飲食店店長の対応は正しい？クレーム対応と警察沙汰の境界線を徹底解説
飲食店店長の対応は正しい？クレーム対応と警察沙汰の境界線を徹底解説
飲食店でのクレーム対応は、時に非常に難しい問題です。お客様の怒りが収まらず、店長が警察を呼ぶというケースも珍しくありません。今回の記事では、飲食店店長の対応が一般的なのかどうか、クレーム対応の適切な方法、そして警察沙汰にならないための境界線について、具体的な事例を交えながら解説していきます。
飲食店でのお話しです。
先日、私がオーダーを間違えてしまって、後から来たお客様に料理を提供してしまいました。
当然ながらお客様は激怒し、私にクレーム。
私が謝罪を行ってもお客様のお怒りはヒートアップするばかりで、店長が来てくれました。
店長も謝罪を行い料理を無料提供すると提案するも、お客様は「誠意を見せろ！」とひいてくれません。
店長は「誠意というのは“迷惑料”のことですか？」と聞くと、お客様は「そうだ」と。
そして店長の出た行動はその場で警察に連絡。
そのお客様の目の前で、わざとスピーカーモードにして「お客様からカツアゲまがいのことをされて困っております。来ていただけないですか？」と。
そしてそのお客様は「もういい！こんな店二度と来るか！」と言い、退店されました。
そして他のお客様に「申し訳ございません、ご迷惑をおかけしました」と言い、各テーブルにデザートを無料で提供します。
実は店長は毎回のことですが、こちらに落ち度があるミスの場合は、謝罪を行い料理代の無償提供を提案し、それで納得していただけないお客様に関しては警察を呼びます。
過去に土下座を強要してきた人や恐喝未遂で逮捕されそうになったお客様もいました。
防犯カメラ（音声録音機能付き）があるので、そういったお客様は言い逃れもできません。
そういった人からは被害届取り下げ料（示談）として、店長は逆にお金をもらったこともあります。
【クレーム→謝罪→許してくれない→どうすれば許してもらえますか？→“金”or“土下座”要求される→警察】
こんなんがパターン化しています。
また、お客様都合による理不尽なクレームに関しては、店長は毅然とした態度で退店を促します。
それでも退店されない方に関しては、営業妨害で警察に連絡することもあります。
店長の行為は飲食店において一般的な行為なのでしょうか？
1. クレーム対応の基本：謝罪と誠意の伝え方
飲食店におけるクレーム対応は、お客様との信頼関係を築く上で非常に重要です。まずは、クレームが発生した際の基本的な対応について見ていきましょう。
1-1. 迅速な謝罪と状況の把握
クレームが発生した場合、最初の対応は迅速な謝罪です。お客様の不快感を理解し、真摯に謝罪することが重要です。謝罪の際には、以下の点を意識しましょう。
- 迅速性: クレームに気づいたら、すぐに謝罪の言葉を伝えます。
- 誠実さ: 形式的な謝罪ではなく、心からの謝罪を伝えます。
- 共感: お客様の気持ちを理解し、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」など、共感の言葉を添えます。
謝罪と同時に、何が問題だったのか、状況を正確に把握することも重要です。お客様の話をよく聞き、何に不満を感じているのかを理解しようと努めましょう。メモを取りながら話を聞くことで、真剣さを伝えることができます。
1-2. 適切な謝罪と具体的な解決策の提示
謝罪の後には、具体的な解決策を提示します。お客様の要求を冷静に聞き、可能な範囲で対応することが大切です。具体的な解決策としては、以下のようなものが考えられます。
- 料理の再提供: 注文の間違いや料理の不備があった場合は、すぐに新しい料理を提供します。
- 割引や無料サービス: 状況に応じて、料金の割引や、デザートのサービスなどを提案します。
- 丁寧な説明: 問題の原因や今後の対策について、丁寧に説明します。
