飲食店バイトで「待てないお客様」への神対応！怒りを笑顔に変える接客術を伝授
飲食店バイトで「待てないお客様」への神対応！怒りを笑顔に変える接客術を伝授
飲食店でのアルバイト中、お客様対応で悩むことは誰しもありますよね。特に、忙しい時間帯に「待てないお客様」への対応は、非常に難しいものです。今回は、そんな状況を乗り越えるための具体的な接客術と、お客様の怒りを笑顔に変えるためのヒントを、経験豊富な転職コンサルタントの視点から解説します。
飲食店でバイトしてるのですが、予想出来るピークなら人数もたくさんいるので対応出来ますが、普段暇な時間に突然来るピークは、どうしても対応が遅れてしまう場合がございます。
例えば、普段は5分前後で出来る持ち帰りが忙しいと、10分前後お待たせしてしまう事がございます。
今日も、予想外の時間に忙しくなり、持ち帰りに10分弱お待たせしてしまう形でした。お待ちの間のお冷もお出ししてますし、店内優先などなしに、順番に出してたのですが、お客様が怒られました。
理由は、なぜ出来てるのに持ってこないんだ、早くしろとの事でした。
お客様の目線の先にあったのは、次の持ち帰りのお客様の味噌汁です（容器が違います）それを見て出来てると思い、なぜ運ばないんだとの事でした。（味噌汁はホールで入れる為すぐに出すことができます）
しかし、それは、お客様のではないです。とか言うと、それを作る時間があるなら、先に自分のを作れというだろうと思ったので、ただひたすら、「お待たせして申し訳ございません、すぐにご用意いたします」渡す時も「大変お待たせしました」と言うだけしか出来ませんでした。
しかし、帰るときも舌打ちをして帰られました。
私に何か他に出来ることはございましたでしょうか。自分では、出来ることを最大限にしたつもりですが、怒る結果になってしまいました。
お客様の「待てない！」を理解する
お客様が「待てない」と感じる背景には、様々な要因があります。単に待ち時間が長いだけでなく、状況が理解できない、情報不足、期待とのギャップなどが、不満を増幅させる可能性があります。まずは、お客様の心理を理解することから始めましょう。
- 時間感覚のずれ: 忙しい時間帯は、お客様の体感時間が長く感じられます。
- 情報不足: 状況が伝わらないと、お客様は不安になります。
- 期待とのギャップ: 注文から提供までの時間が、お客様の期待と異なると不満につながります。
具体的な接客術：お客様の怒りを笑顔に変える5つのステップ
お客様の「待てない！」を解消し、満足度を高めるための具体的な接客術を、5つのステップでご紹介します。これらのステップを実践することで、お客様の怒りを笑顔に変え、リピーターを増やすことも可能です。
ステップ1：状況の把握と、お客様への丁寧な声かけ
まずは、お客様の状況を正確に把握し、丁寧な声かけを心がけましょう。お客様がなぜ待っているのか、何が原因で不満を感じているのかを理解することが重要です。
- お客様の状況を観察する: 注文内容、提供状況、お客様の表情などを観察します。
- 最初の声かけ: 待たせている場合は、すぐに「お待たせして申し訳ございません」と声をかけ、状況を説明します。
- 例: 「〇〇様、大変お待たせいたしました。ただいま、ご注文の〇〇をお作りしております。あと〇分ほどでご用意できます。」
ステップ2：正確な情報伝達と、待ち時間の可視化
お客様が不安を感じるのは、待ち時間が見えないからです。正確な情報を提供し、待ち時間を可視化することで、お客様の不安を軽減できます。
- 正確な情報を提供する: 注文の進捗状況、待ち時間の目安を具体的に伝えます。
- 待ち時間を可視化する: 厨房の見える化、番号札の活用など、お客様が状況を把握できる工夫をします。
- 例: 「〇〇様、ただいま〇番のお客様の料理を作っています。〇分ほどお待ちいただければ、ご用意できます。」
ステップ3：代替案の提示と、お客様への配慮
待ち時間が長くなる場合は、代替案を提示したり、お客様への配慮を示すことで、お客様の満足度を高めることができます。
- 代替案の提示: 待ち時間を利用して、ドリンクのサービスや、サイドメニューの提案などを行います。
- お客様への配慮: 状況に応じて、お客様の気持ちに寄り添った言葉をかけます。
- 例: 「〇〇様、大変お待たせしておりますので、よろしければ、ドリンクはいかがでしょうか？」「お急ぎのところ、申し訳ございません。」
ステップ4：提供時の工夫と、感謝の気持ちを伝える
料理を提供する際にも、お客様への配慮を忘れずに、感謝の気持ちを伝えましょう。丁寧な言葉遣いと、笑顔を心がけることが重要です。
