「お通し代を払わない」お客様への適切な対応：飲食業でのトラブル解決と、お客様との良好な関係構築
「お通し代を払わない」お客様への適切な対応：飲食業でのトラブル解決と、お客様との良好な関係構築
この記事では、飲食業で働くあなたが直面した、お客様との金銭トラブルを解決するための具体的な方法と、今後の良好な関係を築くためのアドバイスを提供します。お通し代を巡る問題は、多くの場合、コミュニケーション不足や事前の説明不足から発生します。この記事を通じて、トラブルを未然に防ぎ、お客様との信頼関係を構築するためのヒントを見つけてください。
飲食業で働いているものです。
先日お店であったトラブルについてなのですが、相手の方は5人で来店し、席に着き飲み物を注文後、私は普段通り「お通しの〇〇です」とお出しして、相手方は「は〜い」と軽く返答。
そしてお会計になった時にソワソワとこちらを見ながら何か言いたげだったので、声をかけると自分たちが頼んだものとお会計の金額が釣り合わないと言われ、伝票とメニューの料金表を照らし合わせながら一つずつ説明していき［お通し］の金額も説明すると「こんなの頼んでない！お金取られるなんてありえない！」とかなり強めに言われました。
確かに［お通し］というものはこちら側［お店］がテーブルチャージとして勝手にお出しするもので法律上？断る事も出来るのは知っていますが、すでに手も付けており［お通し］を出した際に断る事なく受け入れたので私もその場を流していました。
「お通しが有料なら先に言ってもらわなきゃ困る」「お通しは有料です」という張り紙を貼っとけなどと文句を付けられお通し代は払わないと言われました。ですが悪魔で私個人の経験上お通しが無料のお店には出会ったことがないし、うちのお店は内観や雰囲気を基調としているのでそんな張り紙を貼るつもりもありません。
そこまで威張るのならお通しを出した時に断ってほしかったものです。
お通しを出す際に「有料のお通しの〇〇です」と言うのがベストなのでしょうか？
完全に固定概念の話になってしまうのですが、そんなことを言っている飲食店を私は今まで見たことがありません。
お通しを出され断りをせず手をつけたならせめて半値でも支払ってもらいたかったのですが絶対に払わないの一点張りで折り合いが付かず結局こちらが折れることになりました。
私は社長でもなければ店長でもないタダの従業員ですがそのお客様を対応していたのは私で全容を知ってるのも私です。ですが「お前は話にならないから上を呼べ」と言われ上司とお客様との話し合い。途中、補足で口を出すと「お前は黙れ！お前に聞いてない、引っ込んでろ！」と罵声を浴びせられました。
何故そこまで言われなければいけないのでしょうか？
さすがにそこまで言われると腹が立ちます。
長くなりましたがお聞きしたいことして
・［お通し］に手をつけた後に上記のような理由で代金を払いたくないと言われた時の対処法（代金をいただく方法）
・みなさんの［お通し］について思うことなどがあれば（なんでもいいです）
を聞かせてください。宜しくお願い致します。
1. 問題の本質：コミュニケーション不足と事前の情報提供の重要性
今回の問題の本質は、お客様とのコミュニケーション不足と、お通しに関する事前の情報提供の不足にあります。お客様が「お通し」が有料であることを事前に知っていれば、今回のトラブルは回避できた可能性が高いです。飲食業においては、お客様に気持ちよく食事を楽しんでもらうために、情報提供と丁寧なコミュニケーションが不可欠です。
2. トラブル発生時の具体的な対処法
お客様が「お通し代を払いたくない」と主張した場合、以下のステップで対応しましょう。
ステップ1：冷静な対応と状況の把握
まず、感情的にならずに冷静に対応することが重要です。お客様の言い分を落ち着いて聞き、状況を正確に把握しましょう。お客様がなぜ不満を感じているのか、その理由を理解しようと努めることが大切です。
ステップ2：丁寧な説明と理解の促進
お通しが有料であることを丁寧に説明します。メニューに記載がある場合は、その旨を伝え、お客様が確認できるようにしましょう。口頭で説明する際には、以下の点を意識してください。
- 料金の説明：お通しの料金を明確に伝えます。
- お通しの内容：お通しの内容（例：季節の野菜を使った〇〇、自家製ピクルスなど）を具体的に説明し、価値を伝えます。
- 提供の意図：お通しが、お客様に料理を待つ間の時間を提供し、お店の雰囲気を楽しんでいただくためのものであることを説明します。
ステップ3：譲歩案の提示
お客様の理解を得るために、状況に応じて譲歩案を提示することも有効です。例えば、
- 割引の提案：お通し代を一部割引する。
- 他のお料理のサービス：お客様の満足度を高めるために、他のお料理やドリンクをサービスする。
- 次回利用時の割引：次回来店時に割引を提供することを約束する。
これらの提案は、お客様の不満を和らげ、円満な解決に繋がる可能性があります。
ステップ4：責任者の対応