お客様の要求が過度な場合でも、頭ごなしに否定するのではなく、まずは理解を示し、代替案を提案するようにしましょう。例えば、「ご希望に沿えず申し訳ございませんが、〇〇という形でご対応させていただくことは可能でしょうか？」といったように、相手の気持ちを尊重しながら、落としどころを探ることが重要です。
1-3. 感情的な対応と冷静さの維持
クレーム対応では、お客様が感情的になることもあります。そのような状況でも、冷静さを保ち、感情的な言葉遣いを避けることが重要です。以下の点に注意しましょう。
- 深呼吸をする: 感情的になりそうになったら、深呼吸をして落ち着きましょう。
- 言葉遣いに注意する: 丁寧な言葉遣いを心がけ、攻撃的な言葉や高圧的な態度は避けましょう。
- 相手の言葉を遮らない: お客様の話を最後まで聞き、途中で遮らないようにしましょう。
お客様の感情が収まらない場合は、一旦、責任者に対応を代わることも有効です。状況に応じて、適切な判断をすることが求められます。
2. 警察を呼ぶ判断基準：法的リスクと安全確保
今回の相談内容にあるように、クレーム対応の末に警察を呼ぶというケースは、飲食店経営者にとって非常に悩ましい問題です。警察を呼ぶことは、最終手段であり、慎重な判断が求められます。ここでは、警察を呼ぶ際の判断基準と、法的リスクについて解説します。
2-1. 警察を呼ぶべきケース
警察を呼ぶべきケースは、主に以下の2つです。
- 脅迫や恐喝: 金銭や不当な要求をされた場合、または、従業員や他の顧客の安全が脅かされる場合。
- 暴力行為: 暴言、暴力行為、器物破損など、犯罪行為があった場合。
これらのケースでは、従業員や他の顧客の安全を守るために、警察への通報が不可欠です。防犯カメラの映像や音声記録は、証拠として非常に有効です。
2-2. 警察を呼ぶ前に検討すべきこと
警察を呼ぶ前に、以下の点を検討しましょう。
- 状況の正確な把握: 何が起きたのか、客観的な事実を把握します。
- 証拠の確保: 防犯カメラの映像、音声記録、目撃者の証言などを確保します。
- 弁護士への相談: 法的な観点から、対応についてアドバイスを受けます。
警察を呼ぶことは、場合によっては、お店の評判を落とす可能性もあります。安易に警察を呼ぶのではなく、慎重に判断することが重要です。
2-3. 法的リスクと注意点
警察を呼ぶ際には、法的リスクも考慮する必要があります。例えば、不当な通報は、名誉毀損や業務妨害にあたる可能性があります。また、警察が介入することで、事態がさらに悪化する可能性もゼロではありません。以下の点に注意しましょう。
- 事実確認の徹底: 事実に基づいた通報を心がけ、虚偽の通報は避けましょう。
- 弁護士との連携: 警察への通報前に、弁護士に相談し、適切なアドバイスを受けましょう。
- 記録の保管: クレーム対応の記録や、警察への通報記録を保管しておきましょう。
3. クレーム対応の具体例と解決策
クレーム対応は、ケースバイケースであり、画一的な対応では解決できないこともあります。ここでは、具体的な事例を挙げ、それぞれの解決策を検討します。
3-1. 事例1：料理の提供ミスによるクレーム
状況: 注文を間違え、お客様に別の料理を提供してしまった。お客様は激怒し、謝罪と料理の無料提供を提案したが、納得しない。
解決策:
- 謝罪の徹底: まずは、心から謝罪し、お客様の不快感を理解する姿勢を示します。
- 代替案の提示: 料理の再提供に加え、料金の割引や、デザートのサービスなどを提案します。
- 責任者の対応: 状況が改善しない場合は、責任者に対応を代わり、誠意を伝えます。
- 今後の対策: 注文ミスの原因を分析し、再発防止策を講じます。（例：オーダーシステムの改善、従業員の教育など）
3-2. 事例2：理不尽なクレームと金銭要求
状況: お客様が、料理の味やサービスに不満を持ち、金銭を要求してきた。
