飲食店の接客で「嫌な客」に遭遇…！ストレスを減らし、仕事を楽しむための対策とは？
飲食店の接客で「嫌な客」に遭遇…！ストレスを減らし、仕事を楽しむための対策とは？
飲食店の接客は、お客様とのコミュニケーションが不可欠な仕事です。しかし、時には理不尽な要求をしたり、不快な態度をとるお客様もいます。この記事では、飲食店の店員さんが抱える「嫌な客」への悩みに対し、具体的な対策と、ストレスを軽減し、仕事を楽しむためのヒントを、転職コンサルタントの視点から解説します。
飲食店店員です。ほんといやなお客さんいます！最近ごく一部の飲食店の使い回しなどモラルのかける事がよく報道されかなりのイメージダウンかと思いますがお客さんの方もかなり感じ悪い方おられます。泥酔客、マジできたない客、これは仕事して汚れているのではなくどこをどう見ても薄汚れていて臭うのです。不機嫌そうに入って来る客（何かしら大なり小なりクレームを言う確立が多い）食べてる人の横で鼻を遠慮なくどりゅりゅりゅりゅっとかむ人！もうこれはたまりません・・・がしかし結構います。先日こんなお客さんいました、『この盛で200円は高い150円だ！』かなりひつこく小声で言ってました。結局店主は150円しか貰ってなかったみたいです。ただ次の日このお客さんが入ってきた瞬間店主が追い返してました。だいぶ謝っていたのでかわいそうに思ったのですが店主いわく、普通食べに行ってそこでクレームなんか言いにくいぞ！お前言えるか？しかも50円！だからもういいだって。やっぱりよそのお店でもこのような感じの事ってありますか？
飲食店の店員さん、お気持ちお察しします。接客業、特に飲食店では、お客様とのコミュニケーションが非常に重要であり、それが仕事のやりがいにも繋がる一方で、理不尽な要求や不快な態度をとるお客様に遭遇することもありますよね。今回の質問者さんのように、一部のお客様の行動によって大きなストレスを感じ、仕事へのモチベーションが低下してしまうこともあるでしょう。しかし、ご安心ください。このような状況は、多くの飲食店で共通して起こりうる問題です。そして、適切な対策を講じることで、ストレスを軽減し、より快適に仕事に取り組むことが可能です。
1. なぜ「嫌な客」は存在するのか？背景を理解する
まず、なぜ「嫌な客」が存在するのか、その背景を理解することが重要です。お客様の行動の背後には、様々な要因が考えられます。
- ストレスや不満の発散：日常生活でストレスを抱えているお客様が、飲食店でその不満をぶつけてしまうことがあります。
- 価値観の違い：お客様とお店側の価値観が異なり、サービスや価格に対する認識にズレが生じることがあります。
- アルコールや体調の影響：泥酔している、または体調が優れないお客様は、普段とは異なる行動をとることがあります。
- モラルの欠如：一部のお客様は、公共の場でのマナーを理解していなかったり、自己中心的であったりすることがあります。
これらの要因を理解することで、お客様の行動を感情的に受け止めるのではなく、客観的に分析し、対応策を考えることができます。例えば、お客様がストレスを抱えていると推測できる場合は、丁寧な言葉遣いや共感を示すことで、事態を穏便に収めることができるかもしれません。
2. 具体的な「嫌な客」への対応策
次に、具体的な「嫌な客」への対応策をいくつかご紹介します。
2-1. 泥酔客への対応
泥酔客への対応は、安全面を考慮しつつ、冷静に行うことが重要です。
- 状況の把握：まずは、お客様の状況を冷静に観察します。どの程度酔っているのか、周囲に迷惑をかけているかなどを確認します。
- 丁寧な声かけ：落ち着いたトーンで、優しく声をかけます。「何かお手伝いできることはありますか？」「気分が悪ければ、お声がけください」など、相手を気遣う言葉を選びましょう。
- 冷静な対応：相手が興奮している場合は、感情的にならず、冷静に対応します。大きな声を出したり、反論したりすることは避けましょう。
