飲食店でのパフォーマンス：顧客満足度と利益の両立は可能か？店長の考えとのギャップを埋めるには
飲食店でのパフォーマンス：顧客満足度と利益の両立は可能か？店長の考えとのギャップを埋めるには
今回のテーマは、飲食店で働くあなたが直面する、お客様へのサービス提供に関するジレンマです。特に、店長の方針とあなたの考えが異なり、どのように対応すべきか悩んでいる状況について掘り下げていきます。
飲食店でお金にならない客はパフォーマンスサービスはやるなってどうおもいますか＿？
1ヶ月前の話ですが、私は福岡のとある居酒屋に社員で働いてます。趣味でバルーンで動物作ったりするのが得意です。お店ウリにもなってます。
二次会でお客様がいらしてくれました。前にも宴会でバルーンパフォーマンスを見て面白かったからという事できてくださいました。
お客さんにバルーンそろそろみたいですと言われ見せました。喜んで帰って行きました。そして店長がきてお金にならない客に見せるなよと大激怒しつこくいわれました。沢山使ってくれたお客さんだけやれよといわれました。バルーンを安売りするなと言われました。見たいっていわれたら、適当に風船がないとか、今は忙しいとか言っとけばいいんだよってね。
こいうのは、皆さんどう思いますか？
私は、ビール一杯だけのお客さんでも、沢山使ってくれたお客さんでも差別なく見せたほうがいいと思います。それの積み重ねがお客がお客を呼ぶと思います。
みなさんの感想をよろしくお願いします。
あなたは、お客様を楽しませたいという強い思いと、お店の売上に貢献したいという気持ちの間で葛藤していることでしょう。この記事では、あなたの悩みを解決するために、以下の3つのステップで具体的なアドバイスをしていきます。
ステップ1：店長の考えを理解する
まず、店長の考えを理解することから始めましょう。店長がなぜ「お金にならない客にはパフォーマンスサービスをするな」と言ったのか、その背景にはいくつかの理由が考えられます。
- コスト意識：バルーンの材料費や、パフォーマンスをするあなたの時間もコストとして捉えている可能性があります。利益が出ない客にサービスを提供することは、お店の利益を圧迫すると考えているのかもしれません。
- 時間効率：忙しい時間帯に、一部のお客様に時間を割くことで、他の顧客へのサービスがおろそかになることを懸念している可能性があります。
- 差別化：高額な料金を支払う顧客に対して、特別なサービスを提供することで、顧客満足度を高め、リピーターを増やそうと考えているのかもしれません。
店長の意図を理解することで、対立を避けて建設的な話し合いができるようになります。まずは、店長がどのような考えを持っているのか、じっくりと耳を傾けてみましょう。可能であれば、店長に直接、その理由を尋ねるのも良いでしょう。「なぜ、このような方針なのですか？」と尋ねることで、店長の考えをより深く理解することができます。
ステップ2：あなたの考えを伝える
次に、あなたの考えを店長に伝えましょう。ただし、感情的に伝えるのではなく、論理的に、そしてお店全体の利益に繋がるように伝えることが重要です。
あなたの考えを伝える際には、以下の点を意識しましょう。
- 顧客満足度の重要性：「お客様に喜んでいただくことで、お店の評判が上がり、結果的に集客に繋がる」という点を強調しましょう。口コミやSNSでの拡散は、お店の認知度を高める上で非常に重要です。
- リピーターの獲得：「一度きりのお客様ではなく、何度も来店してくれるリピーターを増やすことが、安定した売上に繋がる」という点を説明しましょう。リピーターは、お店の売上の大きな柱となります。
- 長期的な視点：「目先の利益だけでなく、長期的な視点でお店の成長を考えるべき」ということを伝えましょう。短期的な利益に固執するのではなく、将来的な成長を見据えた戦略を提案することが重要です。
具体的には、以下のような言葉で伝えてみてはいかがでしょうか。
