居酒屋での不快な体験をキャリアに活かす！怒りを冷静に変えるコミュニケーション術
居酒屋での不快な体験をキャリアに活かす！怒りを冷静に変えるコミュニケーション術
この記事では、居酒屋での不快な体験を例に、どのように怒りをコントロールし、建設的なコミュニケーションにつなげるかを探求します。特に、接客業における問題解決能力や、自己表現力を高めるための具体的な方法を解説します。この経験を活かし、キャリアアップにつなげるためのヒントも提供します。
某居酒屋チェーン店での、店員の対応についてご意見を伺いたいです。
昨日、某有名居酒屋チェーン店に友人と3人で行きました。
18：10頃に入店…
その時、席が2時間制になっていること、ラストオーダーは1時間半後になっていることを伝えられ、入店しました。
ファーストドリンクのオーダーと同時に食べ物を6品頼みました。
そして、しばらくするとドリンク、お通し、注文した食べ物4品が順調に出てきました。
ここまではよかったのですが…
なかなか最初に注文した残り2品（軟骨のから揚げ、だし巻き卵）が出てきません。
そこで、19：00頃店員に追加のオーダー（食べ物3品）と軟骨とだし巻きがどうなっているか聞きました。
店員は「すぐに持ってくる」と言ってくれました。
しばらくするとだし巻きと、後から注文した１品が出てきました。
しかし、後から注文した食べ物2品（馬刺しユッケとチャンジャ）と最初にオーダーした軟骨は待てど暮らせど出てきません…
しびれを切らし19：40に店員に注文しているものはどうなっているか再び聞きました。
店員は「すぐに持ってきます」と一言
しかし、その後店員は席に来ることなく、席の時間の20：10になりました。
そこで、私たちが再び注文の催促をしようとしたら店員が来て「ラストオーダーですが、まだ来てない料理はありますか？」と聞かれました。
私たちはその店員の態度に唖然としながら、3品が来てないことを伝えました。
するとその店員は、「5分以内にすべてお持ちします」といって出ていきました。
そして、その3分後に軟骨、5分後にチャンジャ、10分後にユッケが続々と出てきました。
私たちは、頑張れば10分以内に提供できるものを1時間も待たされ（軟骨に関しては2時間）怒り心頭…
店員さんを呼び、なんでこんなに時間が掛かったのか説明を求めました。すると店員は「すみませんでした。では、店長を呼びます」と言い裏へ消えていきました。（私達は大ごとにしたくなかったので断ったのですが…）
そして、店長が出てきました。ただその店長は席に来るなりずっと「すみませんでした」と土下座のようにして謝るばかり。
私たちも、他のお客さんが見ているので非常に恥ずかしくなってしまい、「もう謝らないでください」と言って店長を返しました。
その後、料理の提供時間や、店員のマニュアル通りの対応にすごくイライラしながお金を払い店を出ました。
みなさんは、この店の対応どう思いますか？
また、皆さんだったらどのように店員さんにこの怒りを伝えますか？教えてください
1. 状況の分析：何が問題だったのか？
今回のケースでは、いくつかの問題点が複合的に絡み合っています。まず、注文した料理がスムーズに提供されなかったこと。これは、厨房のオペレーションミス、店員のオーダー管理の不手際、またはその両方が原因として考えられます。次に、店員の対応の遅さ。具体的には、注文の確認や状況の説明が不足していたことが挙げられます。さらに、店長の過剰な謝罪も、状況を悪化させる一因となりました。土下座のような謝罪は、相手に不快感を与える可能性があり、問題解決の妨げになることもあります。
これらの問題は、顧客満足度の低下につながり、結果的に店の評判を落とすことにもなりかねません。この経験から、私たちは、問題が発生した際の適切な対応がいかに重要であるかを学ぶことができます。
2. 怒りをコントロールするための第一歩
まず、怒りを感じたときには、感情的にならないことが重要です。深呼吸をして、冷静さを保ちましょう。怒りは、判断力を鈍らせ、不適切な言動を引き起こす可能性があります。この状況では、以下のステップで対応を考えると良いでしょう。
- 感情の認識: 自分が何に対して怒りを感じているのかを具体的に把握します。例えば、「料理が遅いこと」だけでなく、「店員の対応の悪さ」や「時間の無駄」など、細かく分析します。
- 深呼吸: 怒りを感じたら、数回深呼吸をして、心拍数を落ち着かせます。
- 状況の客観的な評価: 感情的にならず、事実を冷静に整理します。何が起きたのか、具体的に何が問題だったのかを把握します。
これらのステップを踏むことで、感情的な反応を抑え、建設的なコミュニケーションを始める準備ができます。
3. 建設的なコミュニケーションのための具体的な方法
怒りを冷静にコントロールできたら、次は建設的なコミュニケーションを試みましょう。ここでは、具体的な方法をいくつか紹介します。
- 明確な表現: 自分の不満を具体的に伝えます。「料理が遅い」だけでなく、「注文した料理が〇分経っても出てこない」など、具体的な事実を伝えます。
- 「Iメッセージ」の活用: 自分の感情を主語にして伝えます。「私は〇〇について不満を感じました」というように、相手を非難するのではなく、自分の感情を伝えます。
- 相手の意見を聞く: 相手の言い分にも耳を傾け、なぜそのような状況になったのかを理解しようと努めます。
