20分待ちはありえない？飲食店のバームクーヘン提供に見る、顧客体験と業務改善のヒント
20分待ちはありえない？飲食店のバームクーヘン提供に見る、顧客体験と業務改善のヒント
この記事では、飲食店のバームクーヘン提供に関するお客様の体験談を題材に、キャリアアップや業務改善、そして多様な働き方について考察します。お客様が抱いた疑問や不満から、私たちがどのように学び、自身のキャリアや働き方に活かせるのか、具体的な事例を交えながら解説していきます。
普段担々麺などを出しているお店があります。ティータイムは飲み物とスィーツも出しています。
先日、知人とお茶をしに行きました。「今日のスィーツは何ですか？」と聞くと「バームクーヘンです」と言われました。普段最低2種類はあるのに、なんで1種類なの？と疑問に思い、さらに私はバームクーヘンが嫌いなので「どうしよう・・せっかく来たのに・・」と思い、とりあえず見本を見せてもらうと、普通のバームクーヘンとは形も違うし食感とかも違いそうな感じだったので、「いいや」と思って頼みました。
普通バームクーヘンをティータイムにお客さんに出すとしたら、前日か当日午前中に作っておいて注文が入ったら切って出すのが普通だと思います。それなら飲み物（コーヒーと紅茶）も用意したとしてもそんなに時間はかからないはず。
けれど、いつまでたってもバームクーヘンはでてきません。キッチンからはメレンゲを泡立てているような音や、何かをジューっと焼いているような音が聞こえてきて「まさか今つくっているんじゃないよね？」と不安に。
20分以上たってやっとでてきましたが、その後予定があった私はヒヤヒヤ。20分以上かかるなら「少々お時間いただきますがよろしいですか？」とかあらかじめ聞いてほしいです。
味は普通でした。
皆さんのこんな体験した話も聞かせてください。
顧客体験から学ぶ、キャリアアップと業務改善の重要性
今回の体験談は、飲食店のサービスにおける「顧客体験」の重要性を浮き彫りにしています。お客様が抱いた疑問や不安、そして最終的な満足度の低下は、単なる「バームクーヘン」という商品以上の問題を示唆しています。これは、私たちが自身のキャリアや業務改善を考える上でも、非常に示唆に富む事例です。
1. 顧客視点の重要性：期待値とのギャップを埋める
お客様は、普段の提供メニューや、ティータイムという時間帯から、ある程度の「期待値」を持っています。今回のケースでは、
- メニューの少なさ
- 提供時間の長さ
- 事前説明の不足
といった点が、その期待を裏切る結果となりました。これは、私たちが仕事をする上でも同じことが言えます。例えば、上司や同僚からの期待、顧客からの期待、そして自分自身の期待。これらの期待値を理解し、それを超える、あるいは少なくとも裏切らないように努力することが、顧客満足度を高め、ひいては自身のキャリアアップにも繋がります。
具体的なアクション：
- 顧客の声に耳を傾ける: 定期的に顧客アンケートを実施したり、SNSでの評判をチェックしたりすることで、顧客のリアルな声を把握しましょう。
- 期待値を明確にする: サービスを提供する前に、所要時間や提供方法など、お客様が知りたい情報を事前に伝えましょう。
- フィードバックを活かす: 顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、サービスの改善に繋げましょう。
2. 業務プロセスの見直し：効率化と質の向上
バームクーヘンの提供に20分以上もかかるというのは、業務プロセスに何らかの問題がある可能性を示唆しています。これは、
- 人員配置
- 調理方法
- オペレーション
など、様々な要因が考えられます。業務プロセスを見直し、効率化を図ることは、
- 時間の短縮
- コスト削減
- 質の向上
といったメリットをもたらし、結果的に顧客満足度と従業員の働きやすさにも貢献します。
具体的なアクション：
- 業務フローの可視化: 現在の業務プロセスを可視化し、ボトルネックとなっている部分を特定しましょう。
- 標準化とマニュアル化: 業務を標準化し、マニュアルを作成することで、誰でも同じ品質のサービスを提供できるようにしましょう。
- ITツールの活用: POSシステムや在庫管理システムなど、ITツールを活用して業務効率化を図りましょう。
3. コミュニケーション能力の重要性：事前の情報共有
お客様が最も不満に感じたのは、「20分以上かかるなら事前に教えてほしかった」という点です。これは、コミュニケーション不足が原因で、お客様の不安や不満を増幅させてしまった例です。事前の情報共有は、
- お客様の理解と納得
- 信頼関係の構築
- クレームの防止
に繋がります。これは、仕事においても同様で、上司や同僚、顧客との間で、積極的に情報共有し、誤解やトラブルを未然に防ぐことが重要です。