- 必要に応じて、責任者や同僚に相談：状況が改善しない場合や、安全が確保できない場合は、責任者や同僚に助けを求めましょう。
- 退店のお願い：お客様が周囲に迷惑をかけている場合や、危険な行為をしている場合は、退店をお願いすることも必要です。その際は、丁寧な言葉遣いを心がけ、「他のお客様にご迷惑をおかけするため、ご退出をお願いします」など、理由を明確に伝えましょう。
2-2. 不潔な客への対応
不潔な状態のお客様への対応は、デリケートな問題です。直接的な注意は避け、間接的な方法で対応することが望ましいでしょう。
- 席の配置：お客様を他の客から離れた席に案内するなど、配慮します。
- 清掃の徹底：お客様が利用した席や周辺を、こまめに清掃します。
- 換気の徹底：換気を良くし、臭いがこもらないようにします。
- 状況によっては、責任者に相談：状況が酷い場合は、責任者に相談し、適切な対応を検討します。
2-3. クレームを言う客への対応
クレームを言うお客様への対応は、お店の評価を左右する重要なポイントです。
- 話を聞く姿勢：お客様の話を最後まで丁寧に聞きます。途中で遮ったり、反論したりすることは避けましょう。
- 共感を示す：お客様の気持ちを理解しようと努め、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」など、共感の言葉を伝えます。
- 解決策の提示：問題解決のために、具体的な解決策を提示します。例えば、料理の再提供、割引、謝罪など、お客様の状況に合わせて対応します。
- 迅速な対応：クレームに対しては、迅速に対応することが重要です。対応が遅れると、お客様の不満はさらに大きくなる可能性があります。
- 記録の作成：クレームの内容や対応を記録しておくと、今後の対応に役立ちます。
2-4. 値段交渉をする客への対応
値段交渉をするお客様への対応は、お店のルールを遵守しつつ、お客様の心情に配慮することが大切です。
- お店のルールを説明：「申し訳ございませんが、当店では価格交渉は承っておりません」など、お店のルールを明確に説明します。
- 代替案の提示：価格交渉に応じられない場合でも、お客様に満足してもらえるような代替案を提案します。例えば、サービス品の提供、次回利用できるクーポンの配布などです。
- 丁寧な言葉遣い：お客様に対して、丁寧な言葉遣いを心がけ、不快感を与えないようにします。
- 責任者に相談：対応に困った場合は、責任者に相談し、指示を仰ぎます。
3. ストレスを軽減し、仕事を楽しむための工夫
「嫌な客」への対応は、どうしてもストレスが溜まりやすいものです。しかし、以下の工夫をすることで、ストレスを軽減し、仕事を楽しむことができます。
- 心の準備：お客様の中には、様々な人がいることを理解し、ある程度のことは受け流す心の準備をしておきましょう。
- 感情のコントロール：お客様の言動に感情的にならず、冷静に対応することを心がけましょう。
- 休憩時間の活用：休憩時間は、心身ともにリフレッシュする良い機会です。ゆっくりと食事をしたり、軽い運動をしたりして、気分転換しましょう。
- 同僚との連携：同僚と協力し、情報交換をしたり、悩みを共有したりすることで、孤独感を解消し、ストレスを軽減できます。
- 趣味や休息：仕事以外の時間で、自分の好きなことやリラックスできる時間を持つことで、ストレスを解消し、心身のバランスを保ちましょう。
- キャリアアップの目標設定：将来のキャリアプランを考え、目標を設定することで、仕事へのモチベーションを高め、前向きに取り組むことができます。
- 感謝の気持ち：お客様に感謝の気持ちを持つことで、接客に対する姿勢が変わり、仕事へのやりがいを感じやすくなります。
4. 飲食店の仕事でキャリアアップを目指すには？
飲食店の仕事は、接客スキルだけでなく、調理技術、マネジメント能力など、様々なスキルを習得できる可能性があります。キャリアアップを目指すためには、以下のステップを参考にしてください。
