飲食店の経営で悩むあなたへ：お客様を「じーっと見る」店員問題の解決策
飲食店の経営で悩むあなたへ：お客様を「じーっと見る」店員問題の解決策
飲食店の経営は、味やサービスだけでなく、従業員の行動一つ一つがお客様の満足度を左右します。今回は、お客様をじっと見てしまう店員がいることで悩んでいるあなたへ、具体的な解決策を提示します。お客様の視線を不快にさせてしまう問題は、売上に直結する可能性も。この記事では、問題の本質を見抜き、改善策を講じるためのヒントをお届けします。
お客をじぃーっと見る店員のいる飲食店って２度と行きたくないって思うのですが、みなさんはどうですか？
私の主人は小さな飲食店を経営しています。いわばオーナーシェフです。バイトの子（私の実の妹）が出られない時は、たまに主人の妹が手伝いに行くのですが、お客さんが食べているのをじぃーっと見るんです。お客さんが誰でもです。お兄ちゃんの作った料理を食べている様子が見たいという見方ではないんです。ただの興味？癖？のような感じでとにかくじぃーっと見るんです。お客としてランチを食べに来た時も、後ろに来た家族連れのお客さんのことをわざわざ振り返ってまでじぃーっと見るんです。私は、恥ずかしくて、たまりませんでした。身内だと思われたくなかったほどです。
私は、最初のころはその様子を見る度に主人に「人のことじぃーっと見過ぎよ。気を悪くするわ。注意したら？」と言っていましたが、主人は変なぐらい自分の家族や妹に気をつかう人で、絶対に注意しません。私は自分の兄弟が人のことをじっと見ていたら、「見過ぎ！！」と普通に注意できますが、主人はできないようです。なぜでしょうか？なので、バイトの子（実妹）が出られないときはできるだけ私が出たり、できるだけバイトの子（実妹）に休まないようにお願いしています。
自分のお店だし、「あの店員がじっと見てくるから感じ悪い。」と思われてお客さんが減ってしまうおそれもありますよね？
私は、そんな店員のいる店にはどんなに味がおいしくても足が遠のいてしまいます。
主人も外食に行ったりすると人のことをチラチラ見る癖があり、恥ずかしくて何度か注意したこともあります。主人のおかあさんもそんなところがあり、親の姿を見て育ったのかもしれないと思うのですが、私はそんなところを見るたびに幻滅します。
はぁ・・・。どうしたものか。みなさん、お知恵をお貸しください。
問題の本質を理解する
まず、問題の本質を理解することが重要です。今回のケースでは、店員がお客様をじっと見てしまうという行為が、お客様に不快感を与え、お店の評判を損なう可能性があります。この問題は、単なる店員の癖だけでなく、お店の経営、従業員の教育、そしてお客様への配慮という、複合的な問題として捉える必要があります。
- お客様の視点：お客様は、食事を楽しむために来店します。店員からじっと見られることで、落ち着いて食事を楽しめない、プライバシーを侵害されたと感じる可能性があります。
- お店の視点：お客様が不快感を感じると、再来店を避ける可能性が高まります。口コミサイトやSNSでの評判が悪くなると、新規顧客の獲得にも影響が出ます。
- 店員の視点：店員自身は、悪意があって行っているわけではないかもしれません。しかし、その行為がお客様に不快感を与えていることを認識する必要があります。
具体的な解決策
問題の本質を理解した上で、具体的な解決策を検討しましょう。以下に、実践的なステップを提示します。
1. オーナーシェフとのコミュニケーション
まず、オーナーシェフであるご主人とのコミュニケーションが不可欠です。ご主人が問題点に気づいていない場合、まずは客観的な事実を伝え、お客様の気持ちを理解してもらう必要があります。
以下のようなステップで話を進めてみましょう。
- 事実の共有：「お客様が妹さんの視線を気にしている」「一部のお客様が不快に感じている可能性がある」といった事実を、具体的に伝えましょう。
- 影響の説明：「お客様がお店に来なくなる可能性がある」「口コミで評判が悪くなる可能性がある」といった、問題がお店に与える影響を説明しましょう。
- 解決策の提案：「妹さんに、お客様の視線を気にしないように注意してほしい」「お客様に気持ちよく食事をしてもらうために、何か対策を講じたい」といった、具体的な解決策を提案しましょう。
ご主人が家族を大切に思う気持ちは理解できますが、お店の経営とお客様の満足度を両立させるためには、客観的な視点を持つことが重要です。
ご主人がなかなか受け入れない場合は、第三者の意見を聞くことも有効です。信頼できる友人や、飲食店の経営に詳しい専門家に相談してみるのも良いでしょう。
2. 店員（妹さん）への具体的な指導
店員である妹さんへの指導も重要です。感情的にならず、客観的に問題点を伝え、改善を促しましょう。
以下のようなポイントを意識して、コミュニケーションをとってみましょう。
