飲食店での持ち込み問題：お客様と気持ちよく合意するためのコミュニケーション術
飲食店での持ち込み問題：お客様と気持ちよく合意するためのコミュニケーション術
この記事では、飲食店で働くあなたが直面する「お客様の持ち込み」に関する問題について、具体的な解決策を提示します。お客様との良好な関係を維持しつつ、お店のルールを守り、円滑なコミュニケーションを図るためのヒントをお届けします。
飲食店で働いています。
先日、５０代の女性５名様がドリンクバーを５つ注文されました。
その後、そのお席では誰かが手作りされたお菓子を広げて召し上がっていました。
普段はそのような持ち込みはご遠慮いただくようにお声掛けするのですが、その日は躊躇してしまいそのままにしてしまいました。
その様なことが不甲斐なく母にぼやいたのですが、母は「そんな事があったのね」と頷いたかと思うと、しばらくして「それの何がいけないの？」というような事を言い始めました。
母の言い分としては
・ドリンクバーを人数分注文しているから良いじゃないか。
・手作りのものを感想を聞きながら食べて貰いたいのだろう。
・だけど家は同居だったり片付けなくてはいけないしで使えないのだろう。
・その手作りのものは店にお家無いのだから仕方ないじゃないか。
では市販のチョコレートだったら？という質問に対して
・あなた（私）の店にはチョコレートをおいていないのだから仕方がない。
・どうしても食べたかったんだろう。
・店に損は無いじゃないか。
・ゴミも散乱させたらいけないけどおいえ帰って良いと思う。
まさか自分の母が。とショックでした。
その後、なぜいけないのか考え得る限り説明しましたが母は納得がいっていないようでした。
雇われの身ですがお金をいただく以上プロだと思っていたので自分の母も納得させられない自分にも情けない思いでした。
私は
・１人を許すとそれを見た他のお客様が持ち込みOKだと誤解されてしまう。
・その結果、本来なら店で注文いただける商品も少なくなり売上が減少する。
・食中毒が出た場合、検査の結果持ち込みのものが原因だったとしても店の評判を落とす。
・私も手作りをするから食べて感想を貰いたい気持ちは分かるが店は家ではない。
・どうしても食べたい、は我が儘でしかない。
・持ち込まれた上に（店の売り上げにならない）ゴミを置いて帰るのはマナー違反だと思わないのか。
感情的にならず説明したつもりです。
もちろん、店の扱う商品に食べられるものがない小さなお子さまやお連れのアレルギーがある人に対してはこちらから温めを申し出るくらいの配慮はしています。
母の目には、私は融通が利かなく神経質に写るようです。
冒頭の５名のお客様も同じ様な考えの方であれば、今後後納得いただける自信がありません･･･
お互いに気持ちよく持ち込みを辞めていただける方法はありますでしょうか。
飲食店で働くあなたは、お客様の持ち込み問題に直面し、対応に苦慮しているのですね。特に、ご自身の母親が持ち込みを容認する考えを持っていることにショックを受け、どのように説明すれば理解してもらえるのか悩んでいることと思います。この記事では、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、お店のルールを守りながら、お客様にも納得してもらえるような具体的な方法を提案します。飲食店のスタッフとして、お客様との関係を良好に保ちながら、お店の運営を守るためのヒントを見つけていきましょう。
1. なぜ飲食店の持ち込みは問題なのか？ 基本的な考え方の整理
まず、なぜ飲食店の持ち込みが問題となるのか、その基本的な考え方を整理しましょう。これは、お客様に説明する際の土台となります。
- お店の利益への影響: 持ち込みを許可すると、お店で提供している商品の売上が減少します。特に、ドリンクバーを注文した上で、手作りの菓子を持ち込まれると、お店の利益は減ってしまいます。
- 食品衛生上のリスク: 持ち込まれた食品が原因で食中毒が発生した場合、お店の信用を大きく損なう可能性があります。お店は、提供する食品の品質と安全性を保証する責任があります。
- 他のお客様への影響: 持ち込みを許可すると、他のお客様が不快に感じる可能性があります。例えば、匂いの強い食品や、周囲に迷惑をかけるような行為は、他のお客様の快適な食事の妨げになります。
- お店のルール: 多くの飲食店では、持ち込みを禁止するルールを設けています。これは、お店の運営を円滑に進めるため、そしてお客様に快適な空間を提供するために必要な措置です。
これらの点を踏まえ、お客様に説明する際には、お店の利益、食品衛生、他のお客様への配慮、そしてお店のルールを守ることの重要性を伝えることが重要です。
2. お客様への効果的な伝え方：コミュニケーションのコツ
お客様に持ち込みを断る際、感情的にならず、相手に理解してもらうためには、いくつかのコミュニケーションのコツがあります。
