カフェ店員が直面する「ワンオーダー制」のジレンマ：お客様とのコミュニケーション術と問題解決
カフェ店員が直面する「ワンオーダー制」のジレンマ：お客様とのコミュニケーション術と問題解決
この記事では、カフェでアルバイトをしているあなたが直面する、ワンオーダー制に関するお客様とのコミュニケーションの難しさ、そしてその問題を解決するための具体的な方法について解説します。お客様の多様なニーズに応えつつ、お店のルールを守り、円滑なサービスを提供するためのヒントが満載です。
カフェでアルバイトしている学生です。
私が働いているところは若い女性向けの感じのお洒落なスイーツを出すお店なので、お客さんも女子高生〜OLが多いです。
そこで多いのが、2人で来店して1つのセット（スイーツとドリンク）を注文することです。
うちは1人につきワンオーダー制をとっています。伝票やレシートに残るのは1つのスイーツセットだけ。これってワンオーダー制じゃないですよね？
店長からはワンオーダー制だからセットにはできないと伝えるようにと言われていました。
しかしそう伝えても納得しない方が結構多いです。
驚いたのはセットで注文し、追加でスイーツのトッピング（50円から）を頼んで はい、1人1品 と言ってくる方がいることです。
お客さんの中には4人（男子高校生）で来店し、スイーツを1品だけ頼んでいったグループがいました。
そのときはワンオーダー制をとっていなかったので何とも言えなかったのですが、この行為は有りなんですか？
スイーツの量も完全に1人用で、1人が食べているのを3人が水（無料）を飲みながら見ている感じでした。
どうすれば納得してもらえるでしょうか。でかでかと店内、店外に注意書きとして貼り付けるしかないのでしょうか。
ワンオーダー制の理解とお客様への伝え方
カフェのアルバイトで、ワンオーダー制に関するお客様とのやり取りに悩むことはよくあります。特に、若い女性向けのスイーツ店では、複数人で来店し、一つの商品をシェアするケースが多く、ワンオーダー制のルールが理解されにくいことがあります。この問題は、お客様の満足度を損なうだけでなく、お店の運営にも影響を及ぼす可能性があります。
ワンオーダー制とは何か？
ワンオーダー制とは、お客様一人につき、最低一つ以上の商品（ドリンクやフード）を注文していただくシステムです。これは、お店の売上を確保し、サービスの質を維持するために設けられています。特に、席数が限られているカフェや、人件費がかかる飲食店では、効率的な運営のために重要なルールとなります。
なぜお客様は納得しないのか？
お客様がワンオーダー制に納得しない理由はいくつか考えられます。
- ルールの理解不足: ワンオーダー制という言葉を知らない、またはその意味を正確に理解していない場合があります。
- シェアしたい気持ち: 友達や恋人と一つのスイーツをシェアしたいという気持ちは自然なものです。特に、見た目が可愛らしいスイーツや、量が多いスイーツの場合、シェアしたいという欲求は強くなります。
- お店側の説明不足: ワンオーダー制であること、その理由をお客様に明確に伝えていない場合、お客様は不満を感じやすくなります。
- 金銭感覚の違い: 複数人で来店し、一つの商品をシェアすることで、費用を抑えたいという考えもあります。
お客様とのコミュニケーション術：円滑な対応のために
お客様にワンオーダー制を理解してもらい、気持ちよく利用してもらうためには、丁寧なコミュニケーションが不可欠です。以下のポイントを参考に、お客様との良好な関係を築きましょう。
1. 丁寧な説明を心がける
お客様にワンオーダー制を伝える際には、まず笑顔で接し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。単に「ワンオーダー制です」と伝えるのではなく、その理由やお店の考えを具体的に説明することが重要です。
例えば、以下のように伝えてみましょう。
「申し訳ございません。当店では、お一人様につき一品のご注文をお願いしております。美味しいスイーツをたくさんのお客様に楽しんでいただくため、ご理解いただけますと幸いです。」
この説明には、謝罪の言葉、ルールの説明、そしてお客様への感謝の気持ちが含まれています。お客様は、お店側の事情を理解しやすくなり、納得してくれる可能性が高まります。
2. 代替案を提案する
お客様がワンオーダー制に納得しない場合、代替案を提案することも有効です。例えば、
- シェアしやすいメニューの提案: シェアしやすいように、カットされたケーキや、取り皿を提供する。
- 追加注文の提案: ドリンクや、少量のデザートを追加注文してもらう。
- テイクアウトの提案: 持ち帰りが可能な商品を紹介する。
お客様のニーズに応えつつ、お店のルールも守ることができます。
3. メニュー表示の工夫
メニュー表示も、お客様にワンオーダー制を理解してもらうための重要なツールです。以下の点を工夫してみましょう。
- メニューに「お一人様につき、ワンオーダー制」と明記する: メニューの目立つ場所に、ワンオーダー制であることを明記します。
