ファミレスバイトのトラブル解決！未成年対応とお客様対応のプロになる方法
ファミレスバイトのトラブル解決！未成年対応とお客様対応のプロになる方法
この記事では、ファミレスでのバイト経験を通して直面する可能性のあるトラブル、特に未成年者の喫煙やお客様とのクレーム対応に焦点を当て、具体的な解決策とキャリアアップに繋げるためのヒントを提供します。16歳という若さでバイトを始めたあなたが、これらの経験を糧に、接客スキルを向上させ、将来のキャリアに活かすための具体的なステップを解説します。
ファミレスでの、お客様とのトラブルについて質問させていただきます。
今までにあった大きなトラブル２つについて、皆様の意見をお聞かせください。
私は１６歳女です。某大型チェーンのファミレス(ホール)でバイトを始めて１年程になります。
１つ目のトラブルなのですが、17時頃、女子高校生３人が制服で来店しました。３人とも金髪で、こう言っては失礼ですが、柄の良くない感じでした。
ハヤシライスを頼まれたので持って行くと、皿の縁(内側ですが)に少しだけルーが跳ねていると言われました。謝罪をして、新しいものを作ってくると言ったのですが、今食べたいので半額にしろと言われました。
どうするべきかわからなくなってしまい、、私は店長(たまたまいつもの店長はいなくて、他店の代理の人でしたが)を呼びました。話し合って新しいものを提供することで収まったと思ったのですが、その後にもう１人のお客様に提供したハンバーグが硬いと言われ、また店長を呼んで新しいものを作ったのですが、結局いらないと言われ、会計になりました。ハンバーグは口をつけていたのにお金を頂かないように店長に言われ、お客様は会計の後に「マジうぜぇ」と叫び、店内に唾を吐いて帰っていきました。
皿にが汚れているのを確認しなかった私も悪かったのですが、腹が立ちました。でも、店長は学校にも警察にも連絡しませんでした。これって無銭飲食にはならないのですか？
もう１つのトラブルは、私が高校生を喫煙席に通してしまったことです。
こちらも女子高生で、４人だったのですが、私服でメイクもばっちりしていて、完全に大人だと思いました。しかも私が聞く前に自ら喫煙席で、と言ってきて、堂々としていたので通してしまいました。
後から他のバイトの人にあの人達は未成年だと言われ、注意しに行こうとしたら、店長が行くからいいと言われました。その人達は注意をされてずっとキレていて、その間も喫煙をやめません。怒鳴って椅子を倒し、最終的には隣のお客さんにも絡んでいました。私も呼び出されて謝ったのですが、店長はもう行っていい、と言ってくれました。
彼女達は１０分ほど怒鳴り散らした後、帰っていきました。
店長はお客さんに「十分注意しておく」と言っていたのに、私には全く怒りませんでした。他のバイトの人も気にしなくていいと言ってくれて、本当に罪悪感で一杯です。
泣きそうになってしまい、手も震えてしまって情けないです。
今後このようなことがないようにしたいので、年齢の見分け方を教えてください。
初めて質問させて頂くので、言葉遣い等で至らないところがありましたら、申し訳ございません。
トラブルは成長のチャンス！ファミレスバイトで学ぶ接客術とキャリアアップ
ファミレスでのバイトは、多くの人にとって初めての社会経験となる貴重な機会です。お客様との接し方、チームワーク、問題解決能力など、将来のキャリアに役立つスキルを身につけることができます。今回の質問者さんのように、トラブルに直面することは誰にでもありますが、それを乗り越えることで大きく成長できます。ここでは、具体的な事例を通して、問題解決能力を高め、接客スキルを向上させるための方法を解説します。
Q1：お客様とのクレーム対応：ハヤシライスの件
お客様からのクレームは、誰でも困惑するものです。しかし、適切な対応をすることで、お客様の満足度を高め、お店の評判を守ることができます。このケースでは、以下の点に注意して対応しましょう。
- 冷静さを保つ: どんな状況でも、まずは落ち着いて対応することが重要です。感情的にならず、お客様の話をよく聞きましょう。
- 謝罪の言葉: お客様にご迷惑をおかけしたことに対して、心から謝罪の気持ちを伝えましょう。「申し訳ございません」という言葉は、相手の感情を和らげる効果があります。
- 問題の把握: 何が問題なのかを正確に把握しましょう。今回のケースでは、ハヤシライスの皿の縁にルーが跳ねていたことが問題でした。お客様が何を求めているのかを理解することが大切です。
- 解決策の提示: 状況に応じて、具体的な解決策を提示しましょう。新しいものを提供する、割引をするなど、お客様の要望に応えられるように提案します。
- 店長との連携: 状況によっては、店長や責任者に相談し、指示を仰ぎましょう。今回のケースでは、店長を呼んで対応を任せるという判断は適切でした。