- なぜ問題なのかを説明する：「お客様が落ち着いて食事を楽しめない」「プライバシーを侵害されたと感じる」といった、お客様の気持ちを説明しましょう。
- 具体的な行動を伝える：「お客様をじっと見ない」「お客様の視線に気づいたら、すぐに視線を外す」といった、具体的な行動を伝えましょう。
- 改善を促す：「お客様に気持ちよく食事をしてもらうために、一緒に改善策を考えよう」「何か困ったことがあれば、いつでも相談してね」といった、前向きな姿勢で接しましょう。
- ロールプレイング：妹さんと一緒に、お客様役と店員役を演じ、どのような行動がお客様に不快感を与えるかを体験してみるのも効果的です。
妹さんがなぜそのような行動をとってしまうのか、その原因を探ることも重要です。
単なる癖なのか、それとも何か他の理由があるのかを理解することで、より効果的な指導ができるはずです。
例えば、妹さんがお客様の反応を気にしている場合は、お客様との適切な距離感や、接客のポイントを教えることが有効です。
3. お客様への配慮を促す環境づくり
店員だけでなく、お店全体でお客様への配慮を促す環境づくりも重要です。
以下のような対策を講じることで、お客様が気持ちよく食事を楽しめる空間を作り出すことができます。
- 接客マニュアルの作成：お客様への挨拶、注文の取り方、料理の提供方法など、基本的な接客マナーをまとめたマニュアルを作成しましょう。
- 従業員教育の実施：接客マナーに関する研修や、お客様対応のロールプレイングなどを実施しましょう。
- お客様の声の収集：お客様からのアンケートや、口コミサイトのレビューなどを参考に、改善点を見つけましょう。
- 店内のレイアウト：お客様同士の視線が交差しないように、テーブルの配置を工夫したり、パーテーションを設置したりするのも有効です。
- お客様への声かけ：お客様に「何かお困りのことはございませんか？」など、積極的に声をかけることで、お客様の満足度を高めることができます。
これらの対策を講じることで、お客様が安心して食事を楽しめる環境を整え、お店の評判を向上させることができます。
4. 専門家への相談
問題が解決しない場合や、より専門的なアドバイスが必要な場合は、専門家への相談を検討しましょう。
以下のような専門家が、あなたの問題を解決するためのサポートをしてくれます。
- 飲食店コンサルタント：お店の経営に関するアドバイスや、従業員教育、接客マナーに関する指導をしてくれます。
- カウンセラー：店員（妹さん）の心理的な問題を解決するためのサポートをしてくれます。
- 弁護士：お客様とのトラブルが発生した場合、法的なアドバイスをしてくれます。
専門家のアドバイスを受けることで、客観的な視点から問題点を分析し、より効果的な解決策を見つけることができます。
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成功事例から学ぶ
他の飲食店がどのようにして同様の問題を解決したのか、成功事例から学びましょう。
以下に、いくつかの事例を紹介します。
- 事例1：ある飲食店では、お客様の視線を気にしていた店員に対し、接客マナー研修を実施しました。研修後、店員はお客様との適切な距離感を理解し、お客様の様子を観察するのではなく、積極的に話しかけるようになりました。その結果、お客様からの評判が向上し、リピーターが増加しました。
- 事例2：ある飲食店では、お客様からの意見を積極的に収集し、接客方法を改善しました。お客様からのアンケートで、「店員の視線が気になる」という意見があったため、店員同士でロールプレイングを行い、お客様に不快感を与えない接客方法を研究しました。その結果、お客様の満足度が向上し、売上が増加しました。
- 事例3：ある飲食店では、店内のレイアウトを変更し、お客様同士の視線が交差しないように工夫しました。また、お客様がリラックスできるようなBGMを流し、快適な空間を作り出しました。その結果、お客様の滞在時間が長くなり、客単価が向上しました。
これらの事例から、問題解決のためには、お客様の視点に立ち、具体的な対策を講じることが重要であることがわかります。
また、成功事例を参考にすることで、より効果的な解決策を見つけることができるでしょう。
まとめ：お客様に愛されるお店を目指して
お客様をじっと見てしまう店員の存在は、お店の経営にとって大きな問題となり得ます。しかし、適切な対策を講じることで、この問題を解決し、お客様に愛されるお店へと成長させることができます。
今回の記事で紹介した解決策を参考に、オーナーシェフとのコミュニケーション、店員への指導、お客様への配慮を促す環境づくり、そして必要に応じて専門家への相談を行いましょう。
お客様が気持ちよく食事を楽しめるお店は、必ず成功します。
あなたの努力が、お店の未来を明るく照らすことを願っています。
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