飲食店スタッフ必見！お客様対応の悩みを解決し、売上アップにつなげる接客術
飲食店スタッフ必見！お客様対応の悩みを解決し、売上アップにつなげる接客術
この記事では、飲食店で働くあなたが抱えるお客様対応に関する具体的な悩みを解決し、より良い接客スキルを身につけるための実践的なアドバイスを提供します。クレーム対応、高価格帯メニューへの対応、ポイントカードの活用、そしてお客様の要望に応えられない場合の対処法など、さまざまな状況に応じた具体的な言動を、事例を交えながら解説します。この記事を読むことで、お客様との関係を改善し、売上アップに繋がる接客スキルを習得できるでしょう。
飲食店でアルバイトをしています。お客様への対応について、いくつか悩んでいることがあります。
- クレームをお伝え下さったお客様のお会計が終わった後、「申し訳御座いませんでした。」と言うのは絶対ですが、お食事をされているのも事実なので「ありがとうございました」を言うべきか悩んでいます。怒っているのにありがとうとか言われたら余計にだめかな、とか色々考えてしまいます。
- 私のバイト先は少しメニューが高めに設定されていて、メニューを持って行くと「違うところにするね」と言って帰られるお客様が結構居て、そうゆう場合は「またお越し下さいませ」と言っていいのかわかりません。「高いから帰るのに、もう来ないわ」って思われるかなって。
- お会計時、何も言われなくてもお店のポイントカードを渡す制度になっていて、そこで「いらない」とおっしゃったお客様にも「またお越し下さいませ」と言っていいのかわかりません。受け取ってもらえないと「もう来ないよ」と言われている感じがします。
- 私のお店は2名様用だと○、3名様用だと□、と人数に合わせて決まったメニューがあるので、3名で○を注文、とかは出来ないようになってます。そのことを説明すると、怒ったり、「他の店へ行く」というお客様がいますが、「他のお客様はこのシステムでご理解を頂いてお召し上がり頂いておりますので、お客様だけ特別にという訳にはいかないんです」と申してます。大体はそれで帰るんですが、その時に「またお越しくださいませ」もおかしいし、こっちは悪くないのに「申し訳御座いませんでした」というのもおかしいので、何か言う言葉はないかと思ってます。
- ポイントカードで、1000円で1ポイント･20ポイント溜まるとサービスとなっているんですが、自分がお客さんだったら「20ポイント溜まりますと」か「全部で2万円分お食事をされますと」と言われるのとどちらが簡潔ですか？「20ポイントって何だよ」と思うか「2万も食うかよ」と思うかどちらですかね？
1. クレーム対応：感謝の言葉は必要？
クレームを受けたお客様への対応は、非常にデリケートです。まず、お客様が怒っている状況では、感情を逆撫でするような言動は避けるべきです。しかし、お客様がお食事をされたという事実がある以上、感謝の気持ちを伝えることも重要です。
具体的な対応例：
- まず、「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」と、心からのお詫びを伝えます。
- その上で、「貴重なお時間をいただき、お食事をしていただき、ありがとうございました」と、感謝の気持ちを伝えます。この際、トーンは落ち着いて、誠実さを意識しましょう。
- もし可能であれば、クレームの内容に応じて、何らかの形で補償を提案することも有効です。例えば、次回来店時に利用できる割引券や、サービスの提供などです。
ポイント：
- お詫びの言葉は、お客様の感情に寄り添い、真摯な態度で伝えることが重要です。
- 感謝の言葉は、お客様が食事を楽しんだという事実に対するものであり、不快な思いをさせたことに対するお詫びとは区別して伝える必要があります。
- 補償の提案は、お客様の満足度を高め、再来店を促す効果があります。
2. 高価格帯メニューへの対応：「またお越し下さいませ」は適切？
メニューの価格が高いという理由で来店を諦めるお客様への対応は、お店の印象を左右する重要なポイントです。「またお越し下さいませ」という言葉は、状況によっては逆効果になる可能性があります。お客様が価格に不満を感じている場合、「また来てください」と言われても、再来店する可能性は低いでしょう。
具体的な対応例：
- まず、「ご検討いただき、ありがとうございます」と、来店を検討してくれたことへの感謝の気持ちを伝えます。
- 次に、「もしよろしければ、当店のメニューについてご説明させて頂いてもよろしいでしょうか？」と、メニューの内容や、価格に見合う価値があることを説明する機会を求めます。
- もしお客様が帰られる場合は、「本日はご来店ありがとうございました。また機会がございましたら、ぜひお立ち寄りくださいませ」と、丁寧な言葉遣いで送り出すことが大切です。
ポイント：
- お客様の気持ちを尊重し、無理に引き留めようとしないことが重要です。
- メニューの説明をする場合は、商品の品質や、サービス内容など、価格に見合う価値を具体的に伝える必要があります。
- お客様が帰られる場合でも、丁寧な言葉遣いを心がけ、お店の印象を悪くしないように努めましょう。
3. ポイントカードを断られたお客様への対応：「またお越し下さいませ」はあり？
ポイントカードを渡す際に「いらない」と言われたお客様への対応は、お店の印象を左右する重要なポイントです。ポイントカードを断られたからといって、すぐに「もう来ない」と決めつけるのは早計です。お客様がポイントカードを必要としない理由は様々であり、お店に対する不満とは限りません。
具体的な対応例：
- まず、「ポイントカードは、次回以降のご来店でお得な特典をご利用いただけます」と、ポイントカードのメリットを簡単に説明します。
