飲食店でのクレーム対応：お客様を不快にさせないための実践的ガイド
飲食店でのクレーム対応：お客様を不快にさせないための実践的ガイド
飲食店のアルバイト中に、お客様からのクレームに直面し、どのように対応すべきか悩んでいらっしゃるのですね。特に、床の滑りによる事故という状況は、お客様の感情を逆なでしやすく、適切な対応が求められます。今回の記事では、そのような状況で、お客様を不快にさせず、かつお店の信頼を損なわないための具体的な対応策を、ステップバイステップで解説します。クレーム対応は、お客様との関係を良好に保ち、お店の評判を守るために非常に重要です。この記事が、あなたのキャリアアップ、ひいてはお店の成長に貢献できることを願っています。
飲食店でのクレーム対応について質問させてください。バイト中に、床が滑るというクレームを受けました。恋人同士で来店されて、女性が滑って転んでしまったそうです。私は謝罪しながらですが「当店で扱っている床用洗剤が少し滑りやすくなっているので改善を試みます」と対応をしてしまいました。上記のことは事実なのですが、お客様からしたらそれはどうでもいい謝罪と理由ですよね。
後で考えて、「こちら側の掃除が行き届いていないのが今回の事故の原因ですので、只今からお拭き致します。」的な感じで言えばよかったのかな、と思ったのですが掃除用具を見て食欲をなくす他のお客様もいるのでその場で床掃除を始めてしまってもよかったのかどうか私には判断しかねます。
今回そのクレームをつけて下さったお客様は入り口付近の席にお掛けになったのですが、そのお客様の席までの床しか掃除しなかったらまたイライラさせてしまう気がするんですね。でも、奥まで掃除すると掃除用具を見たくないお客様もいるかもしれない。「掃除用具を見て食欲が…」的なことををクレームをつけて下さったお客様に言ってそこまでしか掃除しないのもおかしいと思うし、どうゆう対応がお客様全体に対して不快な思いをさせないものだったのか皆さんにお答え頂きたいです。結局、お客様は「拭いておきな」とだけ言われて注文後だったにも関わらず出ていかれました。
1. クレーム対応の基本：お客様の感情に寄り添う
クレーム対応の第一歩は、お客様の感情を理解し、共感することです。今回のケースでは、お客様は転倒という事故に遭い、恐怖や不快感を感じています。まずは、お客様の気持ちを理解し、共感を示すことが重要です。
- 共感の言葉： 「この度は、大変申し訳ございません。お怪我はありませんでしたでしょうか？ 驚かせてしまい、本当に申し訳ございません。」と、まずは謝罪の言葉と、お客様への気遣いを伝えます。
- 傾聴： お客様の話を最後まで聞き、何が不満だったのか、何に困っているのかを把握します。途中で遮ったりせず、落ち着いて話を聞きましょう。
- 誠実な態度： 落ち着いたトーンで、誠実に対応することが大切です。言い訳をしたり、他人事のような態度は、お客様の怒りを増幅させる可能性があります。
2. 具体的な対応ステップ：状況に応じた解決策
お客様の感情に寄り添った上で、具体的な解決策を提示します。今回のケースでは、床の滑りという問題に対する対応が求められます。以下のステップで対応を進めましょう。
- 謝罪と状況の説明：
- 改めて謝罪の言葉を述べ、「床の清掃が行き届かず、大変申し訳ございません」と伝えます。
- 床の滑りやすさについては、事実を認めつつも、「お客様にご迷惑をおかけしないよう、改善に努めます」という姿勢を示します。
- 具体的な対応策の提示：
- その場での対応：
- 「すぐに床を拭き、滑りやすい状況を改善いたします。お客様の席周辺だけでなく、入り口付近全体を清掃いたします。」と伝えます。
- 掃除用具が見えることへの配慮として、「お客様にご迷惑にならないよう、できるだけ手早く行います」と付け加えます。
- 今後の対策：
- 「今後は、床の清掃頻度を増やし、滑りやすさを確認するチェック体制を強化します」と、再発防止策を伝えます。
- 「床用洗剤についても、滑りにくいものへの変更を検討します」と、具体的な改善策を提示します。
- その場での対応：
- お客様への確認：
- 対応後、「これでよろしいでしょうか？何か他に気になることはございますか？」と、お客様の意見を求めます。
- お客様が納得いくまで、誠意を持って対応することが大切です。
3. 状況別の対応例：お客様のタイプに合わせた対応
お客様のタイプによって、対応の仕方を少し変えることも重要です。以下に、いくつかのケーススタディを紹介します。
