「そこにある！」は接客NG？飲食店のあなたを救う、お客様対応とキャリアアップ術
「そこにある！」は接客NG？飲食店のあなたを救う、お客様対応とキャリアアップ術
この記事では、飲食店の接客で「お客様対応」について悩んでいるあなたに向けて、具体的な改善策と、将来的なキャリアアップに繋げるためのヒントを提供します。お客様とのコミュニケーションにおける課題を解決し、自信を持って仕事に取り組めるように、一緒に考えていきましょう。
飲食店で働いています。お客さんとのやりとりを注意されたのですが客観的に見てどうなのかをお聞きしたいです。
前提として私は店側のミスでお待たせしていた商品を運んでいる最中で帰ろうと席を立たれた方とのやりとりです。
客「お姉さん、靴べらとかってある？」
私「そこに(目の前)あります！」
客「あ、本当や(笑)ありがとう〜」
上記のやりとりを見たオーナーに「自分が客として来ていたら怒る」と言われました。「自分で取れってことか？」と思うと。その場にいたバイト全員にあれは駄目だと教えたそうです。
確かに取ってあげるのが親切だと思います。そこまで頭が回らなかったのも事実です。が、自分の手が塞がっている状態でかつお客さんの目の前にある物を「そこにあります！」と言うのは駄目なのか、腹がたつものなのか、駄目な見本にされる程の間違いなのでしょうか？
もう一つ、私は一応教える立場なのですがお客さんに対して「ごめんなさい」は良くないと教えています。というのも自分自身が別の店で働いていた際、お客さんに指摘されたからです。「友達でもないのにごめんなさいは可笑しい」と。それ以来下の子達には良くないよ〜と言うようになったのですがオーナーに注意された際にごめんなさいの話になり「別になんとも思わないしそれを言うならそっち(そこにあります)の方が可笑しい」と。最終的に周りに聞いてみるよう言われたので知人に聞くと私は可笑しくないと。
感じ方、常識非常識も人それぞれなのでもし良ければご意見お聞かせください。
お客様対応は、飲食店の成功を左右する重要な要素です。今回のケースでは、お客様とのやりとりにおける言葉遣いや対応について、様々な意見があることがわかります。この記事では、この問題について多角的に考察し、具体的な改善策を提案します。さらに、接客スキルを向上させることで、あなたのキャリアアップにどのように繋がるのか、その道筋を示していきます。
1. お客様対応の基本：なぜ「そこにある」はNGなのか？
まず、今回のケースでなぜオーナーが「自分が客なら怒る」と感じたのか、その背景を理解することが重要です。お客様は、お店に対して「心地よいサービス」を期待しています。具体的には、以下のような要素が重要です。
- 気遣い： お客様の状況を理解し、適切なサポートを提供すること。
- 言葉遣い： 丁寧で、相手に不快感を与えない表現をすること。
- 態度： 笑顔で、親切に対応すること。
今回のケースでは、「そこにあります！」という言葉は、お客様の立場に立った気遣いが欠けていると解釈される可能性があります。お客様は、靴べらを探しているという状況であり、店員は、そのニーズに応えるために、靴べらを「取る」という行動を期待していたかもしれません。しかし、「そこにあります！」という言葉は、お客様に「自分でやって」という印象を与え、冷たい印象を与えてしまう可能性があります。
接客のプロは、お客様の状況を瞬時に判断し、最適な対応をします。例えば、手が塞がっている状況であれば、「申し訳ございません。お持ちします」と伝え、靴べらを届けるなどの対応が考えられます。お客様の期待を超えるサービスを提供することで、お店の評価を高め、リピーターを増やすことができます。
2. 状況別！正しい接客フレーズと具体的な対応
接客には、状況に応じた適切なフレーズと対応があります。以下に、具体的な例をいくつか紹介します。
2-1. 靴べらのケース
NG例：「そこにあります！」
OK例：
- 「申し訳ございません。お持ちいたします。」（靴べらを手に取り、お客様に渡す）
- 「はい、ございます。よろしければお持ちしましょうか？」（お客様の様子を見て、必要であれば手伝う）
- 「恐れ入りますが、そちらにございます。何かお手伝いできることはございますか？」（お客様に確認し、必要に応じてサポートする）
2-2. 料理の提供時
NG例：「はい、〇〇です。」（無表情で料理を置く）