- 無銭飲食について: 状況によっては、無銭飲食と判断される可能性があります。店長と相談し、警察への連絡も検討しましょう。今回のケースでは、お客様がハンバーグを口にした後で、お金を支払わずに帰ったことは、不当な行為と言えます。
成功事例: あるファミレスでは、お客様からのクレームに対して、迅速かつ丁寧な対応をすることで、逆に顧客満足度を向上させた事例があります。例えば、料理の提供が遅れた場合、お客様に謝罪し、デザートをサービスすることで、お客様の怒りを鎮め、良好な関係を築くことができました。
Q2：未成年者の喫煙：年齢確認の重要性
未成年者の喫煙は、法律で禁止されています。バイト先で未成年者の喫煙を見過ごした場合、お店側も責任を問われる可能性があります。年齢確認は、このようなトラブルを未然に防ぐために非常に重要です。
- 年齢確認の方法:
- 身分証明書の確認: 運転免許証、パスポート、学生証など、公的な身分証明書を確認しましょう。
- 外見での判断: 服装やメイクだけで判断せず、必ず身分証明書を確認しましょう。
- 疑わしい場合は確認: 少しでも年齢に疑問がある場合は、必ず身分証明書の提示を求めましょう。
- 喫煙席への案内:
- 年齢確認後: 喫煙席に案内する前に、必ず年齢確認を行いましょう。
- 未成年者の場合: 未成年者の場合は、喫煙席に案内しないようにしましょう。
- トラブル発生時の対応:
- 店長への報告: トラブルが発生した場合は、すぐに店長に報告し、指示を仰ぎましょう。
- 謝罪: お客様に謝罪し、状況を説明しましょう。
- 警察への連絡: 状況によっては、警察に連絡することも検討しましょう。
成功事例: あるファミレスでは、入店時に年齢確認を徹底することで、未成年者の喫煙トラブルを未然に防いでいます。また、従業員に対して、年齢確認に関する研修を実施し、対応スキルを向上させています。
Q3：今後のために：接客スキルとキャリアアップ
今回の経験を活かして、接客スキルを向上させ、将来のキャリアに繋げましょう。以下は、具体的なステップです。
- 接客スキルの向上:
- 研修への参加: バイト先の研修に参加し、接客の基本を学びましょう。
- ロールプレイング: 同僚とロールプレイングを行い、様々な状況への対応を練習しましょう。
- お客様の観察: お客様の表情や仕草を観察し、ニーズを把握する力を養いましょう。
- 言葉遣いの改善: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に好印象を与えましょう。
- 問題解決能力の向上:
- 問題の分析: トラブルの原因を分析し、再発防止策を考えましょう。
- 情報収集: 関連情報を収集し、知識を深めましょう。
- 上司への相談: 困ったことがあれば、上司や同僚に相談しましょう。
- キャリアアップ:
- リーダーシップ: 周囲を巻き込み、積極的に行動しましょう。
- コミュニケーション能力: チームワークを重視し、円滑なコミュニケーションを心がけましょう。
- 自己成長: 常に自己研鑽に励み、スキルアップを目指しましょう。
専門家の視点: キャリアコンサルタントは、あなたの経験を活かして、将来のキャリアプランを一緒に考えることができます。自己分析、強みと弱みの把握、目標設定など、具体的なアドバイスを受けることができます。また、面接対策や履歴書の書き方など、就職活動に必要なスキルを身につけることも可能です。
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まとめ：ファミレスバイトでの成長と未来へのステップ
ファミレスでのバイト経験は、多くの学びと成長の機会を提供してくれます。お客様とのトラブルや未成年者の対応など、大変なこともありますが、それを乗り越えることで、接客スキル、問題解決能力、コミュニケーション能力など、将来のキャリアに役立つ様々なスキルを身につけることができます。今回の記事で紹介した解決策やキャリアアップのヒントを参考に、積極的に行動し、自己成長を追求してください。あなたの将来が明るいものになることを心から応援しています。
追加のアドバイス：
- 記録をつける: どんなトラブルが起きたのか、どのように対応したのかを記録しておきましょう。
- 反省と改善: トラブルの原因を分析し、改善策を考え、実践しましょう。
- 情報収集: 接客に関する本を読んだり、インターネットで情報を収集したりして、知識を深めましょう。
- 相談する: 困ったことがあれば、店長や同僚、家族や友人に相談しましょう。
これらのアドバイスを参考に、ファミレスバイトでの経験を最大限に活かし、あなたのキャリアを切り開いてください。
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