接客でキレられて泣いてしまった…医療事務を志望するあなたが、心を強くする具体的な方法
接客でキレられて泣いてしまった…医療事務を志望するあなたが、心を強くする具体的な方法
飲食店のアルバイトで、お客様からの厳しい言葉に傷つき、涙してしまった経験。来年から医療事務として働くことを目指しているあなたにとって、接客業での経験は大きな不安材料かもしれません。今回は、そんなあなたの悩みに寄り添い、心を強くするための具体的な方法を、経験豊富な転職コンサルタントの視点からアドバイスします。
今日飲食店のアルバイトで老人夫婦のお客様にキレられて、名前まで聞かれました。
注文を伺った際、奥さんのほうが料理名だけをおっしゃり、注文数をおっしゃらなかったため1つだけだと思い込み、注文確認で「◯◯(注文された料理名)をおひとつ」と読み上げたら、「はあ？2つなんだけど」とキレた感じで大きな声で言われたので、「申し訳ございません。」と言い注文数を打ち直したのですが、「あんた名前なんて言うの？？？」と聞かれてしまいました。名前は言いたくないので言いませんでしたが、まさかキレられるとは思わなくて少しびっくりしました。
その後も私が通るたびジロジロ見てきて本当に不快で、怖かったので、人目につかないところで泣いてしまいました。
私はたしかに2名様なのに1つの料理しか頼まないのかなと疑問には思ったのですが、確認の際に違ったら直せばいいと思っていましたし、注文の段階ですぐに直せるミスでそんなにキレられると思ってなかったのですが、これは私の考えが甘すぎるのでしょうか？
私は来年から医療事務の仕事に就く予定なので、接客業を学びたいと思い、アルバイトを3ヶ月前くらいに始めたのですが、お年寄りへの対応は特に難しいです。病院で働くことになればもっとたくさんのお年寄りに対応することになると思うのですが、こんなことで泣いてしまっていてはやっていけないでしょうか？
心が強くなるにはどうしたら良いのでしょうか？
1. なぜ、あなたは落ち込んでしまったのか？感情のメカニズムを理解する
まず、今回の出来事であなたがなぜ深く傷ついたのか、その感情のメカニズムを理解することから始めましょう。人は、
- 予期せぬ出来事：想定外の強い口調での非難
- 自己肯定感の揺らぎ：自分の仕事ぶりに自信が持てなくなる
- 将来への不安：医療事務としての仕事への不安
といった要因が重なると、強いストレスを感じ、落ち込んでしまうことがあります。今回のケースでは、お客様の予期せぬ強い口調が、あなたの自己肯定感を揺るがし、将来への不安を増幅させたと考えられます。
2. 接客業で「キレる」お客様への効果的な対処法
接客業では、理不尽な要求や感情的な言動をするお客様に遭遇することは避けられません。しかし、適切な対応をすることで、自分自身の心の負担を軽減し、プロフェッショナルとして成長することができます。
2-1. 感情的にならないための「3つのステップ」
- 深呼吸：まずは落ち着いて深呼吸をし、感情的にならないように努めましょう。
- 傾聴：お客様の言葉を最後までしっかりと聞き、何に不満を感じているのかを理解しようと努めましょう。
- 共感と謝罪：「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と、まずは謝罪の言葉を伝えましょう。
2-2. 具体的な対応例
今回のケースで言えば、
- お客様の言葉を遮らずに聞く：「2つ頼んだのに！」という言葉を最後まで聞きましょう。
- 謝罪する：「大変申し訳ございません。確認不足でご迷惑をおかけしました。」と謝罪します。
- 訂正と確認：すぐに注文を訂正し、再度確認を行います。
- 丁寧な言葉遣い：落ち着いたトーンで、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
2-3. 境界線を引く
お客様の言動が、人格攻撃やハラスメントに及ぶ場合は、毅然とした態度で対応する必要があります。
- 上司への報告：状況を上司に報告し、指示を仰ぎましょう。
- 記録：どのような言動があったのかを記録しておきましょう。
- 距離を置く：どうしても対応が難しい場合は、他のスタッフに交代してもらうことも検討しましょう。
3. 医療事務で活かせる！お年寄りとのコミュニケーション術
医療事務の仕事では、高齢者の方々と接する機会が多くなります。高齢者の方々とのコミュニケーションには、いくつかのポイントがあります。
3-1. 聞き上手になる
- ゆっくりと話す：高齢者の方は、聞き取りにくい場合があります。ゆっくりと、はっきりと話すことを心がけましょう。
- 相槌を打つ：相手の話に耳を傾け、「はい」「なるほど」など、適度な相槌を打ちましょう。
- 繰り返す：重要なことは、繰り返し伝えるようにしましょう。
3-2. わかりやすい言葉を使う
- 専門用語を避ける：専門用語は避け、わかりやすい言葉で説明しましょう。