- 丁寧な言葉遣い: 「お待たせいたしました」「ありがとうございます」などの言葉を添えます。
- 笑顔: 笑顔で接客することで、お客様の印象が格段に良くなります。
- 例: 「〇〇様、大変お待たせいたしました。ご注文の〇〇です。ありがとうございます。」
ステップ5：問題解決と、改善への意識
お客様からのクレームは、改善のチャンスです。問題点を分析し、再発防止策を講じることで、サービスの質を向上させることができます。
- 問題点の分析: なぜお客様が怒ったのか、原因を特定します。
- 再発防止策: 待ち時間を短縮するための工夫、情報伝達の改善などを行います。
- 例: 厨房のオペレーション改善、お客様への情報提供の強化など。
ケーススタディ：お客様対応の成功事例
実際にあった成功事例を通じて、具体的な接客術の効果を見ていきましょう。これらの事例から、お客様対応のヒントを学び、自身の接客に活かしてください。
事例1：待ち時間に対する情報提供の徹底
ある飲食店では、週末のランチタイムに混雑し、お客様を待たせてしまうことがありました。そこで、お客様に待ち時間を明確に伝えるために、以下の施策を実施しました。
- 待ち時間の目安を提示: 入店時に、待ち時間の目安を伝える。
- 進捗状況の共有: 注文後、料理の進捗状況を定期的に伝える。
- 結果: お客様の不満が減少し、リピーターが増加した。
事例2：代替案の提示と、お客様への配慮
あるカフェでは、人気メニューの提供に時間がかかることがありました。そこで、待ち時間を利用して、お客様にドリンクのサービスを提供したり、他のメニューを提案しました。
- ドリンクのサービス: 待ち時間を利用して、コーヒーや紅茶をサービス。
- メニューの提案: 待ち時間中に、他のメニューを提案。
- 結果: お客様の満足度が向上し、客単価もアップした。
事例3：クレーム対応からの学びと、改善
あるラーメン店では、お客様から「提供が遅い」というクレームを受けました。そこで、以下の対策を実施しました。
- 原因の分析: 注文の集中、オペレーションの遅れなどが原因と判明。
- 対策: 厨房のレイアウト変更、人員配置の見直し、メニューの簡素化など。
- 結果: 提供時間の短縮、お客様の満足度向上、クレーム件数の減少。
接客スキルを向上させるための自己研鑽
接客スキルは、日々の努力によって向上させることができます。自己研鑽を通じて、お客様対応のプロフェッショナルを目指しましょう。
- 接客マニュアルの活用: 企業の接客マニュアルを熟読し、接客の基本を学ぶ。
- ロールプレイング: 同僚とロールプレイングを行い、実践的なスキルを磨く。
- 研修への参加: 接客スキルに関する研修に参加し、専門的な知識を習得する。
- お客様の観察: 他のスタッフの接客を観察し、良い点を学ぶ。
- フィードバックの活用: 上司や同僚からのフィードバックを受け、改善点を見つける。
飲食業界でキャリアアップを目指すあなたへ
飲食業界でのキャリアアップを目指すなら、接客スキルだけでなく、専門知識やマネジメント能力も重要になります。キャリアアップのための具体的なステップをご紹介します。
- スキルアップ: 調理技術、サービススキル、マネジメントスキルなどを習得する。
- 資格取得: 調理師免許、ソムリエ資格、食品衛生責任者などの資格を取得する。
- 経験を積む: 様々な職種を経験し、幅広い知識とスキルを身につける。
- キャリアプランの策定: 将来の目標を設定し、具体的なキャリアプランを立てる。
- 転職活動: スキルアップ、キャリアプランに沿った転職活動を行う。
飲食業界は、成長の機会が豊富にあります。積極的に学び、経験を積むことで、あなたのキャリアは大きく開けます。
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まとめ：お客様の「待てない！」を乗り越え、最高の接客を
飲食店でのアルバイトにおいて、お客様の「待てない！」という感情は、避けて通れない課題です。しかし、適切な接客術を身につけ、お客様の心理を理解することで、この課題を乗り越え、お客様の満足度を高めることができます。
今回ご紹介した5つのステップと、成功事例を参考に、あなたもお客様の怒りを笑顔に変える接客術をマスターしましょう。そして、日々の自己研鑽を通じて、お客様に最高のサービスを提供できる、接客のプロフェッショナルを目指してください。
飲食業界でのキャリアアップを目指すあなたも、諦めずに努力を続ければ、必ず目標を達成できるはずです。応援しています！
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