飲食店クレーム対応と顧客対応の改善策：子供への注意と謝罪のポイント

今日の飲食店での出来事です。今日は夜から出勤でこの時間帯はお客さんがあまり来ないので閉め作業をしていました。すると電話が鳴り出てみると、どうやらクレームの電話でした。内容は次の通りです。「今日そちらの店にA（20後半くらい）とB（２歳）が行ったんだが、うちのかわいいBにそちらのスタッフが注意したらしいな！まだAに注意するのはわかる、けどBに注意するのはおかしいだろ！？（子供に注意するのはおかしいという意味だと思う）Aが今日お店でBが怒られていたと言っていたぞ！どういうことだ！！」とのこと、その時私は反射的に「なるほどーそうだったんですね・・・」と言ってしまい、「そうだったんですねじゃないだろ！まずは謝るのが礼儀だろ！」とのこと。いろいろ言いたいことはあったけど、とりあえず「申し訳ございません」と言いめんどくさいなと思いながら話を聞いていると、「こっちは客だぞ！そんな態度でいいのか！それにスタッフの教育もなっていないとは・・・」この後はいろんなことを言っていましたが頭を空っぽにして何回も「申し訳ございません」と何回も謝りました。電話が終わり、店長に昼何があったか聞いてみると、AとBが来店した際に、Aがメニューを選ぶのに夢中になっているときに、Bが手のアルコール消毒を床にまき散らしたり、飾っていたドライフラワーをむしり取っていたりしていたから、ちょうどBの近くにいたスタッフが「危ないから触っちゃだめだよ」と優しく声をかけたそうです。これはお店側がAに対して注意しなかったのが悪かったのでしょうか？だれかこの客に対して論破できる人はいませんか？ ※電話越しで「なるほどーそうだったんですね」と言ったのはさすがに非常識だったと反省しています。

ケーススタディ：飲食店におけるクレーム対応と顧客満足度向上

今回のケースは、2歳児のいたずらに対するスタッフの対応が、顧客クレームに発展した事例です。電話対応における「なるほど〜」という発言は不適切でしたが、根本的な問題は、顧客（Aさん）と従業員のコミュニケーション、そしてお店の事故防止対策にありました。

まず、従業員の対応について。2歳児は、大人の指示を理解し行動する能力が未発達です。そのため、注意する際には、親御さん（Aさん）への丁寧な声かけが不可欠です。「お子様がお困りのようです。何かお手伝いできることはありますか？」といった、親御さんの負担を軽減するアプローチが重要です。

次に、顧客（Aさん）のクレーム対応について。電話対応で「なるほど〜」と返答したことは、顧客の感情を逆なでる行為でした。謝罪は当然ですが、状況説明と共感も重要です。例えば、「大変申し訳ございませんでした。お子様を心配させてしまい、ご不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。スタッフの対応が不十分だった点も反省しております。」といった、顧客の感情に寄り添った謝罪が求められます。

さらに、お店の事故防止対策について。アルコール消毒液の設置場所や、ドライフラワーなどの装飾品の配置を見直す必要があります。お子様の手の届かない場所に置く、または、安全な素材に変更するなど、事故を未然に防ぐ対策が重要です。

顧客対応の改善策：３つのステップ

ステップ１：共感と謝罪：顧客の感情を理解し、まずは心から謝罪します。状況説明は、顧客の感情が落ち着いてから行うのが効果的です。
ステップ２：事実関係の確認と説明：冷静に事実関係を確認し、客観的に説明します。従業員の対応に問題があった場合は、それを認め、改善策を提示します。
ステップ３：再発防止策の提示：具体的な再発防止策を提示し、顧客の安心感を高めます。例えば、従業員教育の強化、店内レイアウトの変更などです。

専門家の視点：サービス業におけるクレーム対応の重要性

飲食店などのサービス業において、クレーム対応は顧客満足度を左右する重要な要素です。適切なクレーム対応は、顧客との良好な関係を維持し、リピーター獲得に繋がるだけでなく、お店の評判向上にも貢献します。逆に、不適切な対応は、顧客離れやネガティブな口コミ拡散につながるリスクがあります。

クレーム対応のプロセスを標準化し、従業員への教育を徹底することで、顧客満足度向上を目指しましょう。ロールプレイングなどを活用し、様々な状況に対応できるスキルを養うことが重要です。

成功事例：クレーム対応から顧客ロイヤルティ向上へ

ある高級レストランでは、顧客から高価なワインを割ってしまったというクレームを受けました。レストラン側は、すぐに謝罪し、新しいワインを提供するだけでなく、今後の来店時に使える割引券を提供しました。さらに、顧客の意見を真摯に受け止め、サービス改善に役立てたことで、顧客はレストランの誠実な対応に感銘を受け、その後もリピーターとして来店し続けています。

この事例は、適切なクレーム対応が顧客ロイヤルティ向上に繋がることを示しています。単なる謝罪だけでなく、顧客の感情に寄り添い、具体的な対応策を示すことが重要です。

チェックリスト：効果的なクレーム対応のためのポイント

顧客の感情に共感する：顧客の言葉に耳を傾け、共感の言葉を添える
誠意ある謝罪をする：曖昧な表現ではなく、明確に謝罪する
事実関係を正確に把握する：冷静に事実を確認し、客観的に説明する
責任の所在を明確にする：必要に応じて、責任者を特定し、対応する
具体的な解決策を提示する：顧客の要望に応える具体的な解決策を提示する
再発防止策を講じる：再発防止策を明確に示し、顧客に安心感を与える
顧客との継続的なコミュニケーションを図る：必要に応じて、フォローアップを行う

まとめ

今回のケースでは、従業員の対応、電話対応、そしてお店の事故防止対策に課題が見られました。顧客対応は、単なる謝罪だけでなく、顧客の感情に寄り添い、具体的な解決策を示すことが重要です。クレーム対応を顧客満足度向上のための機会と捉え、従業員教育の強化、事故防止対策の徹底、そして顧客との継続的なコミュニケーションを図ることで、顧客との良好な関係を築き、お店の信頼性を高めることができます。

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