飲食店でのクレーム対応：お客様を怒らせない、効果的なコミュニケーション術
飲食店でのクレーム対応：お客様を怒らせない、効果的なコミュニケーション術
この記事では、飲食店での顧客対応に焦点を当て、特にクレームが発生した場合の適切な対処法について掘り下げていきます。お客様を満足させ、お店の評判を維持するための具体的なコミュニケーション戦略と、従業員が陥りやすい問題点、そしてそれらをどのように改善していくかについて詳しく解説します。
今日、近所に新規開店したお店に行ったんですが、事前に調べた口コミでは席に案内されるのも注文も料理が来るのもかなり待たされるとあったので、一時間以上かかるだろうと見込んでお昼を済ませてからパンケーキ目当てで行きましたが、昼12時で写真の張り紙です。しかも、名前を書く台の前には記帳中のお客さんや誰かしらいて張り紙が分からない。
出入り口に張ってくれてれば中で記帳したアトに気が付いて帰るお客さんもいないのに(私が店内にいる内に１組諦めて帰った)。
メニューは自由に見れたんですが、テーブル席は埋まってるがカウンター席は８席無人のまま(名前を書く紙にはテーブル席・カウンター席・どちらでもの項目あり)。
ホールスタッフは店内中央に５人ぐらいが常にいる状態で客席には１・２人。
コーヒーと水はある程度客席に行き届いてる様ですが、料理が遅く皆イライラ、待ってるお客もイライラ。
結構年配者の家族連れ・夫婦客が多かった。
メニューを見ながら待ってると、お爺ちゃん(70歳前後と見受けられる)が店長を呼べとお怒り。
呼ばれた店長(30歳前後)が席に来てお爺ちゃんは、「何で時間がかかるならかかると言わんのか？店員に聞いても答えもせんで30分も料理待たされて。ホットサンドが30分もかかるんか？」
店長平謝りですが、お爺ちゃん怒り収まらず精算へ。帰るから女房の料理包んでくれてレジで言ったのはいいんですが、レジの女性店員が「店長、お客さん帰るから料理包んでくれって。」周りに聞こえる位の大きい声でなく、そういう時は耳打ちか小声で言うものじゃない？
お爺ちゃん先に退店して、店長が慌ててサランラップで包んだホットサンド持って足の悪い奥さんも退店。
これが隣の席に伝播してそっちの年配の家族連れがブツブツ言い出して、ドミノ倒しの様に店内全体がイライラ。待たされてる案内前のお客もブツブツイライラ。
雰囲気最悪で食べる気無くなって私は名前消して帰ったけど、私が店内に入って10分で一組諦めて帰えり、もう一組は途中退店。二組程カウンター席に案内されたのに一組の五人グループはカウンター席に座らず姿が消えた。
昼時はファミレスでもまたされる事は多いけど、開店直後に行かないとダメな店だなっと。
昼飯時に、客も店員もブツブツイライラしてるお店で一時間待って食事できますか？普通のファミレスの様なチェーン店です。
飲食店で働くことは、お客様に食事を提供するだけでなく、快適な空間とサービスを提供することも含まれます。特に、お客様からのクレームは、お店の評判を左右する重要な要素です。今回のケースでは、料理の提供時間の遅延、店員の説明不足、そして対応のまずさが、お客様の不満を増大させ、最終的にはお店の評価を下げる結果となりました。この記事では、このような状況を改善し、お客様満足度を高めるための具体的な方法を、事例を交えながら解説していきます。
1. クレーム発生の根本原因を理解する
お客様からのクレームは、多くの場合、表面的な問題だけでなく、根本的な原因が潜んでいます。今回のケースでは、以下の点が問題として挙げられます。
- 提供時間の遅延: 事前に口コミで指摘されていたにも関わらず、改善が見られなかった。
- 情報伝達の不足: 待ち時間に関する情報が明確に伝えられていなかった。
- スタッフの対応: クレームに対する対応が不十分で、お客様の怒りを増幅させた。
- オペレーションの問題: カウンター席が空いているにも関わらず、有効活用されていないなど、オペレーションに改善の余地がある。
これらの問題を解決するためには、まず原因を正確に把握し、それに対する具体的な対策を講じる必要があります。
2. クレーム対応の基本原則
クレーム対応には、いくつかの基本原則があります。これらを理解し、実践することで、お客様の不満を最小限に抑え、お店の信頼を回復することができます。
- 迅速な対応: クレームが発生したら、できるだけ早く対応を開始しましょう。お客様は、自分の意見が聞かれ、問題が解決に向かっていると感じることで安心します。
- 傾聴: お客様の話を最後までしっかりと聞き、共感の姿勢を示しましょう。お客様は、自分の気持ちを理解してもらいたいと思っています。
- 謝罪: 状況に応じて、誠意をもって謝罪しましょう。謝罪の言葉は、お客様の感情を和らげる効果があります。
- 問題解決: クレームの原因を特定し、具体的な解決策を提示しましょう。お客様が納得できる解決策を提示することが重要です。
- 再発防止: 同じ問題が二度と発生しないように、根本的な原因を解決するための対策を講じましょう。
3. 具体的なクレーム対応のステップ