- セットメニューの表示方法を工夫する: セットメニューの場合、価格と内容を明確にし、シェアできないことを明記する。
- 写真付きのメニュー: 写真付きのメニューは、お客様の食欲をそそり、注文を促す効果があります。
4. 店内表示の工夫
店内の表示も、お客様への注意喚起に役立ちます。ただし、注意書きの表現には注意が必要です。威圧的な表現ではなく、丁寧で分かりやすい言葉遣いを心がけましょう。
- 「ワンオーダー制について」という案内: お客様が入りやすいように、柔らかい表現を使用する。
- イラストや写真の活用: 文字だけではなく、イラストや写真を使って、視覚的に分かりやすくする。
- 店内の目立つ場所に掲示: 入店時や、レジ前など、お客様が必ず目にする場所に掲示する。
問題解決のための具体的なステップ
お客様とのコミュニケーションを改善するだけでなく、お店全体で問題解決に取り組むことも重要です。以下のステップを参考に、より良いサービスを提供しましょう。
1. 店長や同僚との情報共有
お客様とのやり取りで困ったことや、改善点があれば、店長や同僚と積極的に情報共有しましょう。他のスタッフの意見を聞くことで、新たな解決策が見つかることもあります。また、お店全体で同じ認識を持つことで、一貫した対応が可能になります。
2. マニュアルの作成
お客様への対応方法をまとめたマニュアルを作成することも有効です。マニュアルには、
- ワンオーダー制の説明: お客様に伝えるべき言葉遣いや、説明のポイントをまとめる。
- よくある質問と回答: お客様からよくある質問とその回答をまとめる。
- クレーム対応: クレームが発生した場合の対応方法をまとめる。
マニュアルがあれば、スタッフは自信を持って対応できるようになり、サービスの質も向上します。
3. 研修の実施
定期的に研修を実施し、スタッフの接客スキルを向上させましょう。研修では、
- ロールプレイング: お客様とのやり取りを想定したロールプレイングを行い、実践的なスキルを身につける。
- 接客マナー: 丁寧な言葉遣いや、身だしなみなど、接客の基本を学ぶ。
- お客様心理: お客様の気持ちを理解し、共感する力を養う。
研修を通して、スタッフは自信を持ってお客様に対応できるようになります。
4. お客様の声を聞く
お客様の声に耳を傾け、サービスの改善に役立てましょう。アンケートを実施したり、お客様からの意見を積極的に収集することで、お客様のニーズを把握し、より良いサービスを提供することができます。
例えば、
- アンケートの実施: サービスに対する満足度や、改善点を尋ねる。
- 意見箱の設置: お客様からの意見を気軽に受け付ける。
- SNSでの情報収集: SNSでの口コミや、レビューを参考に、サービスの改善に役立てる。
ケーススタディ：成功事例から学ぶ
実際に、ワンオーダー制に関する問題を解決し、お客様との関係を改善したカフェの事例を紹介します。
事例1：丁寧な説明と代替案の提案
あるカフェでは、ワンオーダー制について、お客様に丁寧に説明することを徹底しました。お客様がセットメニューをシェアしたいと希望した場合、
- 「セットはシェアできませんが、ドリンクを追加料金でシェアできます。」
- 「ケーキをカットして、取り皿をご用意しましょうか？」
といった提案をしました。その結果、お客様は納得し、気持ちよく利用するようになりました。
事例2：メニュー表示の工夫と店員教育
別のカフェでは、メニューに「お一人様につき、ワンオーダー制」と大きく表示し、セットメニューにはシェアできないことを明記しました。また、店員に対して、ワンオーダー制の説明方法や、お客様への対応方法に関する研修を徹底しました。その結果、お客様からのクレームが減少し、リピーターが増加しました。
事例3：お客様の声の活用
あるカフェでは、お客様からの意見を積極的に収集し、サービスの改善に役立てました。アンケートの結果、
- 「ワンオーダー制について、もっと分かりやすく説明してほしい」
- 「シェアできるメニューを増やしてほしい」
という意見が多かったため、メニュー表示を改善し、シェアできるメニューを増やしました。その結果、お客様の満足度が向上し、売上も増加しました。
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まとめ：お客様との良好な関係を築くために
カフェでのワンオーダー制に関する問題は、お客様とのコミュニケーションと、お店側の対応次第で解決することができます。丁寧な説明、代替案の提案、メニュー表示の工夫、店内表示の工夫、店員教育、お客様の声の活用など、様々な方法を試すことで、お客様との良好な関係を築き、お店のサービスを向上させることができます。お客様の満足度を高め、お店の売上を向上させるために、積極的に問題解決に取り組みましょう。
今回の記事を参考に、お客様とのコミュニケーションを改善し、より良いカフェライフを送ってください。
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