- 目標設定：将来的にどのようなポジションを目指したいのか、具体的な目標を設定します。例えば、「店長になりたい」「料理長になりたい」「独立して自分の店を持ちたい」など、具体的な目標を持つことで、日々の仕事へのモチベーションを高めることができます。
- スキルアップ：目標達成に必要なスキルを習得するための努力をします。接客スキルを磨くために、ロールプレイングや研修に参加したり、調理技術を向上させるために、積極的に新しいメニューの開発に挑戦したりすることが重要です。
- 資格取得：調理師免許、食品衛生責任者などの資格を取得することで、専門知識を証明し、キャリアアップに繋げることができます。
- 経験を積む：様々な経験を積むことで、対応できる仕事の幅が広がり、自己成長を促すことができます。
- 自己PR：自分の強みや実績を積極的にアピールすることで、昇進や転職の際に有利になります。
- 情報収集：業界の動向や、他の飲食店の取り組みについて情報収集し、自己研鑽に役立てます。
- 転職活動：キャリアアップのために転職を検討するのも一つの方法です。より良い条件の職場を探したり、自分のスキルを活かせる職場を見つけたりすることができます。
5. 飲食店の仕事で役立つスキル
飲食店の仕事で役立つスキルは多岐にわたります。これらのスキルを磨くことで、仕事の幅が広がり、キャリアアップにも繋がります。
- 接客スキル：お客様との円滑なコミュニケーション、クレーム対応、問題解決能力など。
- コミュニケーション能力：お客様だけでなく、同僚や上司との円滑なコミュニケーションを図る能力。
- 調理スキル：食材の知識、調理技術、メニュー開発能力など。
- マネジメント能力：店舗運営、スタッフの育成、シフト管理など。
- 問題解決能力：トラブル発生時の対応、問題解決能力。
- 語学力：外国人のお客様への対応、海外の食材に関する知識など。
- 情報収集力：業界の動向、新しいメニューやサービスの情報を収集する能力。
- 自己管理能力：時間管理、体調管理、ストレス管理など。
これらのスキルを意識的に磨き、日々の業務に活かすことで、自己成長を実感し、仕事へのモチベーションを高めることができます。
6. 転職を考える際のポイント
もし、現在の職場でストレスが大きく、キャリアアップの道が見えないと感じたら、転職を検討することも選択肢の一つです。転職を成功させるためには、以下のポイントを押さえておきましょう。
- 自己分析：自分の強み、弱み、興味のあること、キャリアプランなどを明確にします。
- 情報収集：転職先の情報を収集し、企業の社風や労働条件などを比較検討します。
- 求人情報の確認：求人情報を隅々まで確認し、自分の希望に合致しているかを確認します。
- 応募書類の作成：履歴書や職務経歴書を丁寧に作成し、自己PRを効果的に行います。
- 面接対策：面接での質問を想定し、回答を準備しておきます。
- エージェントの活用：転職エージェントに相談し、求人紹介や面接対策などのサポートを受けます。
転職活動は、自分自身を見つめ直し、将来のキャリアプランを考える良い機会です。焦らず、じっくりと準備を進めましょう。
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7. まとめ：飲食店の接客で「嫌な客」に負けないために
飲食店の接客で「嫌な客」に遭遇することは、避けられない現実です。しかし、適切な対応策を学び、ストレスを軽減する工夫をすることで、より快適に仕事に取り組むことができます。今回の記事でご紹介した内容を参考に、お客様とのコミュニケーションを楽しみ、自己成長を促し、キャリアアップを目指してください。そして、もし今の状況に悩んでいるなら、一人で抱え込まず、同僚や上司、または専門家である転職コンサルタントに相談することも検討しましょう。あなたのキャリアを応援しています。
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