飲食店バイトのクレーム対応術：お客様を笑顔にする接客スキルを磨こう
飲食店バイトのクレーム対応術：お客様を笑顔にする接客スキルを磨こう
この記事では、飲食店でのクレーム対応に悩むあなたに向けて、具体的な解決策と、お客様を笑顔に変える接客スキルを習得するためのノウハウを徹底解説します。オーダーミスや提供の遅延といった、誰もが経験しうる状況で、どのように冷静に対応し、お客様の満足度を高めることができるのか。具体的なステップと、すぐに実践できるテクニックを、豊富な事例を交えてご紹介します。
こんにちは。学生で飲食店(セルフ式うどん屋)で約1年働いています。
先日クレームが発生しました。
お客様が「かけうどん3つ」と小声で言う
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(時期柄冷たいかけも販売しているため)温かいのと冷たいのどちらにするか聞き、冷たいのっていったので作成、提供。
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実は「つけ」うどんだったらしく、オーダーミスということで、「お取り替えします」と作り直し
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たまたまお客様が集中していた時間で、商品のストックが尽き、10分たたないと茹で上がらないため、すべて提供できず、先に会計してもらう
(これは別のスタッフさんが対応)
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別のスタッフさんが、10分かかる旨を告げず会計させ、待たせていたのでお客様ご立腹、オーダーミスの挙げ句注文忘れる(←お客様視点、セルフだからすぐでて当たり前と思ってるみたい。実際はオーダー覚えていても茹でているためすぐに出せない)とは何事だ！と。
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退店時「ありがとうございます」だけで謝罪なし
これが怒りをさらに買い、電話かけてきて店長出せということになりました。しかし店長は基本店におらず、その日もバイト数人とパート１人で回していた(私が勤務歴最長)
この電話のクレームはパートの方に応対してもらいましたが、自分のオーダーミスが招いたことですので、非常に申し訳ない気持ちです。
本来は最後まで私が責任もって応対すべきですが、一連のクレーム対応の仕方に自信が無く、お任せしたほうがいいと思いました。
非常に悔しいです。
クレーム減らすようにしていきたいですし、起こり、お客様が怒られても萎縮せずスマートに対応できるようになるにはどうすればいいのでしょうか？
以前も提供忘れで謝罪したときも、怒られて萎縮して「あうあう‥‥えー申し訳ございません‥‥」とまともに言えず悔しい思いをしました。
提供が遅いと指摘されたり、オーダーミスですぐ作り直すが、こっちの都合で時間がかかってしまう場合など、どのような対応すればベストでしょうか。
アドバイスいただけたら幸いです。回答よろしくお願いいたします。
1. クレーム対応の基本：お客様の感情を理解し、共感を示す
飲食店でのクレーム対応は、お客様の感情を理解し、共感を示すことから始まります。お客様が怒りを感じるのは、多くの場合、単に「商品」や「サービス」に対する不満だけでなく、「期待」が裏切られたことに対する不満です。例えば、提供時間の遅延は、お客様が「すぐに食事をしたい」という期待を裏切る可能性があります。オーダーミスは、「自分の注文がきちんと伝わっていない」という不信感を生むかもしれません。
クレーム対応の第一歩は、お客様の感情に寄り添うことです。具体的には、以下の3つのステップを意識しましょう。
- 傾聴：お客様の話を遮らず、最後までしっかりと聞きましょう。途中で反論したり、言い訳をしたりすることは避け、まずは「お客様が何に不満を感じているのか」を理解することに集中します。
- 共感：「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった言葉で、お客様の気持ちに寄り添う姿勢を示します。お客様の感情を理解し、共感することで、お客様は「自分の気持ちを分かってもらえた」と感じ、怒りが和らぐことがあります。
- 謝罪：非が自分にある場合は、素直に謝罪しましょう。「この度は、大変申し訳ございませんでした」という言葉は、誠意を伝える上で非常に重要です。ただし、謝罪の言葉だけでなく、具体的な行動で誠意を示すことが大切です。
例えば、今回のケースで言えば、オーダーミスをしてしまったこと、提供が遅れてしまったこと、会計時の説明が不足していたことなど、複数の問題点があります。お客様の怒りの根本原因を理解し、それぞれの問題点に対して、誠意をもって対応することが重要です。
2. 具体的なクレーム対応のステップ：ケーススタディで学ぶ
クレーム対応は、状況によって最適な対応が異なります。ここでは、今回のケースを例に、具体的な対応ステップを解説します。
ステップ1：お客様の話を丁寧に聞く