- 解決策の提案: 問題解決のために、具体的な提案をします。「今後は、注文の状況を定期的に確認してほしい」など、具体的な改善策を提案します。
これらの方法を実践することで、相手との建設的な対話が可能になり、問題解決につながる可能性が高まります。
4. 具体的なシナリオ：どのように伝えるか？
今回のケースを例に、具体的な伝え方を考えてみましょう。まず、店員に話しかける際には、冷静な態度を保ち、感情的な言葉遣いは避けます。
例えば、以下のように伝えます。
「すみません、先ほど注文した料理がなかなか出てこないのですが、どのようになっていますか？ 注文してから〇分経っているのですが…」
店員が謝罪してきた場合は、
「お忙しいのは理解できますが、もう少し状況を説明していただけると、こちらも安心できます。」
店長が出てきた場合は、
「ご対応ありがとうございます。今回の件について、具体的に何が原因だったのか、教えていただけますか？ 今後、同じようなことが起きないように、どのような対策を考えていますか？」
このように、事実を伝え、自分の感情を表現しつつ、相手に改善を求めることで、建設的なコミュニケーションを図ることができます。
5. 問題解決のポイント：店側が取るべき対応
今回のケースでは、店側の対応にも改善の余地があります。問題が発生した場合、店側は以下の点を意識すべきです。
- 迅速な対応: 問題が発生したら、できるだけ早く状況を把握し、顧客に説明を行います。
- 誠実な謝罪: 謝罪の言葉だけでなく、問題の原因を説明し、再発防止策を提示します。
- 具体的な解決策の提示: 顧客の不満を解消するための具体的な解決策を提示します。例えば、料理の無料提供や割引など、顧客が納得できるような提案を行います。
- 従業員教育の徹底: 接客マナーや問題解決能力に関する従業員教育を徹底し、同様の問題が再発しないように努めます。
これらの対応は、顧客の信頼を取り戻し、店の評判を守るために不可欠です。
6. キャリアアップへの応用：問題解決能力の向上
今回の経験は、問題解決能力を向上させる絶好の機会です。接客業に限らず、多くの職場で問題解決能力は求められます。この経験から学んだことを、どのようにキャリアに活かせるでしょうか？
- 自己分析: 自分の感情のコントロール方法や、コミュニケーションの取り方を振り返り、改善点を見つけます。
- 問題解決能力の向上: 問題の原因を分析し、具体的な解決策を提案する練習をします。
- 自己PRへの活用: 面接や履歴書で、この経験を自己PRとして活用します。例えば、「問題が発生した際に、冷静に状況を分析し、建設的なコミュニケーションを図ることで、問題解決に貢献できる」といったアピールができます。
- リーダーシップの発揮: チームで問題が発生した場合、率先して問題解決に取り組み、リーダーシップを発揮します。
これらのスキルを磨くことで、キャリアアップにつながる可能性が高まります。
7. 成功事例：問題解決能力を活かしたキャリアアップ
接客業での経験を活かし、キャリアアップに成功した例は数多くあります。例えば、あるレストランの店員は、お客様からのクレーム対応を通じて、問題解決能力を磨きました。彼は、クレームの原因を分析し、お客様の気持ちに寄り添った対応をすることで、顧客満足度を向上させました。その結果、彼は店長に昇進し、店舗の運営に大きく貢献しました。
また、別の例では、あるホテルのフロントスタッフが、お客様からの要望に柔軟に対応し、顧客満足度を高めました。彼は、お客様のニーズを的確に把握し、最適なサービスを提供することで、リピーターを増やし、ホテルの売上に貢献しました。彼は、その実績を評価され、マネージャーに昇進しました。
これらの事例から、問題解決能力やコミュニケーション能力を磨くことで、キャリアアップにつながることがわかります。
8. 専門家からのアドバイス：さらなるスキルアップのために
キャリアコンサルタントの視点から、今回のケースについてアドバイスします。まず、自己分析を徹底し、自分の強みと弱みを把握することが重要です。次に、問題解決能力に関する研修や、コミュニケーションスキルに関するトレーニングを受講することも有効です。さらに、キャリアコンサルタントに相談し、具体的なアドバイスを受けることもおすすめです。
また、日頃から、様々な問題に対して、多角的に考察し、解決策を考える習慣を身につけることも大切です。例えば、ニュース記事を読み、社会問題について考えたり、ビジネス書を読んで、問題解決のフレームワークを学んだりするのも良いでしょう。
これらの取り組みを通じて、問題解決能力をさらに高め、キャリアアップにつなげることができます。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
9. まとめ：不快な経験を成長の糧に
居酒屋での不快な体験は、誰にでも起こりうるものです。しかし、その経験をどのように活かすかが重要です。怒りをコントロールし、建設的なコミュニケーションを図ることで、問題解決能力を向上させることができます。この能力は、接客業だけでなく、あらゆる職場で求められるスキルです。自己分析、研修、キャリアコンサルタントへの相談などを通じて、さらにスキルアップを目指しましょう。今回の経験を活かし、ぜひキャリアアップにつなげてください。
“`