具体的なアクション：
- 積極的な情報発信: サービスを提供する前に、所要時間や注意点など、お客様が知りたい情報を積極的に伝えましょう。
- 丁寧な説明: 専門用語を避け、わかりやすい言葉で説明するように心がけましょう。
- 質問しやすい雰囲気作り: お客様が気軽に質問できるような、親しみやすい雰囲気を作りましょう。
多様な働き方とキャリアアップ：柔軟な思考を養う
今回の事例は、飲食店のサービスという特定の状況に焦点を当てていますが、そこから得られる学びは、私たちが自身のキャリアや働き方を考える上でも、非常に役立ちます。特に、多様な働き方を選択肢として捉え、柔軟な思考を持つことが重要です。
1. 副業・兼業という選択肢：経験とスキルの幅を広げる
今回の事例のように、もしあなたが飲食店のサービスに携わっているとします。そこで、業務改善や顧客体験向上に興味を持ち、自身のスキルアップを図りたいと考えたとしましょう。その場合、
- コンサルティング
- マーケティング
- Webデザイン
といった分野で副業を始めることで、
- 新たなスキルを習得
- 異なる業界の知識を得る
- 本業に活かせる知見を深める
といったメリットがあります。副業を通じて得た経験は、本業でのキャリアアップにも繋がる可能性があります。
具体的なアクション：
- 自分の強みを活かせる副業を探す: これまでの経験やスキルを活かせる副業を探しましょう。
- スキルアップのための学習: 副業に必要なスキルを習得するために、オンライン講座やセミナーを受講しましょう。
- 本業とのバランスを考慮する: 副業に時間を使いすぎないように、本業とのバランスを考慮しましょう。
2. フリーランスという選択肢：自由な働き方と自己実現
もしあなたが、顧客体験の改善や業務効率化に強い関心を持ち、その分野で専門性を高めたいと考えるなら、フリーランスとして独立するという選択肢も考えられます。フリーランスは、
- 時間や場所にとらわれない自由な働き方
- 自身のスキルを活かせる仕事
- 自己実現の機会
といったメリットがあります。もちろん、収入が不安定になるリスクや、自己管理能力が求められるといったデメリットもありますが、自身のキャリアを主体的にデザインしたいと考える人にとっては、魅力的な働き方です。
具体的なアクション：
- 自分の強みを明確にする: どのような分野で専門性を発揮できるのか、自己分析を行いましょう。
- 実績を積む: フリーランスとして活動するためには、実績が重要です。まずは、実績作りのために、小規模な案件から始めてみましょう。
- 情報収集と人脈作り: フリーランスに関する情報を収集し、人脈を広げましょう。
3. 転職という選択肢：新たな挑戦とキャリアチェンジ
今回の事例を通じて、もしあなたが、飲食店のサービスや業務改善に興味を持ち、キャリアチェンジをしたいと考えるなら、転職という選択肢も検討できます。例えば、
- 飲食業界のコンサルティング会社
- サービス業の業務改善部門
- IT企業のサービス開発部門
など、様々な選択肢があります。転職は、
- 新たな環境での挑戦
- キャリアアップの機会
- 給与アップの可能性
といったメリットがあります。ただし、転職には、
- 情報収集
- 自己分析
- 面接対策
など、様々な準備が必要です。
具体的なアクション：
- 自己分析とキャリアプランの作成: 自分の強みや興味関心、キャリアプランを明確にしましょう。
- 情報収集: 転職サイトや転職エージェントを活用して、求人情報を収集しましょう。
- 面接対策: 面接対策を行い、自分の魅力を効果的に伝えられるようにしましょう。
まとめ：顧客体験から学ぶ、キャリアと働き方のヒント
今回の事例を通じて、
- 顧客体験の重要性
- 業務改善の重要性
- 多様な働き方の可能性
について考察しました。これらの学びを活かし、自身のキャリアアップや働き方を積極的にデザインしていくことが重要です。具体的には、
- 顧客視点を持ち、期待に応える努力をする
- 業務プロセスを見直し、効率化を図る
- 積極的に情報共有し、コミュニケーション能力を高める
- 副業やフリーランス、転職など、多様な働き方を検討する
- 自己分析を行い、自分の強みを活かせるキャリアプランを立てる
といったアクションを実践していくことが、あなたのキャリアをより豊かにするでしょう。
今回の事例は、飲食店のサービスという特定の状況に焦点を当てましたが、そこから得られる学びは、あらゆる業界、職種に共通するものです。常に問題意識を持ち、改善を重ね、柔軟な思考でキャリアを切り開いていくことが、あなたの成功への道を開くでしょう。
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