お客様が電話をかけてきた場合、まずは落ち着いて対応しましょう。お客様が何を不満に感じているのか、丁寧に聞き取ります。この際、メモを取りながら聞くと、お客様の話を整理しやすくなります。また、お客様が話している最中に遮ったり、反論したりすることは避けましょう。お客様の話を最後まで聞くことで、お客様は「自分の話を聞いてくれる」と感じ、冷静さを取り戻す可能性があります。
ステップ2：状況を把握し、事実確認を行う
お客様の話を聞いた後、状況を正確に把握するために、事実確認を行います。例えば、オーダーミスが発生した原因、提供が遅れた理由、会計時の説明の有無などを確認します。この際、お客様に「〇〇について、詳しく教えていただけますか？」などと質問し、事実関係を明確にしましょう。事実確認を行うことで、お客様の怒りの根本原因を特定し、適切な対応策を講じることができます。
ステップ3：謝罪と具体的な対応策の提示
事実確認の結果を踏まえ、お客様に謝罪し、具体的な対応策を提示します。謝罪の際には、お客様の気持ちに寄り添う言葉を選びましょう。「この度は、大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。お客様のお気持ちを考えると、大変心苦しいです」など、お客様の感情に配慮した言葉を選ぶことが重要です。対応策としては、以下の例が考えられます。
- オーダーミスの謝罪：「オーダーミスにより、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。すぐに正しい商品をお作りいたします。」
- 提供遅延の謝罪：「提供が遅くなり、大変申し訳ございません。ただいま、調理に時間がかかっており、〇分ほどお待ちいただくことになります。」
- 代替え案の提示：「もしよろしければ、〇〇をご用意できますが、いかがでしょうか？」
- 割引の提案：「今回の件につきましては、〇〇円割引させていただきます。」
- お詫びの品の提供：「ささやかですが、お詫びの品として〇〇をご用意いたしました。」
具体的な対応策を提示することで、お客様は「自分の要求が受け入れられた」と感じ、納得しやすくなります。対応策を提示する際には、お客様の状況や要望に合わせて、柔軟に対応することが重要です。
ステップ4：再発防止策の説明と、丁寧なお見送り
対応策を提示した後、再発防止策について説明し、お客様に安心感を与えましょう。「今後は、オーダーの確認を徹底し、このようなことがないように努めます」など、具体的な対策を説明します。最後に、丁寧にお見送りし、お客様に感謝の気持ちを伝えましょう。「本日は、誠にありがとうございました。またのご来店を心よりお待ちしております。」
3. 萎縮せずにスマートに対応するための心構え
クレーム対応で萎縮してしまう原因は、多くの場合、「怒られることへの恐怖心」や「自分の対応が間違っているかもしれないという不安」です。これらの感情を克服し、スマートに対応するためには、以下の心構えが重要です。
- 自信を持つ：あなたは、お客様に最高のサービスを提供するために、一生懸命働いています。自分の仕事に自信を持ち、お客様のクレームを真摯に受け止め、解決しようとする姿勢が大切です。
- 完璧主義を手放す：完璧な対応をしようとせず、お客様の気持ちに寄り添い、誠実に対応することを心がけましょう。完璧主義は、萎縮の原因になります。
- 経験を活かす：クレーム対応は、経験を積むことで、徐々にスキルアップできます。今回の経験を活かし、次回のクレーム対応に役立てましょう。
- ロールプレイング：同僚や友人とのロールプレイングを通じて、クレーム対応の練習をしましょう。様々な状況を想定し、対応のシミュレーションを行うことで、自信をつけることができます。
- 記録と反省：クレーム対応の記録を残し、反省点を見つけることで、改善点を見つけ、スキルアップにつなげることができます。
これらの心構えを持つことで、クレーム対応に対する恐怖心を克服し、冷静かつスマートに対応できるようになります。
4. 状況別の具体的な対応例
ここでは、状況別の具体的な対応例をいくつか紹介します。これらの例を参考に、様々な状況に対応できるスキルを身につけましょう。
4.1. オーダーミスの発生
お客様：「注文したのと違うものが来た！」
あなた：「この度は、大変申し訳ございません。すぐに正しい商品をお作りいたします。お待たせしてしまい、大変恐縮ですが、少々お時間をいただけますでしょうか？」
ポイント：
- すぐに謝罪し、正しい商品を提供する意思を示す。
- お待たせすることに対するお詫びの言葉を添える。
4.2. 提供の遅延
お客様：「注文してから、ずいぶん待たされるんだけど！」
あなた：「この度は、大変お待たせしてしまい、誠に申し訳ございません。ただいま、調理に時間がかかっており、〇分ほどお待ちいただくことになります。何かできることがあれば、お気軽にお申し付けください。」
ポイント：
- 遅延の理由を説明し、どのくらい待つことになるのかを伝える。
- お客様の要望に応えられるように、何かできることがあれば申し出る。
4.3. 商品の品質に関するクレーム
お客様：「この料理、味が変だよ！」