具体的なクレーム対応のステップを、今回のケースを例に見ていきましょう。
- お客様の状況を把握する: どのような状況で不満を感じているのか、詳しく話を聞きます。
- 例: 「本日は、ご来店いただきありがとうございます。何かご不快な点がございましたでしょうか？」
- 共感と謝罪: お客様の気持ちに寄り添い、謝罪の言葉を伝えます。
- 例: 「この度は、大変お待たせしてしまい、誠に申し訳ございません。ご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。」
- 問題の解決策を提示する: 状況に応じて、具体的な解決策を提案します。
- 例: 「お待たせしたお詫びとして、お食事代を割引させていただきます。また、次回ご利用いただけるクーポンをお渡しいたします。」
- 再発防止策を説明する: 今後の対策について説明し、お客様に安心感を与えます。
- 例: 「今後は、提供時間の改善に向けて、人員配置を見直すなど、オペレーションの改善を図ってまいります。」
- 感謝の言葉を伝える: 最後に、ご来店への感謝の気持ちを伝えます。
- 例: 「本日は、貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。今後とも、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。」
4. スタッフ教育の重要性
クレーム対応の質は、スタッフのスキルに大きく左右されます。そのため、スタッフ教育は非常に重要です。具体的には、以下の点に焦点を当てて教育を行いましょう。
- コミュニケーションスキルの向上: お客様との円滑なコミュニケーションを図るためのスキルを習得させます。具体的には、傾聴力、共感力、説明力などを高めるトレーニングを行います。
- クレーム対応のロールプレイング: 様々なクレームのケースを想定し、ロールプレイングを通じて対応スキルを向上させます。
- マニュアルの整備: クレーム対応のマニュアルを作成し、スタッフがいつでも参照できるようにします。
- 定期的な研修: 定期的に研修を実施し、スタッフのスキルを維持・向上させます。
5. 顧客満足度を高めるためのその他の施策
クレーム対応だけでなく、顧客満足度を高めるためのその他の施策も重要です。以下に、いくつかの例を挙げます。
- 待ち時間の可視化: 待ち時間を明確に表示することで、お客様の不安を軽減します。
- メニューの改善: お客様のニーズに合ったメニューを提供し、満足度を高めます。
- サービスの向上: 接客態度を改善し、お客様に快適な空間を提供します。
- フィードバックの収集: お客様からの意見を積極的に収集し、サービスの改善に役立てます。
- SNSの活用: SNSを活用して、お店の情報を発信し、お客様とのコミュニケーションを図ります。
6. ケーススタディ：成功事例と失敗事例
クレーム対応の成功事例と失敗事例を分析することで、より効果的な対応方法を学ぶことができます。
成功事例
あるレストランでは、料理の提供が遅れるというクレームが発生した際、お客様に事前に待ち時間を伝え、お詫びとしてデザートをサービスしました。お客様は、お店の誠意ある対応に満足し、再び来店するようになりました。
失敗事例
別のレストランでは、料理の味が悪いというクレームに対し、スタッフがお客様に反論し、謝罪をしませんでした。お客様は、お店の対応に不満を感じ、二度と来店しなくなりました。
7. 飲食店経営者が心がけるべきこと
飲食店経営者は、クレーム対応だけでなく、お店全体の運営において、以下の点を心がける必要があります。
- お客様第一の姿勢: お客様の満足を最優先に考え、サービスを提供します。
- 従業員の育成: スタッフのスキルアップを支援し、モチベーションを高めます。
- 問題解決能力の向上: 問題が発生した際には、迅速かつ適切に対処します。
- 継続的な改善: お客様からのフィードバックを参考に、サービスの改善を継続的に行います。
これらの要素をバランス良く組み合わせることで、お客様の満足度を高め、お店の評判を向上させることができます。
8. まとめ：クレームを成長の糧に
飲食店におけるクレームは、決してネガティブなものではありません。適切な対応と改善策を講じることで、お客様との信頼関係を築き、お店の成長につなげることができます。今回のケースを参考に、クレーム対応の基本原則を理解し、実践することで、お客様満足度を向上させ、お店の繁盛を目指しましょう。
今回のケースでは、提供時間の遅延、情報伝達の不足、スタッフの対応のまずさが、お客様の不満を増大させました。しかし、これらの問題は、適切なクレーム対応と改善策によって解決できます。具体的には、迅速な対応、傾聴、謝罪、問題解決、再発防止策の実施が重要です。また、スタッフ教育、顧客満足度を高めるための施策、そして経営者の意識改革も不可欠です。クレームを成長の糧とし、お客様に愛されるお店作りを目指しましょう。
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