焦げたピザトーストと理不尽な店長…飲食店のクレーム対応とキャリアアップ、そして働き方の選択肢
焦げたピザトーストと理不尽な店長…飲食店のクレーム対応とキャリアアップ、そして働き方の選択肢
今回の記事では、飲食店のクレーム対応に直面し、理不尽な店長の言動に悩むあなたに向けて、問題解決の糸口と、今後のキャリアをより良くするためのヒントを提供します。
私はあるショッピングセンター内の飲食店で働いています。今日ランチタイムにクレームがありました。
内容はピザトーストドリンク付きを頼まれたのですが、キッチンから出てきたピザトーストは真っ黒に焦げていました。そういう時はいつも作り直してほしいとキッチンにお願いしていたんですが、毎回店長に「これぐらいなら大丈夫。お客さんに文句言われたら作り直すから速く持っていけ」と毎回怒られるので、今回はそのまま持っていき、案の定お客様に怒られ作り直す事になりました。ですが、すぐには作ってくれなかったのでお客様も怒って「もういらないから帰る」と言われピザトーストを引いて伝票を打ち直しました。店長にはいつもセットでもドリンク代は貰う様に言われていたので、バイトの子と話し合ってドリンク代と他の料理代を貰いました。(以前同じクレームがあった際にドリンク代は貰えと言われたので店長に相談しませんでした)
しかしその後ショッピングセンターのお客様サービスセンターに苦情の電話があり「何故あんな焦げたピザトーストを出されてドリンク代をとられなきゃいけないんだ？店長から電話してこい」と言われました。
店長に事実確認をされた際に「料理を食べてないのにドリンク代だけ取るなんてバカじゃないか」と怒られました。「いつもドリンク代は貰えと言われるので」と言ったら「お客さんが怒ってるなら貰っちゃダメ」と意味不明な事言われました。
その後お客様にお詫びの電話をしながら泣き出してキッチン業務を放棄して暫く帰ってきませんでした。
帰ってきたと思ったらピザトーストを作った子に「うちらは悪くない。焦げたぐらい作り直せばいいんだから。悪いのはドリンク代を貰ったホールの子達」と散々私達の悪口を言っていました。
こんな店長どう思いますか？
確かにドリンク代の事相談しなかった私達も悪いけど、普段そういう事を聞くと一々不機嫌になったりするから誰も聞けなかったんです。
でも、全部私達のせいにするのは間違ってませんか？
店長は普段クレームがあっても対応してくれません。何かあってもすぐに「部長に聞かなきゃ」と電話するのでよく対応が遅くて余計お客様を怒らせてしまいます。なので私がいる時は大概私が対応します。
今回の件も言ったところでどうせ何もしてくれませんでした。
こんな店長どう思いますか？補足店長はいつも上から1人営業(店内に従業員が1人しかいない状態)は対応が遅れたりするからダメだと言われているのに「そんな事より人件費削減の方が大事」と平気でバイトに1人営業させたり、土日にライブに行って休んだりします。
私は今まで他の店でも働いてきましたが、こんな店長初めてです。正直呆れています。みんな同じ思いで誰1人店長に頼る人はいません。上も全部知ってるくせに何も言ってくれません。
飲食業界で働くあなたは、クレーム対応、理不尽な店長の振る舞い、そして将来のキャリアについて、多くの悩みを抱えていることでしょう。今回の記事では、これらの問題に焦点を当て、具体的な解決策と、あなたがより良い働き方を見つけるためのヒントを提供します。
1. クレーム対応の基本と、あなたができること
まず、今回のケースで起きたクレーム対応について、具体的に見ていきましょう。焦げたピザトーストを提供してしまったことは、お客様に不快感を与えてしまった大きな原因です。しかし、その後の店長の対応が、事態をさらに悪化させてしまったと言えるでしょう。
1-1. クレーム対応のステップ
クレーム対応は、お客様の満足度を左右する重要な要素です。以下のステップを参考に、冷静かつ誠実に対応しましょう。
- お客様の話を丁寧に聞く: まずはお客様の怒りや不満をしっかりと受け止め、話を聞く姿勢を示しましょう。遮ったり、言い訳をしたりせず、最後まで耳を傾けることが重要です。
- 謝罪の言葉を伝える: 状況を把握したら、まずは謝罪の言葉を伝えます。「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった、誠意ある謝罪が大切です。
- 状況の説明と原因の究明: なぜ問題が起きたのか、状況を説明します。焦げたピザトーストが出てしまった原因を具体的に説明し、再発防止策を伝えることで、お客様の理解を得やすくなります。
- 具体的な解決策の提示: お客様が何を求めているのかを理解し、具体的な解決策を提示します。今回のケースでは、作り直し、代金の返金、または割引などが考えられます。
- 再発防止策の提示: なぜ問題が起きたのかを説明し、再発防止策を伝えます。
- 感謝の言葉: 最後に、貴重な意見を伝えてくれたことに対して感謝の言葉を述べましょう。
1-2. あなたがとるべき行動
今回のケースでは、店長の指示に従わざるを得なかった状況だったかもしれませんが、今後は以下のような行動を心がけましょう。
- 店長とのコミュニケーション: 普段から店長とのコミュニケーションを密にし、問題点や改善点を共有できるように努めましょう。
- マニュアルの作成: クレーム対応のマニュアルを作成し、従業員全員で共有することで、対応の質を向上させることができます。
- 上司への相談: 店長に相談しても改善が見られない場合は、上司や人事部に相談することも検討しましょう。
2. 理不尽な店長への対処法と、メンタルヘルスの維持
理不尽な店長の言動は、あなたの精神的な負担を増大させます。ここでは、店長への対処法と、メンタルヘルスを維持するための具体的な方法を紹介します。