- 丁寧な言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に不快感を与えないようにしましょう。「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を使うと、より柔らかい印象になります。
- 理由の説明: なぜ持ち込みが禁止されているのか、その理由を具体的に説明しましょう。お店の利益、食品衛生、他のお客様への配慮など、前述の基本的な考え方を参考に、お客様に分かりやすく説明します。
- 代替案の提案: 持ち込みを断るだけでなく、代替案を提案することで、お客様の満足度を高めることができます。例えば、「何かご希望の商品がございましたら、メニューにないものでもご用意できる場合がありますので、お気軽にお申し付けください」などと伝えます。
- 共感の姿勢: お客様の気持ちに寄り添う姿勢を示すことも重要です。「手作りのものをお友達と楽しみたいお気持ち、よく分かります」など、共感の言葉を添えることで、お客様はより理解を示しやすくなります。
- 具体的な例を挙げる: なぜ持ち込みが問題となるのか、具体的な例を挙げて説明すると、お客様はより理解しやすくなります。「万が一、持ち込まれた食品で食中毒が発生した場合、当店だけでなく、他のお客様にもご迷惑をおかけすることになります」など、具体的な事例を挙げることで、問題の深刻さを伝えることができます。
これらのコミュニケーションのコツを実践することで、お客様との良好な関係を維持しながら、お店のルールを守ることができます。
3. シチュエーション別の対応例：具体的な会話例
具体的なシチュエーション別に、お客様への対応例を見ていきましょう。これらの会話例を参考に、あなた自身の言葉で対応できるよう練習しましょう。
3-1. 手作りのお菓子を持ち込んだお客様への対応
お客様が手作りのお菓子を広げ始めた場合、以下のように対応します。
あなた: 「お客様、申し訳ございません。当店では、食品の持ち込みはご遠慮いただいております。せっかくお持ちいただいたのに、大変恐縮ですが、ご協力いただけますでしょうか？」
お客様: 「え？なんで？」
あなた: 「はい、いくつか理由がございます。まず、当店で提供している食品の安全性を確保するためです。万が一、持ち込まれた食品で食中毒が発生した場合、当店だけでなく、他のお客様にもご迷惑をおかけすることになります。また、他のお客様にも、当店で提供している商品をお楽しみいただきたいという思いもございます。ご理解いただけますと幸いです。」
お客様: 「でも、ドリンクバーを注文しているからいいんじゃないの？」
あなた: 「お気持ちはよく分かります。ドリンクバーをご注文いただきありがとうございます。しかし、持ち込みを許可してしまうと、他のお客様にも誤解を与えてしまう可能性があります。何卒ご理解ください。」
お客様: 「そう…」
あなた: 「何かご希望の商品がございましたら、メニューにないものでもご用意できる場合がありますので、お気軽にお申し付けください。例えば、〇〇のようなものはいかがでしょうか？」
3-2. 市販のチョコレートを持ち込んだお客様への対応
お客様が市販のチョコレートを持ち込んだ場合、以下のように対応します。
あなた: 「お客様、申し訳ございません。当店では、食品の持ち込みはご遠慮いただいております。」
お客様: 「えー、ちょっとだけだよ？」
あなた: 「はい、お気持ちは分かります。しかし、持ち込みを許可してしまうと、他のお客様にも同様の行為をされてしまう可能性があります。すべてのお客様に公平に対応するため、ご理解いただけますと幸いです。」
お客様: 「でも、お店にチョコレート売ってないじゃん」
あなた: 「ご指摘ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。何か他に、当店でご提供できるもので、お客様のご希望に沿えるものがあれば、お気軽にお申し付けください。」
3-3. 小さなお子様連れのお客様への対応
小さなお子様連れのお客様が、アレルギー対応の食品などを持ち込もうとした場合、以下のように対応します。
あなた: 「お子様がいらっしゃるんですね！何かアレルギーなどございますか？もしよろしければ、当店でご用意できるものがないか、確認させていただきます。もし、どうしても必要なものがございましたら、お気軽にお申し付けください。」
お客様: 「実は、〇〇アレルギーなんです。」
あなた: 「かしこまりました。〇〇アレルギーですね。当店では、〇〇を使用したメニューはございませんが、〇〇を使用していない〇〇をご用意できます。いかがでしょうか？もし、どうしても必要なものがございましたら、お声がけください。」
このように、状況に応じて柔軟に対応することが重要です。お客様の状況を理解し、可能な範囲で協力することで、お客様との良好な関係を築くことができます。
4. 母親とのコミュニケーション：理解を得るためのヒント