あなた：「この度は、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。すぐに新しいものと交換させていただきます。何かご希望はございますか？」
ポイント：
- すぐに謝罪し、交換の意思を示す。
- お客様の要望を尋ね、できる限り対応する。
4.4. 会計時のトラブル
お客様：「会計が間違っている！」
あなた：「この度は、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。すぐに確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」
ポイント：
- すぐに謝罪し、確認する姿勢を見せる。
- お客様に状況を説明し、理解を求める。
5. クレームを減らすための具体的な対策
クレームを減らすためには、事前の対策が重要です。以下の対策を実践することで、クレームの発生を未然に防ぎ、お客様満足度を向上させることができます。
- オーダーの確認徹底：オーダーを受ける際には、お客様に復唱し、間違いがないか確認しましょう。特に、トッピングやサイドメニューなど、細かな注文は、注意深く確認する必要があります。
- 提供前の確認：料理を提供する前に、お客様の注文と合っているか、盛り付けに問題がないかなどを確認しましょう。
- 丁寧な接客：お客様への挨拶、笑顔、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。お客様とのコミュニケーションを密にすることで、クレームの発生を未然に防ぐことができます。
- 情報共有の徹底：キッチンとホールの間で、情報共有を徹底しましょう。オーダー内容や、お客様からの要望などを共有することで、ミスを防ぎ、スムーズなサービスを提供できます。
- マニュアルの整備：クレーム対応のマニュアルを作成し、スタッフ全員が共有しましょう。マニュアルには、具体的な対応例や、禁止事項などを記載し、スタッフの対応スキルを向上させます。
- 教育・研修の実施：定期的に、接客マナーやクレーム対応に関する研修を実施しましょう。ロールプレイングを取り入れることで、実践的なスキルを習得できます。
- お客様の声の収集：お客様からのアンケートや、意見箱などを設置し、お客様の声を集めましょう。お客様の声を参考に、サービスの改善に役立てます。
これらの対策を実践することで、クレームの発生を減らし、お客様満足度を向上させることができます。
6. チームワークの重要性：クレーム対応は一人で抱え込まない
飲食店でのクレーム対応は、一人で抱え込まず、チーム全体で対応することが重要です。クレームが発生した場合、まずは上司や同僚に報告し、指示を仰ぎましょう。一人で判断することが難しい場合は、他のスタッフに相談し、協力して解決策を見つけましょう。チームワークを発揮することで、お客様への対応がスムーズになり、スタッフの負担も軽減されます。
チームワークを強化するためには、以下の点を意識しましょう。
- 情報共有：クレームの内容や、対応状況を、チーム全体で共有しましょう。
- 協力体制：困ったことがあれば、遠慮なく他のスタッフに助けを求めましょう。
- 感謝の気持ち：他のスタッフの協力に対して、感謝の気持ちを伝えましょう。
- フィードバック：クレーム対応後には、反省点や改善点を共有し、今後の対応に活かしましょう。
チームワークを強化することで、クレーム対応の質が向上し、お客様満足度も高まります。
7. 自己成長を促すための振り返り
クレーム対応後には、必ず振り返りを行い、自己成長につなげましょう。振り返りを行うことで、自分の強みや弱みを客観的に把握し、改善点を見つけることができます。振り返りの際には、以下の点を意識しましょう。
- クレームの内容：どのようなクレームが発生したのか、具体的に記録しましょう。
- 対応内容：どのような対応をしたのか、詳しく記録しましょう。
- お客様の反応：お客様の反応はどのようなものだったのか、記録しましょう。
- 反省点：自分の対応で、改善すべき点はなかったか、考えましょう。
- 今後の対策：次回のクレーム対応に活かすために、どのような対策を講じるか、考えましょう。
振り返りの結果を、日々の業務に活かすことで、自己成長を促し、クレーム対応スキルを向上させることができます。
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8. まとめ：クレーム対応は成長のチャンス
飲食店でのクレーム対応は、決してネガティブなことばかりではありません。クレーム対応を通じて、お客様の気持ちを理解し、共感する能力、問題解決能力、コミュニケーション能力など、様々なスキルを磨くことができます。これらのスキルは、あなたのキャリアを大きく発展させるための貴重な財産となります。
クレーム対応を恐れず、積極的に挑戦し、自己成長の糧にしましょう。お客様を笑顔にする接客スキルを身につけ、あなたのキャリアを輝かせてください。
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