飲食店の過大請求トラブル！誠意ある対応で顧客満足度を上げるには？
飲食店の過大請求トラブル！誠意ある対応で顧客満足度を上げるには？
飲食店の経営者の方から、お客様への過大請求とその後の対応についてのご相談です。お客様との関係を良好に保ち、信頼を損なわないための具体的な対応策について、一緒に考えていきましょう。
飲食店を経営しています。
本日、来店いただいたお客様から、料金が間違っていると電話がありました。
20代の男性3名で、以前にも来店いただいらしく、その時にお渡ししたドリンク無料のクーポン券を使って、サービスアルコールを頼まれ、一品、定食などをご注文いただきました。
いくつかご注文いただいたメニューのうち、アルバイトの子が、「野菜炒めの単品」を「野菜炒め定食」と間違えてオーダーしてしまい、お客様にお持ちしたところ、「単品を頼んだはず」と言われ、お詫びをして単品をお渡ししました。
支払いのとき、手書きの伝票だったため、訂正を忘れ、レジを担当した子が定食の料金で打ってしまい、結果、過大請求をしてしまいました。
その数十分後、お客様からお電話をいただき、間違いが発覚。本来4540円いただくところを、400円多い4940円いただいてしまいました。
電話での印象ではとても怒っていらしていました。
20時すぎてはいましたが、お詫びを伝え、「もしご迷惑でなければお届けする」とお伝えしたのですが、明日、取りに来ていただけるとのこと。
店長である私がいない時間があるため、「何時頃いらっしゃいますか？」とお聞きしたら、お友達と相談しているらしく、「時間を指定してきてるよ」と声が聞こえてきました。
当店の営業時間を伝え、「その時間内ならばいるのでいつでもいらしてください」とお伝えしたのですが、酔っていらっしゃるのか、お互いの会話がやや噛み合わず、「店長にかわれ」「これからでも持ってきてほしい気分だ」と。「店長は私です。もちろんこれからお届けにあがります」と答えたところ、また周囲と相談をし、「明日の夜の営業時間内に取りに行く」と言われました。
こちらが全面的に悪いので、精一杯のお詫びはさせていただきました。しかし、電話の感じでは納得いっていない感じでした。
この場合、取りに来ていただいた時に、差額の400円以外に、お車代をお渡ししようと思っています。おそらくご近所の方なので、1000円をお包みしようと思っていますが、かえって失礼にあたるでしょうか。また現金ではなく、菓子箱、もしくはお店のクーポン券などを渡した方がいいでしょうか。
このような場合のトラブルが過去になく、対応に困っております。
どうぞ、アドバイスをお願いいたします！
ご相談ありがとうございます。飲食店の経営において、お客様とのトラブルは避けたいものです。今回のケースでは、過大請求というミスが発生し、お客様が不快な思いをされた状況です。しかし、適切な対応をすることで、お客様との関係を修復し、さらには信頼を深めることも可能です。以下に、具体的な対応策と、今後の再発防止策について解説します。
1. 現状の整理とお客様の心情理解
まず、現状を正確に把握し、お客様の心情を理解することが重要です。今回のケースでは、以下の点がポイントとなります。
- 過大請求の事実: 400円の過大請求は、金額としては大きくないかもしれませんが、お客様にとっては不快な経験です。
- 誤りの原因: アルバイトスタッフのミス、手書き伝票の訂正忘れ、レジ入力ミスなど、複数の要因が重なっています。
- お客様の感情: 電話でのやり取りから、お客様は怒りや不信感を抱いていることが伺えます。特に、以前の来店時にもクーポン利用があったことから、期待していたサービスと異なった点も不満につながっている可能性があります。
- 今後の対応への期待: お客様は、誠意ある対応と、今後の再発防止策を求めていると考えられます。
お客様の立場に立って考え、何が不満だったのか、どのようにすれば納得してもらえるのかを具体的に検討しましょう。
2. 取りに来店された際の具体的な対応
お客様が来店された際の対応は、今後の関係性を左右する重要なポイントです。以下のステップで対応しましょう。
2-1. 丁寧なお詫びと感謝の気持ちを伝える
まず、お客様に直接会って、改めて深くお詫びの言葉を伝えましょう。誠意が伝わるように、以下の点に注意してください。
- 謝罪の言葉: 「この度は、料金の過大請求で大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」というように、率直に謝罪の言葉を述べましょう。
- 原因の説明: なぜミスが起きたのか、具体的に説明しましょう。ただし、言い訳にならないように注意が必要です。「スタッフの確認不足により」など、簡潔に説明し、責任は自分にあるという姿勢を示しましょう。
- 感謝の言葉: 「お忙しい中、お越しいただきありがとうございます」など、来店してくれたことへの感謝の気持ちを伝えましょう。
2-2. 差額の返金と、お詫びの品について
差額の400円を返金するのは当然ですが、それだけではお客様の怒りが収まらない可能性があります。お詫びの品として、以下の選択肢を検討しましょう。
- 現金: 1000円のお車代を渡すというご提案ですが、これはお客様の状況や価値観によって受け止め方が異なります。相手によっては、かえって「金銭で解決しようとしている」と不快に感じる可能性もあります。