OK例：
- 「お待たせいたしました。〇〇でございます。熱いのでお気をつけください。」（笑顔で、料理の説明と注意喚起をする）
- 「〇〇でございます。何かご不明な点がございましたら、お気軽にお声がけください。」（料理に関する質問を受け付ける姿勢を示す）
2-3. 顧客からのクレーム対応
NG例：「それは知りません。」「うちの店は悪くない。」
OK例：
- 「この度は、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。状況を確認し、適切な対応をさせていただきます。」（まずは謝罪し、問題解決に努める姿勢を示す）
- 「ご指摘ありがとうございます。今後のサービス向上のために、参考にさせていただきます。」（感謝の気持ちを示し、改善に繋げる）
これらの例から、お客様への気遣いと、丁寧な言葉遣いが、接客において非常に重要であることがわかります。状況に応じて適切な対応をすることで、お客様満足度を高め、お店のイメージアップに繋げることができます。
3. 「ごめんなさい」は本当にNG？言葉遣いの使い分け
質問者様が「ごめんなさい」を避けるようにしている理由は、以前の経験から「友達でもないのに変」という指摘を受けたからとのことです。確かに、状況によっては「ごめんなさい」が不自然に聞こえることもあります。しかし、接客においては、謝罪の言葉は非常に重要な役割を果たします。適切な場面で「ごめんなさい」を使うことで、お客様との関係を円滑にし、信頼を築くことができます。
重要なのは、状況に応じて言葉を使い分けることです。以下に、具体的な例を挙げ、適切な言葉遣いを紹介します。
- お客様を待たせてしまった場合：「お待たせいたしました。大変申し訳ございません。」
- ミスをしてしまった場合：「この度は、大変申し訳ございませんでした。」
- お客様に不快な思いをさせてしまった場合：「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
- お客様の要望に応えられない場合：「ご希望に添えず、申し訳ございません。」
「ごめんなさい」の代わりに、状況に応じて「恐れ入ります」「申し訳ございません」などの言葉を使うことも有効です。これらの言葉は、相手への敬意を示し、丁寧な印象を与えることができます。
一方、お客様との距離が近い場合は、より親しみやすい言葉遣いをすることもあります。例えば、常連のお客様に対しては、「すみません、お待たせしました！」など、親しみを込めた表現も可能です。ただし、言葉遣いは、相手との関係性や、お店の雰囲気に合わせて使い分けることが重要です。
4. 接客スキル向上のための具体的なステップ
接客スキルを向上させるためには、以下のステップで取り組むことが効果的です。
4-1. 自己分析と課題の明確化
まずは、自分の接客スキルを客観的に評価し、課題を明確にしましょう。以下の方法で自己分析を行うことができます。
- 自己評価： 自分の接客について、良い点と改善点をリストアップする。
- 同僚や上司からのフィードバック： 周囲の人に、自分の接客について意見を求める。
- お客様の反応： お客様の表情や言葉から、自分の接客に対する評価を推測する。
自己分析の結果をもとに、具体的な課題を明確にします。例えば、「言葉遣いが丁寧でない」「お客様のニーズを理解できていない」「笑顔が少ない」など、具体的な課題を特定します。
4-2. 知識の習得とロールプレイング
課題が明確になったら、接客に関する知識を習得し、ロールプレイングで実践練習を行いましょう。以下の方法が効果的です。
- 接客マニュアルの活用： お店の接客マニュアルを読み込み、基本的な知識を習得する。
- 接客研修への参加： 接客に関する研修に参加し、専門的な知識やスキルを学ぶ。
- ロールプレイング： 同僚や家族とロールプレイングを行い、実践的な練習をする。
- 動画での学習： 接客に関する動画を視聴し、プロの接客を参考に、自分の接客に取り入れる。
ロールプレイングでは、様々な状況を想定し、適切な言葉遣いや対応を練習します。例えば、「お客様からのクレーム対応」「お会計時の対応」「予約の電話対応」など、様々な場面を想定して練習することで、実践的なスキルを身につけることができます。
4-3. 実践とフィードバックの繰り返し