- 具体的に説明する：抽象的な表現ではなく、具体的な説明を心がけましょう。
- 質問をする：相手に理解してもらえているか、定期的に質問をしましょう。
3-3. 思いやりと気遣い
- 相手の立場に立つ：相手の気持ちを理解しようと努めましょう。
- 笑顔を絶やさない：笑顔は、相手に安心感を与えます。
- 感謝の気持ちを伝える：感謝の気持ちを言葉で伝えましょう。
4. メンタルヘルスケア：心を強くするための習慣
接客業で働く上で、メンタルヘルスケアは非常に重要です。心を強く保つための習慣を身につけましょう。
4-1. ストレスを溜めないための工夫
- 休息：十分な睡眠を取り、心身を休ませましょう。
- 気分転換：趣味や好きなことに時間を使い、気分転換を図りましょう。
- 運動：適度な運動は、ストレス解消に効果的です。
- 相談：信頼できる人に悩みを聞いてもらいましょう。
4-2. ポジティブ思考を育む
- 感謝の気持ちを持つ：日常の小さなことにも感謝する習慣を持ちましょう。
- 目標を持つ：具体的な目標を持つことで、モチベーションを維持しましょう。
- 自己肯定感を高める：自分の良いところを見つけ、褒めてあげましょう。
4-3. プロフェッショナルとしての意識
接客業は、お客様に最高のサービスを提供することが求められます。
- 自己研鑽：接客スキルを向上させるための研修や勉強会に参加しましょう。
- フィードバック：上司や同僚からフィードバックを受け、改善点を見つけましょう。
- プロ意識：お客様の満足を第一に考え、プロフェッショナルとしての自覚を持ちましょう。
5. 医療事務の仕事への準備と、接客経験の活かし方
来年から医療事務として働くために、今のアルバイト経験をどのように活かせるでしょうか？
5-1. アルバイト経験から得られるもの
- コミュニケーション能力：お客様とのコミュニケーションを通じて、様々な対応力を身につけることができます。
- 問題解決能力：お客様からのクレームやトラブルに対応することで、問題解決能力が養われます。
- 臨機応変な対応力：状況に応じて、柔軟に対応する力が身につきます。
5-2. 医療事務の仕事で活かせるスキル
- 患者対応：患者さんの不安を和らげ、安心して来院してもらえるような対応ができます。
- チームワーク：医療スタッフとの連携をスムーズに行うことができます。
- 正確性：患者さんの情報を正確に処理し、医療ミスを防ぐことができます。
5-3. 医療事務の仕事への準備
- 資格取得：医療事務関連の資格を取得することで、専門知識を深めることができます。
- 知識習得：医療用語や保険制度について学びましょう。
- 実務経験：可能であれば、医療機関でのインターンシップやボランティアに参加しましょう。
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6. 成功事例から学ぶ：困難を乗り越えた人々のストーリー
多くの人が、接客業での困難を乗り越え、成長を遂げています。彼らのストーリーから、学びを得ましょう。
6-1. 経験談1：クレームをチャンスに変えたAさんの場合
Aさんは、以前、お客様からのクレーム対応に苦労していました。しかし、上司の指導と、お客様の意見を真摯に受け止める姿勢を持つことで、対応スキルを向上させました。その結果、お客様からの信頼を得て、指名されることも増え、リーダーシップを発揮するまでになりました。
6-2. 経験談2：メンタルヘルスケアを実践したBさんの場合
Bさんは、接客業でのストレスから、心身の不調を感じていました。しかし、定期的な運動、十分な睡眠、そして信頼できる友人との相談を通じて、ストレスをコントロールできるようになりました。その結果、仕事へのモチベーションを維持し、キャリアアップも実現しました。
6-3. 経験談3：医療事務への転職を成功させたCさんの場合
Cさんは、飲食店のアルバイトで接客経験を積み、医療事務の資格を取得しました。面接では、接客経験で培ったコミュニケーション能力と、患者さんの気持ちに寄り添う姿勢をアピールし、見事、希望の医療機関への就職を叶えました。
7. まとめ：あなたを強くする、接客業での経験と心の成長
今回の出来事は、あなたにとって辛い経験だったかもしれません。しかし、この経験を乗り越えることで、あなたは必ず成長できます。接客業での経験は、医療事務の仕事でも必ず活かせるはずです。
- 感情のメカニズムを理解し、自己分析を行う
- お客様への適切な対応を学び、実践する
- メンタルヘルスケアを実践し、心を強くする
- 医療事務の仕事への準備を進める
これらのステップを踏むことで、あなたは接客業での経験を糧に、医療事務として大きく成長できるでしょう。困難に立ち向かい、成長し続けるあなたを、心から応援しています。
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