従業員だけでの対応が難しい場合は、店長や責任者に交代し、お客様との話し合いを継続します。責任者が対応することで、お客様はより真剣に対応してもらっていると感じ、事態が好転する可能性があります。
ステップ5：記録と反省
今回のトラブルの経緯を記録し、今後の対策に活かしましょう。具体的には、
- お客様情報：お客様の年齢層、性別、来店頻度などを記録する。
- トラブルの詳細：どのような状況でトラブルが発生したのか、お客様の主張、対応内容などを記録する。
- 改善点：今回の対応で良かった点、悪かった点を分析し、今後の改善に繋げる。
記録を残すことで、同様のトラブルの再発防止に役立ちます。
3. 事前対策：トラブルを未然に防ぐための具体的な方法
トラブルを未然に防ぐためには、事前の対策が重要です。以下の対策を講じることで、お客様との良好な関係を築き、トラブルを回避することができます。
対策1：メニューへの明確な記載
メニューにお通しの料金を明記しましょう。メニューの分かりやすい場所に、お通しの料金と内容を記載することで、お客様は事前に料金を把握し、トラブルを未然に防ぐことができます。
- 例：「お通し：500円（季節の小鉢）」
対策2：口頭での説明
お客様が着席した際に、お通しを提供する前に、口頭で説明しましょう。例えば、
「本日はお通しとして、〇〇をご用意しております。〇〇円です。」
と伝えることで、お客様は料金を事前に把握し、納得した上で受け取ることができます。
対策3：店内表示の工夫
お通しに関する情報を店内に表示することも有効です。例えば、
- 卓上POP：テーブルに、お通しに関する説明を記載したPOPを設置する。
- ポスター：店内の壁に、お通しに関する説明を記載したポスターを掲示する。
これらの表示は、お客様に安心感を与え、トラブルを未然に防ぐ効果があります。
対策4：従業員教育の徹底
従業員に対して、お通しに関する知識と対応方法を教育しましょう。具体的には、
- お通しの内容：お通しの内容、料金、提供の意図を理解させる。
- 説明の仕方：お客様への説明方法、トラブル発生時の対応方法を教育する。
- 接客マナー：丁寧な言葉遣い、笑顔での対応など、接客マナーを徹底する。
従業員の質の向上は、お客様満足度を高め、トラブルを未然に防ぐために不可欠です。
4. お客様との良好な関係を築くためのポイント
お客様との良好な関係を築くためには、以下の点を意識しましょう。
ポイント1：丁寧な接客
お客様一人ひとりに丁寧な接客を心がけましょう。笑顔で挨拶し、お客様のニーズを把握し、適切なサービスを提供することが重要です。
ポイント2：感謝の気持ちを伝える
お客様に対して、感謝の気持ちを伝えましょう。来店のお礼、料理への感想、お見送りなど、様々な場面で感謝の気持ちを伝えることで、お客様との信頼関係を深めることができます。
ポイント3：お客様の意見に耳を傾ける
お客様の意見に耳を傾け、改善に活かす姿勢を示しましょう。お客様からの意見は、お店の改善点を見つけるための貴重な情報源です。アンケートを実施したり、お客様との会話を通じて意見を聞き、改善に活かすことで、お客様満足度を高めることができます。
ポイント4：個別のニーズへの対応
お客様の個別のニーズに対応することで、お客様満足度を高めることができます。アレルギー対応、特別なリクエストへの対応など、お客様の要望に応えることで、お客様は特別感を感じ、お店への愛着を深めます。
5. 飲食業におけるお通しの役割と価値
お通しは、飲食業において重要な役割を果たしています。それは、
- お客様への「おもてなし」：お客様に、料理を待つ間の時間を提供し、お店の雰囲気を楽しんでいただくためのものです。
- お店の個性を表現する手段：お店のコンセプトやこだわりを表現し、お客様に印象づけることができます。
- 売上向上への貢献：客単価を向上させるだけでなく、お客様の満足度を高め、リピーターを増やす効果も期待できます。
お通しの価値を理解し、お客様に喜んでいただけるような工夫をすることで、お店の魅力を高めることができます。
6. 法律的な視点：お通しの法的側面
お通しは、法律上、お客様が拒否することも可能です。しかし、提供されたお通しに手をつけた場合は、代金を支払う義務が生じるのが一般的です。今回のケースでは、お客様が手をつけた後で代金を払わないと主張しているため、お店側としては、丁寧な説明と譲歩案の提示を通じて、解決を図る必要があります。
7. まとめ：飲食業でのトラブル解決と、お客様との良好な関係構築のために
飲食業におけるお通し代を巡るトラブルは、事前の情報提供と丁寧なコミュニケーションによって、多くの場合、未然に防ぐことができます。万が一トラブルが発生した場合は、冷静な対応と、お客様の理解を得るための努力が重要です。今回の記事で紹介した方法を参考に、お客様との良好な関係を築き、お店の繁盛に繋げてください。
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