居酒屋での客の寝過ごし問題、どう対応する？店長やバイトリーダーの考えに納得できないあなたへ
居酒屋での客の寝過ごし問題、どう対応する？店長やバイトリーダーの考えに納得できないあなたへ
飲食業界で働く皆さん、特に深夜営業の居酒屋で働く方々、お客様の対応について悩むことは少なくないですよね。 今回は、お客様が店内で寝てしまった場合の対応について、ある居酒屋のホールスタッフの方からのご相談です。 状況を整理し、より良い解決策を探っていきましょう。
12時間営業の飲食店(居酒屋)で働いているのですが、お店の営業時間が朝方まであるのでお客様が寝た場合のお店の対処方について疑問を感じています。お客様が寝た場合起こさずに放っておく店長やバイトリーダーの考えが理解できません。一応ホールでは一番上の立場にいますがお客様の迷惑行為などの対処は店長やバイトリーダーの方が担当されています。上の方の意見はグループ全員が寝ているわけでも無いし寝ている以外の人がドリンクなど頼んでいれば起こさず返帰す必要も無い放っておけばいいと言われ、その意見に納得出来ずにいます。お店は寝ていい場所では無いし他の方が頼んでいてもドリンクは一杯や二杯ぐらい、何よりも寝ているお客様を放っておくだけで他のお客様のお店に対しての価値が下がる気がしてどうして何も言わずに放っておくか理解できません。最低でもお客様が寝ている場合、このお店は寝るようなところじゃないと起こすような声をかけさせ、それでも起きない場合は退店してもらうのが普通ではないでしょうか？
お客様が居酒屋で寝てしまうという状況は、深夜営業の店舗では珍しくありません。しかし、その対応は店舗によって異なり、時にスタッフの悩みの種となります。今回の相談者様のように、お客様への対応について疑問を感じ、上司の指示に納得できないという状況は、飲食業界で働く多くの方々が経験することかもしれません。
お客様が寝てしまった場合の、お店側の様々な対応
お客様が店内で寝てしまった場合、お店側は様々な対応を取ることがあります。主な対応と、それぞれのメリット・デメリットを見ていきましょう。
1. 起こさずに放置する
- メリット:
- お客様を刺激せず、穏便に済ませることができる。
- 店側の手間が少ない。
- デメリット:
- 他のお客様からの印象が悪くなる可能性がある。
- 寝ているお客様の安全が確保できない（泥酔や体調不良の場合）。
- 長時間の放置は、お店の回転率を悪化させる。
2. 声をかけて起こす
- メリット:
- お客様の状況を確認し、必要な対応（介抱、退店など）ができる。
- 他のお客様への配慮を示し、お店の評価を維持できる。
- デメリット:
- お客様が不機嫌になる可能性がある。
- 状況によっては、対応に手間がかかる。
3. 退店を促す
- メリット:
- お店の回転率を確保できる。
- 他のお客様への迷惑行為を防止できる。
- デメリット:
- お客様とのトラブルに発展する可能性がある。
- お客様の感情を害する可能性がある。
これらの対応は、お客様の状況、お店の状況、そしてお店の方針によって使い分ける必要があります。相談者様が疑問に感じているように、放置することは、お店の価値を下げる可能性があり、決して最善の選択肢とは言えません。
店長やバイトリーダーが「放置」を選択する理由
なぜ店長やバイトリーダーは、お客様が寝てしまった場合に「放置」という選択をするのでしょうか。そこには、いくつかの理由が考えられます。
1. トラブル回避
お客様を起こすことで、酔ったお客様が不機嫌になり、トラブルに発展することを恐れている場合があります。特に、深夜営業のお店では、スタッフの人数が限られていることもあり、トラブルを避けるために、穏便な対応を選びがちです。
2. 人手不足
お客様の対応に時間を割くことで、他の業務が滞ってしまうことを懸念している場合があります。人手不足の状況では、一人のお客様への対応に時間をかけることが難しいこともあります。
3. 慣習・方針
お店のこれまでの慣習として、お客様が寝てしまった場合は放置するという方針になっている場合があります。店長やバイトリーダーが、その方針に従っている可能性も考えられます。
4. 経験不足
お客様対応の経験が少ない場合、どのように対応すれば良いのか分からず、放置してしまうこともあります。適切な対応方法を知らないため、消極的な選択をしてしまうのです。
これらの理由は、必ずしも正当化できるものではありません。しかし、店長やバイトリーダーが「放置」という選択をする背景には、これらの事情があることを理解しておくことも重要です。
相談者様が取るべき具体的な行動
相談者様は、お客様の対応について疑問を感じ、上司の指示に納得できないという状況です。このような場合、どのように行動すれば良いのでしょうか。具体的なステップを追って見ていきましょう。
1. 状況の整理と記録
まずは、現状を客観的に整理し、記録することから始めましょう。具体的には、以下のような情報を記録します。
- お客様が寝てしまった時間帯
- お客様の状況（酔っている、静かに寝ているなど）
- 店長やバイトリーダーの指示内容