ご自身の母親に、なぜ持ち込みが問題なのかを理解してもらうためには、いくつかのポイントがあります。
- 感情的にならない: 母親に説明する際、感情的にならず、冷静に話しましょう。感情的になると、相手は話を聞き入れにくくなります。
- 母親の気持ちを理解する: 母親がなぜ持ち込みを容認するのか、その背景にある気持ちを理解しようと努めましょう。手作りのものをみんなで楽しみたい、お店にないものを食べたい、といった気持ちを理解することで、より建設的な対話ができます。
- 具体的に説明する: 持ち込みが問題となる理由を、具体的に説明しましょう。お店の利益、食品衛生、他のお客様への影響など、前述の基本的な考え方を参考に、分かりやすく説明します。
- 例を挙げる: 実際にあった事例や、他のお店でのトラブルなどを例に挙げることで、問題の深刻さを伝えることができます。
- 妥協点を探す: 母親の意見も尊重しつつ、お店のルールとの間で、妥協点を探しましょう。例えば、「お店で提供しているメニューを一緒に楽しむのはどう？」「どうしても食べたいものがあるなら、事前に相談してくれたら、お店に持ち込めるように交渉してみる」など、柔軟な対応を検討しましょう。
母親とのコミュニケーションは、日頃の関係性によっても異なります。普段からコミュニケーションを密にし、お互いの考えを理解し合うことが大切です。
5. チームでの対応：お店全体の意識改革
お店全体で持ち込み問題に対応するためには、チームでの意識改革も重要です。
- ルールの明確化: 持ち込みに関するルールを明確にし、全スタッフがそれを理解している状態にしましょう。ルールは、お客様にも分かりやすいように、店内に掲示することも有効です。
- 情報共有: 持ち込みに関するお客様からの質問や、対応に困った事例などを、チーム内で共有しましょう。これにより、他のスタッフも同様の状況に対応できるようになります。
- ロールプレイング: スタッフ同士でロールプレイングを行い、様々なシチュエーションへの対応を練習しましょう。これにより、自信を持ってお客様に対応できるようになります。
- 教育研修: 定期的に、接客マナーやクレーム対応に関する研修を実施しましょう。これにより、スタッフのスキルアップを図り、お客様満足度を向上させることができます。
- 報連相の徹底: スタッフ間で、報告・連絡・相談を徹底しましょう。困ったことがあれば、すぐに上司や同僚に相談できる環境を整えましょう。
チーム全体で意識改革を行うことで、お客様への対応が統一され、お店全体のサービスレベルが向上します。
6. 事例紹介：成功事例から学ぶ
実際に、持ち込み問題に対して、効果的な対応を行った飲食店の事例を紹介します。
事例1：持ち込みを禁止する理由を明確に提示
あるカフェでは、店内に「持ち込み禁止」の表示とともに、その理由を具体的に記載しています。「当店では、食品の安全性を確保するため、持ち込みを禁止しております。万が一、食中毒が発生した場合、お客様にご迷惑をおかけすることになります。ご理解とご協力をお願いいたします。」このように、理由を明確に提示することで、お客様の理解を得やすくなりました。
事例2：代替案を提案し、お客様の満足度を向上
あるレストランでは、お客様がアレルギー対応の食品を持ち込みたいと申し出た際、メニューにない食材でも、可能な範囲で対応することを提案しました。事前に相談があれば、アレルギー対応のメニューを開発することも検討すると伝え、お客様の満足度を高めました。
事例3：チーム全体で情報共有し、対応力を向上
ある居酒屋では、持ち込みに関するお客様からの質問や、対応に困った事例を、チーム内で共有する会議を定期的に開催しています。これにより、スタッフ全員が、様々な状況に対応できるようになり、お客様からの信頼を得ています。
これらの事例から、持ち込み問題への効果的な対応方法を学び、あなたのお店でも実践してみましょう。
7. まとめ：お客様との良好な関係を築くために
この記事では、飲食店での持ち込み問題に対する具体的な解決策を提示しました。お客様とのコミュニケーションのコツ、シチュエーション別の対応例、母親とのコミュニケーションのヒント、チームでの対応、成功事例などを通して、お客様との良好な関係を築き、お店のルールを守りながら、円滑なコミュニケーションを図るための方法を解説しました。
重要なのは、お客様の気持ちを理解し、丁寧な言葉遣いを心がけ、理由を説明することです。そして、代替案を提案したり、柔軟な対応をすることで、お客様の満足度を高めることができます。お店全体で意識改革を行い、チームで協力し合うことで、より良いサービスを提供し、お客様との信頼関係を築くことができるでしょう。
これらの知識とスキルを活かし、あなたのお店で、お客様と気持ちよくコミュニケーションを取り、より良いサービスを提供できるようになることを願っています。
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