知識と練習を積んだら、実際にお客様対応を実践し、フィードバックを受けながら改善を繰り返しましょう。以下の方法が効果的です。
- 実践： 実際にお客様対応を行い、学んだことを実践する。
- 記録： 自分の接客を録音・録画し、客観的に評価する。
- フィードバック： 同僚や上司からフィードバックを受け、改善点を見つける。
- 反省： 失敗した場合は、原因を分析し、改善策を考える。
実践とフィードバックを繰り返すことで、自分の接客スキルを継続的に向上させることができます。また、お客様からの感謝の言葉や、笑顔は、あなたのモチベーションを高め、更なる成長に繋がるでしょう。
5. 接客スキルを活かしたキャリアアップ戦略
接客スキルは、飲食業界だけでなく、様々な業界で活かせる汎用性の高いスキルです。接客スキルを磨くことで、あなたのキャリアアップに繋げることができます。
5-1. 店内でのキャリアアップ
接客スキルを向上させることで、店内でキャリアアップを目指すことができます。例えば、
- リーダーシップ： 接客スキルを活かし、他のスタッフを指導するリーダーシップを発揮する。
- マネジメント： 店長やマネージャーとして、店舗運営に携わる。
- 教育担当： 新人スタッフの教育を担当し、接客スキルの向上に貢献する。
接客スキルは、お客様だけでなく、他のスタッフとのコミュニケーションにも役立ちます。リーダーシップを発揮し、チームをまとめることで、店内で高い評価を得ることができます。
5-2. 飲食業界でのキャリアアップ
接客スキルは、飲食業界でのキャリアアップにも繋がります。例えば、
- サービス業への転職： ホテル、ブライダル、アパレルなど、サービス業への転職に有利になる。
- 独立・開業： 接客スキルと店舗運営のノウハウを活かし、独立・開業を目指す。
- キャリアチェンジ： 接客スキルを活かし、人事や広報など、別の職種にキャリアチェンジする。
接客スキルは、お客様との信頼関係を築き、お店の売上に貢献するだけでなく、あなたの市場価値を高めることにも繋がります。積極的にスキルアップを図り、自分の可能性を広げましょう。
5-3. スキルアップのための資格取得
接客スキルを証明し、キャリアアップに繋げるために、資格取得も有効です。以下に、おすすめの資格をいくつか紹介します。
- レストランサービス技能検定： サービス業の専門知識と技能を証明する資格。
- ホテルビジネス実務検定： ホテル業界で必要な知識とスキルを習得できる資格。
- 販売士： 販売に関する専門知識を習得できる資格。
- 秘書検定： ビジネスマナーやコミュニケーション能力を証明する資格。
資格取得は、あなたの知識やスキルを客観的に証明するだけでなく、自己成長にも繋がります。積極的に資格取得に挑戦し、キャリアアップを目指しましょう。
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6. まとめ：お客様対応とキャリアアップへの道
この記事では、飲食店の接客におけるお客様対応の重要性と、具体的な改善策、そして接客スキルを活かしたキャリアアップ戦略について解説しました。お客様対応は、単なる仕事の一部ではなく、あなたの成長を促し、将来の可能性を広げるための重要な要素です。
今回のケースでは、「そこにあります！」という言葉遣いが、お客様に不快感を与えてしまう可能性があることを説明しました。状況に応じた適切な言葉遣いや対応をすることで、お客様満足度を高め、お店の評価を向上させることができます。
接客スキルを向上させるためには、自己分析、知識の習得、ロールプレイング、実践とフィードバックの繰り返しが重要です。積極的にスキルアップに取り組み、お客様との信頼関係を築き、あなたのキャリアアップを実現しましょう。
接客スキルは、飲食業界だけでなく、様々な業界で活かせる汎用性の高いスキルです。あなたの努力次第で、店長やマネージャーへの昇進、サービス業への転職、独立・開業など、様々なキャリアパスが開かれます。積極的にスキルアップを図り、あなたの可能性を最大限に引き出してください。
この記事が、あなたの接客スキル向上と、キャリアアップの一助となれば幸いです。自信を持って、お客様に最高のサービスを提供し、あなたの未来を切り開いてください。
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