスの質、従業員の満足度、そして経営の安定を求めています。これらの要素をバランス良く実現するために、明確なルール作り、従業員教育、労働環境の改善、そして多様な働き方の導入など、様々な対策を講じることが重要です。
お客様と店員、そしてお店、全てが幸せになるために、常に変化を恐れず、より良い方法を模索し続けることが、飲食店経営の成功の鍵となるでしょう。
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