- 他のスタッフの反応
- お客様が寝ていることに対する他のお客様の反応
これらの記録は、後で上司に相談する際や、お店の改善を提案する際に役立ちます。
2. 上司とのコミュニケーション
記録を基に、上司とコミュニケーションを取りましょう。具体的には、以下のような点を意識します。
- 自分の考えを明確に伝える: なぜお客様の対応について疑問を感じているのか、具体的に説明します。お客様の安全、他のお客様への配慮、お店のイメージなど、様々な視点から考えを伝えます。
- 相手の意見を尊重する: 上司の考えを理解しようと努め、なぜ「放置」という選択をするのか、その理由を尋ねます。
- 建設的な提案をする: 自分の意見を一方的に主張するのではなく、より良い解決策を提案します。例えば、「お客様が寝てしまった場合は、まず声をかけて状況を確認し、必要に応じて退店を促す」といった具体的な提案をします。
- 具体的な解決策の提示: 状況に応じた対応マニュアルを作成し、スタッフ全員が同じように対応できるように提案するのも良いでしょう。
3. 他のスタッフとの連携
他のスタッフとも連携し、情報共有や意見交換を行いましょう。他のスタッフも同じように感じているかもしれません。一緒に問題意識を共有し、解決策を模索することで、より良い方向に進むことができます。
4. マニュアルの作成・改善提案
お店の対応マニュアルがない場合は、作成を提案しましょう。既存のマニュアルがある場合は、改善を提案します。マニュアルには、以下のような内容を盛り込みます。
- お客様が寝てしまった場合の対応手順（起こし方、声のかけ方、退店の促し方など）
- お客様の状況に応じた対応（酔っている、体調が悪そうなど）
- トラブル発生時の対応
- スタッフ間の連携方法
マニュアルは、スタッフ全員が同じように対応するための指針となります。また、定期的に見直しを行い、改善していくことが重要です。
5. 専門家への相談も検討しましょう
もし、上司とのコミュニケーションがうまくいかない場合や、お店の改善が進まない場合は、専門家への相談も検討しましょう。飲食店の運営に関するコンサルタントや、労働問題に詳しい弁護士などに相談することで、客観的なアドバイスや、法的観点からのサポートを受けることができます。
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お客様対応の質を高めるために
お客様対応の質を高めるためには、日々の努力と、継続的な改善が必要です。以下に、お客様対応の質を高めるためのポイントをまとめました。
1. 従業員教育の徹底
お客様対応に関する研修を定期的に行い、従業員のスキルアップを図りましょう。研修内容は、接客マナー、クレーム対応、トラブルシューティングなど、多岐にわたります。ロールプレイングなどを取り入れ、実践的なスキルを身につけることも重要です。
2. チームワークの強化
スタッフ間の連携を密にし、チームワークを強化しましょう。情報共有を徹底し、困ったことがあれば、すぐに相談できるような環境を整えます。チームワークが強化されることで、お客様への対応もスムーズになり、お店全体のサービスレベルが向上します。
3. お客様の声に耳を傾ける
お客様からの意見や要望を積極的に収集し、お店の改善に役立てましょう。アンケート調査、お客様の声ノートの設置、SNSでの情報収集など、様々な方法で意見を収集できます。お客様の声を真摯に受け止め、改善に繋げることで、お客様満足度を高めることができます。
4. 労働環境の改善
従業員の労働環境を改善することも、お客様対応の質を高めるために重要です。労働時間、休憩時間、給与など、労働条件を見直し、従業員が働きやすい環境を整えましょう。従業員が心身ともに健康で、モチベーション高く働ける環境を作ることで、お客様へのサービスも向上します。
5. 積極的な情報収集
飲食業界の最新情報や、お客様対応に関する情報を積極的に収集しましょう。セミナーへの参加、書籍の購読、インターネットでの情報収集など、様々な方法で情報を得ることができます。最新の情報を得ることで、お客様対応の質を向上させ、お店の競争力を高めることができます。
まとめ
今回の相談者様のケースでは、お客様が寝てしまった場合の対応について、お店の方針に疑問を感じ、悩んでいました。しかし、適切な対応を取ることで、お客様の満足度を高め、お店のイメージを向上させることができます。今回の記事で紹介した具体的な行動ステップを参考に、上司とのコミュニケーションを図り、お店の改善に貢献してください。また、お客様対応の質を高めるためのポイントを参考に、日々の業務に取り組んでください。あなたの努力が、お店の発展に繋がることを願っています。
お客様対応は、飲食店の運営において非常に重要な要素です。お客様の満足度を高めることで、リピーターを増やし、お店の売上を向上させることができます。今回の記事が、お客様対応に関する悩みを抱える多くの方々の参考になれば幸いです。
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