「店長、いつもありがとうございます。お客様に喜んでいただくために、バルーンパフォーマンスをさせていただいております。お客様が笑顔になることで、お店の評判が良くなり、結果的に集客に繋がると考えています。もちろん、コストや時間的な制約があることは理解していますが、長期的に見れば、お客様の満足度を高めることが、お店の成長に不可欠だと信じています。」
ステップ3：具体的な提案をする
店長との話し合いを踏まえ、具体的な提案をしてみましょう。あなたの提案が、店長の懸念を払拭し、かつお客様も喜ぶようなものであれば、受け入れられる可能性が高まります。
具体的な提案としては、以下のようなものが考えられます。
- パフォーマンスの頻度と時間帯の調整：忙しい時間帯は避け、比較的余裕のある時間帯にパフォーマンスを行う。
- 対象顧客の限定：全ての顧客ではなく、ある程度の金額を支払った顧客や、リピーターのお客様に限定してパフォーマンスを行う。
- バルーンのコスト削減：材料費を抑えるために、100円ショップの風船を活用するなど、コストを抑えた方法を検討する。
- パフォーマンスの価値向上：バルーンのクオリティを高めたり、他のサービスと組み合わせることで、パフォーマンスの価値を高める。例えば、誕生日のお客様には、バルーンとメッセージカードをプレゼントする、など。
- 店長との協力：店長と一緒に、お客様を喜ばせるための企画を考える。
これらの提案を、店長に具体的に提示し、一緒に検討することで、より良い解決策を見つけることができるでしょう。例えば、「お客様の単価を上げるために、バルーンパフォーマンスと、おすすめメニューのセットを提案するのはどうでしょうか？」といった具体的な提案も有効です。
成功事例：顧客満足度向上と売上アップを両立した居酒屋のケース
ある居酒屋では、店長と従業員が協力し、お客様を楽しませるための様々な工夫を凝らしています。その一つが、誕生日のお客様へのサプライズ演出です。事前に予約したお客様には、バルーン装飾や、手作りのメッセージカード、特別なデザートを提供しています。この取り組みの結果、お客様の満足度が大幅に向上し、リピーターが増加。さらに、SNSでの口コミ効果もあり、新規のお客様も増加し、売上も大きく伸びました。
この事例からわかるように、お客様を楽しませるための工夫は、お店の売上アップに繋がる可能性を秘めています。あなたのバルーンパフォーマンスも、お客様を笑顔にし、お店の魅力を高める大きな力となるでしょう。
専門家の視点：顧客体験を重視したサービス戦略の重要性
飲食業界に詳しいコンサルタントは、顧客体験を重視したサービス戦略の重要性を説いています。顧客体験とは、お客様がお店に来店してから、お店を後にするまでの全ての体験のことです。この顧客体験を向上させることで、お客様の満足度を高め、リピーターを増やすことができます。
専門家は、以下のようなポイントを重視しています。
- お客様のニーズの把握：お客様が何を求めているのかを理解し、それに応えるサービスを提供することが重要です。
- パーソナライズされたサービス：お客様一人ひとりに合わせた、きめ細かいサービスを提供することで、特別感を演出します。
- 記憶に残る体験：お客様の心に残るような、特別な体験を提供することで、お店のファンを増やします。
あなたのバルーンパフォーマンスは、まさに、お客様に記憶に残る体験を提供する、素晴らしいサービスです。店長と協力し、このサービスを最大限に活かす方法を模索しましょう。
まとめ：顧客満足度と利益の両立を目指して
この記事では、飲食店で働くあなたが、お客様へのサービス提供に関するジレンマを解決するための具体的なステップを解説しました。店長の考えを理解し、あなたの考えを伝え、具体的な提案をすることで、顧客満足度と利益の両立を目指すことができます。
あなたのバルーンパフォーマンスは、お客様を笑顔にし、お店の魅力を高める素晴らしい力です。自信を持って、お客様に最高のサービスを提供してください。そして、店長との協力体制を築き、お店の成長に貢献しましょう。
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