- お店のクーポン券: 次回利用できるクーポン券は、お店への再来店を促す効果があります。しかし、お客様がお店に対して不信感を持っている場合、クーポン券を受け取ってもらえない可能性もあります。
- 菓子折り: 菓子折りは、相手に「誠意」が伝わりやすい選択肢です。高価なものではなく、相手に気を遣わせない程度のものを選びましょう。
- 手書きのお詫び状: お詫びの品に加えて、手書きのお詫び状を添えることで、より誠意が伝わります。
今回のケースでは、菓子折りと手書きのお詫び状を組み合わせるのが、最も効果的かもしれません。お客様の気持ちを落ち着かせ、お店への信頼を取り戻すために、誠意を尽くしましょう。
2-3. 今後の対応と再発防止策を伝える
お客様に、今回のミスに対する今後の対応と、再発防止策を具体的に説明しましょう。これにより、お客様は「このお店は、きちんと対応してくれる」という安心感を持つことができます。
- 再発防止策:
- スタッフ教育の強化: ミスが起きた原因を分析し、スタッフへの教育を強化しましょう。具体的には、オーダーの確認方法、レジ操作の徹底、お客様への対応方法などを再教育します。
- チェック体制の見直し: 注文内容と会計内容のダブルチェック体制を導入するなど、チェック体制を見直しましょう。
- マニュアルの作成: トラブル発生時の対応マニュアルを作成し、スタッフ全員が同じように対応できるようにしましょう。
- 今後の対応:
- お客様へのフォロー: 今後、お客様が来店された際に、積極的に声をかけ、状況を伺いましょう。
- 改善報告: お客様に、再発防止策の進捗状況を報告することで、安心感を与えましょう。
3. トラブルを未然に防ぐための対策
今回のトラブルを教訓に、今後のトラブルを未然に防ぐための対策を講じましょう。以下の対策が有効です。
3-1. スタッフ教育の徹底
スタッフの教育は、トラブルを未然に防ぐための最も重要な対策です。以下の内容を徹底しましょう。
- 接客マナー: お客様への言葉遣い、態度、身だしなみなど、基本的な接客マナーを徹底しましょう。
- オーダーテイク: お客様の注文を正確に聞き取り、復唱する習慣をつけましょう。
- レジ操作: レジ操作の手順を正確に理解し、ミスをしないように練習しましょう。
- クレーム対応: トラブルが発生した場合の対応方法を、ロールプレイングなどで練習しましょう。
3-2. 業務プロセスの改善
業務プロセスを見直し、ミスが起こりにくい仕組みを作りましょう。
- オーダーシステム: ハンディターミナルやタブレットPOSシステムを導入することで、オーダーミスを減らすことができます。
- チェック体制: 注文内容と会計内容のダブルチェック体制を導入しましょう。
- マニュアルの整備: 業務手順やトラブル対応のマニュアルを作成し、スタッフ全員が同じように対応できるようにしましょう。
3-3. お客様とのコミュニケーション
お客様とのコミュニケーションを密にすることで、トラブルを未然に防ぎ、万が一トラブルが発生した場合でも、スムーズな解決に繋げることができます。
- お客様の声: お客様からの意見や要望を積極的に聞き、改善に活かしましょう。
- アンケート: お客様アンケートを実施し、サービスの満足度を測り、改善点を見つけましょう。
- SNS活用: SNSを活用して、お客様とのコミュニケーションを図り、お店の情報を発信しましょう。
4. 成功事例から学ぶ
多くの飲食店が、お客様とのトラブルを乗り越え、信頼を築いています。以下に、成功事例をいくつか紹介します。
- 事例1: 料理の提供ミスがあった場合、お客様に謝罪し、新しい料理を提供。さらに、デザートをサービスし、手書きのお詫び状を添えた。その結果、お客様は「お店の誠意が伝わった」と、リピーターになった。
- 事例2: 注文と異なる料理を提供してしまった場合、お客様に謝罪し、料金を割引。さらに、次回来店時に利用できるクーポン券をプレゼント。お客様は「次も利用したい」と、好印象を持った。
- 事例3: サービスに不手際があった場合、お客様に謝罪し、店長自らがお客様の席へ行き、直接謝罪。お客様は「店長の誠意に感動した」と、お店のファンになった。
これらの事例から、お客様への誠実な対応と、再発防止策の徹底が、信頼関係を築く上で重要であることがわかります。
5. まとめ
今回の過大請求トラブルは、お客様との関係を悪化させる可能性がありますが、適切な対応をすることで、関係を修復し、信頼を深めるチャンスに変えることができます。以下の点を意識して対応しましょう。
- 丁寧なお詫びと感謝の気持ちを伝える。
- 誠意が伝わるお詫びの品を用意する。
- 今後の対応と再発防止策を具体的に説明する。
- スタッフ教育、業務プロセスの改善、お客様とのコミュニケーションを徹底する。
これらの対策を講じることで、お客様との信頼関係を築き、飲食店の経営をより良いものにすることができます。今回の経験を活かし、お客様に愛されるお店を目指しましょう。
今回のケースでは、お客様が怒っている状況ですので、まずは丁寧な謝罪と誠意ある対応を心がけましょう。そして、再発防止策を徹底することで、お客様からの信頼を取り戻し、より良い関係を築くことができます。
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