解決策:
- 事実確認: お客様の不満の内容を詳しく聞き、事実関係を確認します。
- 冷静な対応: 感情的な言葉遣いを避け、冷静に対応します。
- 記録の確保: クレームの内容や対応の記録を詳細に残します。
- 弁護士への相談: 金銭要求が不当であると判断した場合、弁護士に相談し、適切な対応を検討します。
- 警察への相談: 脅迫や恐喝にあたる場合は、警察に相談します。
3-3. 事例3：土下座の強要
状況: お客様が、従業員に対して土下座を強要してきた。
解決策:
- 従業員の保護: 従業員を守るために、土下座を拒否します。
- 状況の記録: 状況を詳細に記録し、証拠を確保します。
- 警察への通報: 強要罪や、場合によっては暴行罪にあたる可能性があるため、警察に通報します。
- 弁護士への相談: 警察への対応について、弁護士に相談します。
4. クレーム対応を円滑にするための組織的な取り組み
クレーム対応は、個々の従業員の能力だけでなく、組織全体での取り組みが重要です。ここでは、クレーム対応を円滑にするための組織的な取り組みについて解説します。
4-1. クレーム対応マニュアルの作成
クレーム対応マニュアルを作成し、従業員がいつでも参照できるようにします。マニュアルには、以下の内容を盛り込みます。
- クレーム対応の基本原則: 謝罪の仕方、お客様への対応など、基本的な考え方を示します。
- クレームの種類別の対応: 料理の提供ミス、味への不満、金銭要求など、様々なケースに対する対応策を具体的に示します。
- 緊急時の対応: 警察への通報、弁護士への相談など、緊急時の対応手順を示します。
マニュアルは、定期的に見直し、最新の情報に更新することが重要です。
4-2. 従業員教育の実施
従業員に対して、クレーム対応に関する教育を実施します。教育内容としては、以下のものが考えられます。
- クレーム対応の基本: 謝罪の仕方、お客様への対応、言葉遣いなどを学びます。
- ロールプレイング: 様々なクレーム事例を想定し、ロールプレイングを行います。
- 法的知識: 脅迫や恐喝、名誉毀損など、法的リスクに関する知識を学びます。
教育を通じて、従業員のクレーム対応能力を向上させ、自信を持って対応できるようにします。
4-3. 顧客の声の収集と分析
お客様からの声を積極的に収集し、分析することで、クレームの根本原因を特定し、改善策を講じることができます。以下の方法で顧客の声を集めましょう。
- アンケート調査: お客様にアンケートを実施し、満足度や改善点について尋ねます。
- 意見箱の設置: 店内に意見箱を設置し、お客様からの意見を収集します。
- SNSの活用: SNSでの口コミやレビューをチェックし、お客様の声を集めます。
収集した顧客の声は、定期的に分析し、改善策を検討します。改善策の実施後には、効果測定を行い、PDCAサイクルを回すことで、継続的な改善を図ります。
4-4. 弁護士との顧問契約
万が一の事態に備えて、弁護士との顧問契約を検討することも有効です。弁護士は、法的なアドバイスを提供し、クレーム対応をサポートしてくれます。顧問弁護士がいれば、以下のようなメリットがあります。
- 法的アドバイス: クレーム対応や、警察への対応について、法的なアドバイスを受けられます。
- 訴訟対応: 万が一、訴訟になった場合、対応を任せることができます。
- リスク管理: 法的なリスクを事前に把握し、対策を講じることができます。
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5. 警察沙汰にならないための予防策
クレーム対応で警察沙汰にならないためには、事前の予防策が重要です。ここでは、具体的な予防策について解説します。
5-1. 丁寧な接客とサービス品質の向上
