「上から失礼します」は正しい？飲食販売の接客マナーとお客様満足度を上げる言葉遣い
「上から失礼します」は正しい？飲食販売の接客マナーとお客様満足度を上げる言葉遣い
この記事では、飲食販売の現場で「上から失礼します」という言葉遣いについて悩んでいるあなたに向けて、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めるための具体的なアドバイスを提供します。接客マナーの基本から、状況に応じた適切な言葉遣い、そしてお客様に不快感を与えないための工夫について、詳しく解説していきます。
私はお客様と対面形式での飲食販売を行っております。
お客様との間に少し高い台があり、私の足元も段差があるのでお客様より頭1つほど高い位置からの接客となります。
商品を渡す際に、他に待っているお客様がいなかったりするとお客様の元に回り、渡すという形をとっております。
ですが、混んでいるときや回る際お客様までの距離が遠い場合、高い台越しに渡します。（私が背伸びをし、腕を伸ばしてやっとお客様が取りやすい位置になるくらいです）
もしそのお客様が他のお客様に直接回って渡しているところを見られてしまっていたら不愉快になるかなと考え、「上から失礼いたします」と一言添えるようにしています。
（上からすみませんと謝ってしまうと、謝るぐらいなら回れば？と思われてしまうかもしれないので失礼いたしますにしています）
これは店長や他の従業員に言われたわけではなく、独断で行っていることなのであっているのか少し不安になりました。
言葉遣いとしてこれはあっているのでしょうか。また、この一言は余計な一言なのか教えていただければ幸いです。
接客における言葉遣いの重要性
飲食販売の仕事において、言葉遣いは非常に重要な要素です。お客様に気持ちよく商品を受け取ってもらい、また来店したいと思ってもらうためには、丁寧で適切な言葉遣いが不可欠です。言葉遣い一つで、お客様の印象は大きく変わり、お店の評判にも影響を与えます。
今回の相談者の方のように、お客様との距離感や目線の高さなど、物理的な状況に合わせて言葉を選ぶことは、お客様への配慮を示す上で非常に大切です。しかし、言葉遣いには正解が一つではなく、状況やお客様の性格によって最適な表現は異なります。そこで、本記事では、状況に応じた言葉遣いの選び方や、お客様に不快感を与えないための具体的な方法を詳しく解説していきます。
「上から失礼いたします」という言葉遣いについて
相談者の方が使用している「上から失礼いたします」という言葉遣いについて、その意図は理解できます。高い位置から商品を手渡す際に、お客様に不快感を与えないようにという配慮から生まれた言葉でしょう。しかし、この言葉遣いが本当に適切かどうかを検討してみましょう。
長所:
- お客様への配慮を示す意図が伝わる可能性がある。
- 謙虚な姿勢を示し、丁寧な印象を与える。
短所:
- 「上から」という言葉が、お客様に不快感を与える可能性がある。
- 状況によっては、慇懃無礼な印象を与えてしまう可能性がある。
この言葉遣いが適切かどうかは、状況やお客様の性格によって異なります。例えば、丁寧な言葉遣いを好むお客様には好印象を与えるかもしれませんが、ストレートな物言いを好むお客様には、少し仰々しいと感じられるかもしれません。
より適切な言葉遣いへの提案
「上から失礼いたします」という言葉遣いの代わりに、より自然で、お客様に好印象を与える可能性のある言葉遣いをいくつか提案します。
- 「お待たせいたしました。こちら、〇〇でございます。」
商品を渡す際に、まず「お待たせいたしました」と声をかけることで、お客様への配慮を示し、丁寧な印象を与えます。商品の名前を添えることで、よりパーソナルな印象を与えることができます。
- 「〇〇でございます。どうぞ。」
シンプルでストレートな表現ですが、丁寧な口調で話すことで、十分にお客様に好印象を与えることができます。
- 「少しお手を伸ばしていただく形になりますが、〇〇でございます。」
状況を説明し、お客様に協力をお願いするような言い回しです。お客様に理解を求め、共感を得ることで、より良好な関係を築くことができます。
- 「〇〇でございます。ありがとうございます。」
感謝の気持ちを伝えることで、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、好印象を与えることができます。