- 怒っているお客様：
- まずは落ち着いて話を聞き、感情を落ち着かせる時間を与えます。
- お客様の意見を遮らず、最後まで聞くことが大切です。
- 謝罪の言葉を繰り返し伝え、誠意を見せましょう。
- 解決策を提示し、お客様の納得を得られるように努めます。
- 冷静なお客様：
- 状況を正確に説明し、事実に基づいた対応をします。
- 具体的な解決策を提示し、今後の対策を説明します。
- お客様の意見を尊重し、協力して解決策を見つけます。
- 理不尽な要求をするお客様：
- 冷静に対応し、感情的にならないように注意します。
- お店のルールやポリシーを説明し、理解を求めます。
- 上司や責任者に相談し、適切な指示を仰ぎます。
4. 掃除中の配慮：他のお客様への影響を最小限に
床掃除を行う際には、他のお客様への配慮も重要です。以下の点に注意しましょう。
- 掃除用具の配置：
- 掃除用具は、お客様の視界に入りにくい場所に置きます。
- 通路を塞がないように注意し、安全に配慮します。
- 掃除のタイミング：
- お客様が少ない時間帯を選んで掃除を行うことが理想的です。
- 食事中のお客様の近くでの掃除は避け、配慮しましょう。
- 清掃方法：
- 掃除機の音や、洗剤の臭いなどにも配慮します。
- 手早く、効率的に掃除を行い、お客様への影響を最小限に抑えます。
5. 再発防止策：クレームを未然に防ぐために
クレームを未然に防ぐためには、再発防止策を講じることが重要です。以下の対策を検討しましょう。
- 床の清掃体制の見直し：
- 清掃頻度を増やし、定期的なチェック体制を導入します。
- 清掃担当者を明確にし、責任体制を確立します。
- 床用洗剤の見直し：
- 滑りにくい床用洗剤を検討し、安全性を高めます。
- 洗剤の使用方法を徹底し、適切な量を守ります。
- 従業員教育：
- クレーム対応の研修を実施し、従業員のスキルアップを図ります。
- お客様への接客マナーを徹底し、気持ちの良いサービスを提供できるようにします。
- マニュアルの作成：
- クレーム対応のマニュアルを作成し、従業員がいつでも参照できるようにします。
- マニュアルには、具体的な対応ステップや、お客様への謝罪の言葉などを記載します。
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6. 成功事例：クレーム対応で信頼を築いたお店
クレーム対応を成功させ、お客様からの信頼を築いたお店の事例を紹介します。
- 事例1：
- あるレストランでは、料理の提供が遅れたお客様に対し、丁寧な謝罪と、デザートのサービスを提供しました。
- お客様は、お店の誠実な対応に感動し、その後も常連客として来店するようになりました。
- 事例2：
- あるカフェでは、店員がお客様の注文を間違えてしまいました。
- 店員は、すぐに謝罪し、正しい商品を提供するとともに、お詫びとしてドリンクをサービスしました。
- お客様は、店員の誠実な対応に満足し、お店のファンになりました。
- 事例3：
- ある居酒屋では、料理の味がお客様の好みに合わなかった場合、すぐに作り直し、お客様の好みに合わせて味を調整しました。
- お客様は、お店の柔軟な対応に感謝し、リピーターになりました。
7. 専門家の視点：クレーム対応のプロからのアドバイス
クレーム対応の専門家は、以下のようにアドバイスしています。
- お客様の感情を最優先に： クレーム対応では、お客様の感情を理解し、共感することが最も重要です。
- 迅速な対応： クレームが発生したら、できるだけ早く対応することが大切です。
- 誠実な謝罪： 謝罪の言葉は、誠意を持って伝えることが重要です。
- 具体的な解決策の提示： 問題解決に向けて、具体的な解決策を提示します。
- 再発防止策の実施： クレームが再発しないように、再発防止策を講じます。
8. まとめ：クレーム対応を通じて、お客様との信頼関係を築く
この記事では、飲食店でのクレーム対応について、具体的な対応ステップ、状況別の対応例、再発防止策などを解説しました。クレーム対応は、お客様との信頼関係を築き、お店の評判を守るために非常に重要です。お客様の感情に寄り添い、誠実に対応することで、お客様満足度を高め、お店の成長につなげることができます。今回の記事で紹介した内容を参考に、お客様からのクレームに適切に対応し、お店の発展に貢献してください。
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