お客様に不快な思いをさせないためには、丁寧な接客と、サービスの品質向上が不可欠です。以下の点に注意しましょう。
- 笑顔と挨拶: お客様への笑顔と、気持ちの良い挨拶を心がけます。
- 丁寧な言葉遣い: 丁寧な言葉遣いをし、お客様に不快感を与えないようにします。
- 迅速な対応: お客様からの要望に、迅速に対応します。
- 清潔な店内: 店内を清潔に保ち、お客様が快適に過ごせる空間を提供します。
接客の質を高めるためには、従業員教育が重要です。定期的に研修を実施し、接客スキルを向上させましょう。
5-2. メニューと料金体系の明確化
メニューや料金体系を明確にすることで、お客様とのトラブルを未然に防ぐことができます。以下の点に注意しましょう。
- メニューの詳細な説明: メニューの内容を詳しく説明し、お客様が誤解しないようにします。
- 料金の明確な表示: 料金を明確に表示し、追加料金が発生する場合は、事前に説明します。
- アレルギー表示: アレルギーをお持ちのお客様のために、アレルギー表示をします。
メニューや料金体系を明確にすることで、お客様とのトラブルを減らし、信頼関係を築くことができます。
5-3. 事前対策としての防犯対策
万が一の事態に備えて、防犯対策を講じておくことが重要です。以下の対策を行いましょう。
- 防犯カメラの設置: 店内や、レジ周りに防犯カメラを設置し、証拠を記録できるようにします。
- 音声録音機能の活用: 防犯カメラに音声録音機能を搭載し、会話の内容を記録できるようにします。
- 非常ベルの設置: 緊急時に、従業員が助けを求められるように、非常ベルを設置します。
- 従業員の教育: 防犯対策に関する従業員教育を行い、緊急時の対応を訓練します。
防犯対策を講じることで、犯罪を抑止し、万が一の事態に備えることができます。
5-4. クレーム対応の記録と分析
クレーム対応の記録を詳細に残し、分析することで、問題の根本原因を特定し、再発防止策を講じることができます。以下の点に注意しましょう。
- クレーム内容の記録: クレームの内容、お客様の氏名、日時、対応内容などを詳細に記録します。
- 対応結果の記録: どのような対応を行い、どのような結果になったのかを記録します。
- 分析と改善: 記録を分析し、問題の根本原因を特定し、改善策を検討します。
クレーム対応の記録と分析を継続的に行うことで、クレームの発生を減らし、お客様満足度を向上させることができます。
6. まとめ：クレーム対応と警察沙汰の境界線を理解し、適切な対応を
飲食店におけるクレーム対応は、お客様との信頼関係を築き、お店の評判を守る上で非常に重要です。今回の記事では、クレーム対応の基本、警察を呼ぶ判断基準、具体的な事例と解決策、組織的な取り組み、そして警察沙汰にならないための予防策について解説しました。
クレーム対応では、まずお客様の不快感を理解し、真摯に謝罪することが重要です。状況に応じて、適切な解決策を提示し、お客様の満足度を高めるように努めましょう。しかし、脅迫や恐喝、暴力行為など、犯罪行為があった場合は、警察への通報も検討する必要があります。警察を呼ぶ際には、法的リスクを考慮し、弁護士に相談するなど、慎重な判断が求められます。
クレーム対応を円滑にするためには、クレーム対応マニュアルの作成、従業員教育の実施、顧客の声の収集と分析、弁護士との顧問契約など、組織的な取り組みが重要です。また、丁寧な接客とサービス品質の向上、メニューと料金体系の明確化、防犯対策、クレーム対応の記録と分析など、事前の予防策を講じることで、クレームの発生を減らし、警察沙汰になるリスクを低減することができます。
今回の記事が、飲食店経営者の方々が、クレーム対応と警察沙汰の境界線を理解し、適切な対応を行うための一助となれば幸いです。
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