これらの言葉遣いは、状況やお客様の性格に合わせて使い分けることが重要です。例えば、急いでいるお客様には簡潔な表現を、丁寧な接客を好むお客様には、より丁寧な表現を選ぶなど、柔軟に対応しましょう。
接客マナーの基本
言葉遣いだけでなく、接客マナー全体を見直すことも重要です。お客様に気持ちよく利用してもらうためには、以下の点に注意しましょう。
- 笑顔: 笑顔は、お客様に安心感と親近感を与えます。常に笑顔で接客することを心がけましょう。
- アイコンタクト: お客様の目を見て話すことで、真剣さや誠実さを伝えることができます。
- ハキハキとした口調: 聞き取りやすいように、ハキハキとした口調で話しましょう。
- 身だしなみ: 清潔感のある身だしなみは、お客様に不快感を与えないために重要です。
- 丁寧な言葉遣い: 敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- お客様の立場に立った行動: お客様のニーズを理解し、常に最適なサービスを提供することを心がけましょう。
状況別の対応
接客の現場では、様々な状況が発生します。状況に応じて、適切な対応をすることが求められます。以下に、いくつかの状況別の対応例を挙げます。
- 混雑時:
- お客様をお待たせしている場合は、「お待たせして申し訳ございません」と一言添える。
- 手際よく対応し、お客様を待たせないように努める。
- お客様への声かけを忘れず、不安を与えないようにする。
- クレーム対応:
- お客様の話をよく聞き、状況を把握する。
- 謝罪の言葉を述べ、誠意をもって対応する。
- 再発防止策を提示し、お客様の信頼を取り戻す。
- 特別な要望への対応:
- お客様の要望を丁寧に聞き、できる限り対応する。
- 対応できない場合は、その理由を説明し、代替案を提案する。
- お客様の立場に立って考え、最適な解決策を提案する。
お客様満足度を向上させるための工夫
お客様満足度を向上させるためには、単にマニュアル通りの接客をするだけでなく、お客様一人ひとりに合わせた対応を心がけることが重要です。以下に、お客様満足度を向上させるための具体的な工夫をいくつか紹介します。
- お客様の情報を把握する:
常連のお客様の名前を覚えたり、好みを聞き出したりすることで、パーソナルなサービスを提供することができます。お客様との距離を縮め、親近感を与えることで、より満足度の高い体験を提供できます。
- プラスワンのサービスを提供する:
お客様の期待を超えるサービスを提供することで、感動を与え、リピーターを増やすことができます。例えば、おすすめの商品を提案したり、ちょっとしたプレゼントを渡したりするのも良いでしょう。
- フィードバックを求める:
お客様にアンケートや口コミを書いてもらうことで、サービスの改善点を見つけることができます。お客様の意見を参考に、常にサービスを向上させる努力をしましょう。
- チームワークを意識する:
チーム全体で協力し、お客様を気持ちよく迎えられるような雰囲気を作りましょう。スタッフ同士が連携し、お客様への対応をスムーズに行うことで、サービスの質を高めることができます。
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まとめ
飲食販売の接客において、言葉遣いはお客様満足度を左右する重要な要素です。「上から失礼いたします」という言葉遣いも、お客様への配慮から生まれたものですが、より自然で、お客様に好印象を与える言葉遣いを選ぶことが重要です。今回の記事で紹介した、より適切な言葉遣いや接客マナー、状況別の対応、お客様満足度を向上させるための工夫を参考に、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を高めていきましょう。
日々の接客の中で、お客様とのコミュニケーションを楽しみ、お客様に喜んでもらえるようなサービスを提供できるよう、積極的に工夫を重ねていきましょう。そして、お客様からのフィードバックを真摯に受け止め、常にサービスの改善に努めることで、お客様との信頼関係を築き、お店の発展に貢献できるでしょう。
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