2-1. 店長とのコミュニケーション戦略
店長との関係を改善するためには、効果的なコミュニケーション戦略が必要です。
- 客観的な事実を伝える: 感情的にならず、客観的な事実を伝えるように心がけましょう。
- 具体的な提案をする: 問題点だけでなく、具体的な改善策を提案することで、建設的な対話を進めることができます。
- 記録を残す: 店長の言動や、それに対する自分の対応を記録しておくことで、後々、上司や人事部に相談する際に役立ちます。
2-2. メンタルヘルスの維持
理不尽な状況下でも、メンタルヘルスを維持することは非常に重要です。以下の方法を試してみてください。
- ストレス解消法を見つける: 趣味に没頭したり、運動をしたり、友人との時間を楽しむなど、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。
- 休息をしっかりとる: 睡眠不足は、精神的な不調を引き起こす原因となります。十分な睡眠時間を確保し、心身を休ませましょう。
- 相談できる相手を見つける: 家族、友人、同僚、または専門家など、誰かに悩みを打ち明けることで、心の負担を軽減できます。
- 専門家のサポートを受ける: 状況が改善しない場合は、カウンセリングやメンタルヘルスに関する専門家のサポートを受けることも検討しましょう。
3. キャリアアップと働き方の選択肢
今の職場で問題が解決しない場合、キャリアアップや働き方を変えることも視野に入れるべきです。ここでは、具体的な選択肢を紹介します。
3-1. キャリアアップの道
今の職場でキャリアアップを目指すことも可能です。そのためには、以下の点を意識しましょう。
- スキルアップ: 調理技術、接客スキル、マネジメントスキルなど、自分のスキルを向上させるための努力をしましょう。
- 資格取得: 調理師免許、食品衛生責任者などの資格を取得することで、専門性を高めることができます。
- 昇進を目指す: 店長やマネージャーなど、より責任のあるポジションを目指し、積極的に業務に取り組むことで、昇進のチャンスを掴むことができます。
- 社内異動: 別の店舗や部署への異動を希望することも可能です。
3-2. 転職という選択肢
今の職場の状況が改善しない場合、転職も一つの選択肢です。転職活動を始める前に、以下の点を考慮しましょう。
- 自己分析: 自分の強みや弱み、キャリアプランを明確にしましょう。
- 業界・企業研究: 興味のある業界や企業について、情報収集を行いましょう。
- 求人情報の収集: 転職サイトや転職エージェントを活用し、求人情報を収集しましょう。
- 面接対策: 面接対策を行い、自信を持って面接に臨みましょう。
3-3. 多様な働き方
飲食業界には、様々な働き方があります。あなたのライフスタイルやキャリアプランに合わせて、最適な働き方を選択しましょう。
- 正社員: 安定した収入と福利厚生を求める方におすすめです。
- 契約社員: 期間を定めて働く働き方です。
- アルバイト・パート: 時間や曜日を選んで働くことができます。
- フリーランス: 自分のスキルを活かして、自由に働くことができます。
- 副業: 本業を持ちながら、別の仕事で収入を得ることができます。
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4. 成功事例から学ぶ
実際に、理不尽な店長の下で働きながらも、キャリアアップを実現した人たちの成功事例を紹介します。
4-1. 事例1: スキルアップと転職でキャリアチェンジ
Aさんは、あなたと同じように、理不尽な店長の下で働いていました。しかし、Aさんは、調理技術を磨き、接客スキルを向上させるために努力しました。そして、より良い環境を求めて転職活動を行い、最終的に、待遇の良いレストランに転職し、キャリアアップを実現しました。
4-2. 事例2: 上司への相談と異動で問題解決
Bさんは、店長の言動に悩んでいましたが、上司に相談し、問題解決に向けて動き出しました。上司は、店長との面談を行い、改善を促しました。さらに、Bさんは、別の部署への異動を希望し、実現しました。その結果、Bさんは、精神的な負担から解放され、新しい環境で活躍しています。
5. 専門家からのアドバイス
キャリアコンサルタントの視点から、今回のケースに対するアドバイスをまとめます。
- 客観的な状況把握: まずは、自分の置かれている状況を客観的に把握しましょう。問題点、課題、そして、自分の強みや弱みを明確にすることが重要です。
- 目標設定: 今後のキャリアプランを立て、具体的な目標を設定しましょう。
- 情報収集: 転職やキャリアアップに関する情報を収集し、積極的に行動しましょう。
- 専門家への相談: キャリアコンサルタントや転職エージェントに相談し、アドバイスを受けることも有効です。
6. まとめ: あなたの未来を切り開くために
今回の記事では、飲食店のクレーム対応、理不尽な店長への対処法、キャリアアップ、そして働き方の選択肢について解説しました。焦げたピザトーストの件は、飲食業界で働く上で避けて通れない問題です。しかし、適切な対応と、今後のキャリアプランを考えることで、必ず解決できます。
まずは、クレーム対応の基本を理解し、実践しましょう。そして、理不尽な店長への対処法を学び、メンタルヘルスを維持するための方法を試してください。さらに、キャリアアップや働き方の選択肢を検討し、あなたの未来を切り開きましょう。
あなたは、決して一人ではありません。あなたのキャリアを応援しています。
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