- 次に、「もしよろしければ、ポイントカードの詳細についてご説明させて頂いてもよろしいでしょうか？」と、ポイントカードの詳細を説明する機会を求めます。
- お客様がポイントカードを断った場合は、「本日はご来店ありがとうございました。また機会がございましたら、ぜひお立ち寄りくださいませ」と、丁寧な言葉遣いで送り出すことが大切です。
ポイント：
- ポイントカードを断られたからといって、落胆したり、不機嫌な態度をとったりしないことが重要です。
- ポイントカードのメリットを簡潔に伝え、お客様に興味を持ってもらうように努めましょう。
- お客様がポイントカードを必要としない理由を尊重し、無理に勧誘しないようにしましょう。
4. メニューのシステムに関するお客様への対応：怒りを鎮めるには？
お店のメニューやシステムについて、お客様の要望に応えられない場合、お客様が怒ってしまうことがあります。この場合、お客様の怒りを鎮め、お店の印象を悪くしないように対応することが重要です。
具体的な対応例：
- まず、「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」と、お客様の気持ちに寄り添い、お詫びの言葉を伝えます。
- 次に、「当店では、お客様に最高の食事体験を提供するために、このようなシステムを採用しております。何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます」と、システムの意図を説明します。
- もし可能であれば、お客様の要望に沿えるような代替案を提案します。例えば、人数に合わせて、他のメニューを組み合わせるなどです。
- お客様がどうしても納得されない場合は、「本日はご来店ありがとうございました。ご期待に沿えず、大変申し訳ございません」と、丁寧に送り出すことが大切です。
ポイント：
- お客様の感情を理解し、共感する姿勢を示すことが重要です。
- システムの意図を説明し、お客様に理解を求めるように努めましょう。
- 代替案を提案することで、お客様の満足度を高めることができます。
- お客様が納得されない場合でも、丁寧な言葉遣いを心がけ、お店の印象を悪くしないように努めましょう。
5. ポイントカードの説明：どちらが簡潔？
ポイントカードの説明は、お客様に分かりやすく、魅力的に伝えることが重要です。お客様が「20ポイントって何だよ」と思ったり、「2万も食うかよ」と思ったりしないように、簡潔で分かりやすい説明を心がけましょう。
具体的な対応例：
- 「1,000円ごとに1ポイント貯まり、20ポイント貯まると、〇〇円分のサービスが受けられます」と、ポイントの貯まり方と、特典を具体的に説明します。
- 「20ポイント貯めるには、2万円分のお食事が必要となります」と、ポイントを貯めるために必要な金額を伝えます。
- 「〇〇ポイント貯まると、〇〇が無料になる、または割引になります」と、具体的な特典を提示します。
ポイント：
- ポイントの貯まり方と、特典を具体的に説明することで、お客様に分かりやすく伝えることができます。
- ポイントを貯めるために必要な金額を伝えることで、お客様がどのくらいお得になるのかをイメージしやすくなります。
- 具体的な特典を提示することで、お客様の購買意欲を高めることができます。
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6. 接客スキル向上のための追加のヒント
お客様対応の質を高めるためには、日々の努力と工夫が必要です。以下に、接客スキルを向上させるための追加のヒントをご紹介します。
- 笑顔を絶やさない: 笑顔は、お客様に安心感と好印象を与えます。
- ハキハキとした口調: 明るく、聞き取りやすい口調で話すことで、お客様とのコミュニケーションが円滑になります。
- お客様の目を見て話す: 相手の目を見ることで、真剣さや誠実さを伝えることができます。
- お客様の言葉に耳を傾ける: お客様の話をよく聞き、理解しようとすることで、お客様の満足度を高めることができます。
- 言葉遣いを丁寧にする: 丁寧な言葉遣いは、お客様に敬意を表し、信頼関係を築くために重要です。
- 身だしなみを整える: 清潔感のある身だしなみは、お客様に不快感を与えないために重要です。
- 積極的に学ぶ姿勢を持つ: 接客に関する書籍を読んだり、研修に参加したりすることで、スキルアップを目指しましょう。
- ロールプレイングを行う: 同僚とロールプレイングを行い、様々な状況への対応力を高めましょう。
- フィードバックを求める: 上司や同僚からフィードバックを受け、改善点を見つけましょう。
- お客様のニーズを理解する: お客様のニーズを理解し、それに合わせたサービスを提供することで、満足度を高めることができます。
7. まとめ：お客様対応で売上アップ！
この記事では、飲食店で働くあなたが抱えるお客様対応に関する具体的な悩みを解決するための方法を解説しました。クレーム対応、高価格帯メニューへの対応、ポイントカードの活用、そしてお客様の要望に応えられない場合の対処法など、様々な状況に応じた具体的な言動を、事例を交えながら紹介しました。これらのアドバイスを実践することで、お客様との関係を改善し、売上アップに繋がる接客スキルを身につけることができるでしょう。お客様の気持ちに寄り添い、丁寧な対応を心がけることで、お客様はあなたのお店を好きになり、リピーターになってくれるはずです。日々の努力と工夫で、お客様に愛されるお店を目指しましょう。
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