飲食店のバイトリーダーが抱える「お客様対応」の悩み：他店飲食物持ち込み問題と、お客様への接し方
飲食店のバイトリーダーが抱える「お客様対応」の悩み：他店飲食物持ち込み問題と、お客様への接し方
この記事では、飲食店のバイトリーダーとして働くあなたが直面する、お客様対応に関する悩みに焦点を当てます。具体的には、他店の飲食物持ち込みに対する対応や、お客様への声のかけ方について、どのように考え、行動すれば良いのかを掘り下げていきます。お客様との良好な関係を築きながら、お店のルールを円滑に運用するための具体的なアドバイスを提供します。
軽食を扱うお店でバイトとして働いています。
テイクアウトが多く、店内にちょっとした飲食スペースがある小さなお店です。（先払いで、基本セルフです）
イートインのお客様が他店の飲食物（ペットボトル）を持ち込みしているのを見て、後輩が速攻注意しにいきました。
うちの店は特に他店の飲食物持ち込み禁止という貼紙をしていません。店長から何かそういう指導も受けていませんし、基本お客様の良識に任せた自由なお店です。非常識な方はあまり来ないです。
またある時は、先にいた友達のとこに注文せずに席についたお客様を注意しにいこうとしていました。注文しないと思ったのでしょう。あとで注文してくれるかもしれないのに。店員が注文を催促するのがとても変に思えました。
そのバイト仲間が、ファミレス経験者だから余計になのかもしれませんが、もう少しお客様を信頼してほしいと思いました。せめて先輩である私の判断を仰いで欲しかったというか。
私の考え方がズレているんですかね？その後輩は私より５つ年上です。
店自体あまり決まりが無く、自由をうたっており、接客については店員の良識と判断に任されています。私は他店の飲食物持ち込みについても、うちの商品を買ってくれているのならいいと思うのですが…
皆様のご意見をお聞かせください。
お客様対応の基本：なぜ「お客様第一」が重要なのか？
飲食業界で働く上で、お客様対応は非常に重要な要素です。お客様が気持ちよく過ごせる環境を提供することは、リピーターの獲得やお店の評判向上に繋がります。お客様第一の考え方は、単に「お客様に媚びる」ということではありません。お客様のニーズを理解し、それに応えることで、双方にとってwin-winの関係を築くことを目指します。
お客様対応の基本として、以下の3つのポイントを意識しましょう。
- 笑顔と挨拶： どんな時でも、明るい笑顔と丁寧な挨拶を心がけましょう。お客様は、お店の第一印象を店員の態度から受け取ります。
- 傾聴： お客様の話をよく聞き、要望や不満を理解しようと努めましょう。お客様の話を真剣に聞く姿勢は、信頼関係を築く上で不可欠です。
- 迅速な対応： 注文やクレームなど、お客様からの問い合わせには、迅速かつ丁寧に対応しましょう。待たされることは、お客様の不満に繋がりやすいです。
他店飲食物持ち込み問題：どう対応すべきか？
今回の相談内容で最も重要なのは、他店飲食物の持ち込みに対する対応です。お店として、明確なルールがない場合、どのように対応するのが適切でしょうか？
まず、お店の状況を整理しましょう。持ち込みを禁止する明確な理由があるのか、お客様に不利益があるのか、などを考慮する必要があります。
1. ルールの明確化：
お店として、他店飲食物の持ち込みに関するルールを明確にすることが重要です。ルールがない場合は、店長やオーナーと相談し、ルールを定めることを提案しましょう。ルールを定める際には、以下の点を考慮すると良いでしょう。
- 持ち込みを許可する場合： 持ち込みを許可する場合は、その旨を店内に表示しましょう。「飲食物の持ち込みは自由です」といったシンプルなもので構いません。
- 持ち込みを禁止する場合： 持ち込みを禁止する場合は、その理由を明確にし、店内に表示しましょう。例えば、「衛生上の理由により、飲食物の持ち込みはご遠慮ください」といった表示が考えられます。
- 部分的に許可する場合： 例えば、「離乳食やアレルギー対応食は持ち込み可」など、状況に応じて柔軟に対応することも可能です。
2. 後輩への指導：
後輩がお客様に注意しに行った件については、なぜ注意が必要だと判断したのか、その理由を後輩に尋ねてみましょう。その上で、お店のルールや、お客様への接し方について、丁寧に指導することが大切です。
後輩がファミレスでの経験から、厳格な対応をしてしまうことはよくあります。それぞれの店のルールや、お客様との距離感は異なるため、経験を活かしつつも、お店の状況に合わせた対応を心がけるように指導しましょう。
3. お客様への対応：
お客様が他店の飲食物を持ち込んでいるのを発見した場合、まずは状況を冷静に観察しましょう。お客様がお店の商品を購入している場合は、特に問題がないと判断することもできます。もし、注意が必要な場合は、以下の点に注意して対応しましょう。
- 丁寧な言葉遣い： 柔らかい口調で、お客様に不快感を与えないように注意しましょう。
- 理由の説明： なぜ注意する必要があるのか、理由を丁寧に説明しましょう。
- 代替案の提示： もし、持ち込みを禁止している場合は、お店で提供している商品を紹介するなど、代替案を提示しましょう。
注文しないお客様への対応：どう声をかけるべきか？
次に、注文しないお客様への対応について考えてみましょう。後輩が、注文しないお客様に声をかけようとした件について、どのように対応するのが適切でしょうか？
1. 状況の把握：
お客様が注文しない理由は様々です。メニューを見て迷っているのかもしれませんし、友達との会話に夢中になっているのかもしれません。まずは、お客様の状況を観察し、なぜ注文しないのかを推測してみましょう。
2. 声のかけ方：
お客様に声をかける際には、以下の点に注意しましょう。
- タイミング： お客様が落ち着いて話をしている時や、メニューを見ている時など、適切なタイミングで声をかけましょう。
- 言葉遣い： 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に威圧感を与えないようにしましょう。
- 提案： 「何かお探しですか？」「メニューはこちらです」など、お客様が注文しやすいように、具体的な提案をしましょう。
3. 柔軟な対応：
お客様の状況に応じて、柔軟に対応することが重要です。例えば、お客様がメニューを見て迷っている場合は、「何かご不明な点があれば、お気軽にお声かけください」と声をかけることができます。もし、お客様が注文する様子がない場合は、無理に声をかけずに、しばらく様子を見ることも大切です。
バイトリーダーとしての成長：お客様対応力を高めるには？
バイトリーダーとして、お客様対応力を高めるためには、継続的な努力が必要です。具体的にどのようなことを行えば良いのでしょうか？
1. 経験の蓄積：
様々なお客様との接客経験を積むことで、対応力が向上します。積極的に接客を行い、様々なケースに対応することで、自信を深めることができます。
2. 周囲との連携：
他のスタッフや店長と協力し、情報共有や意見交換を行いましょう。他のスタッフの接客方法を参考にしたり、自分の接客についてフィードバックをもらうことで、客観的な視点を得ることができます。
3. 自己研鑽：
接客に関する書籍を読んだり、セミナーに参加したりすることで、知識やスキルを向上させることができます。また、ロールプレイングなどを行い、実践的なスキルを磨くことも有効です。
4. 問題解決能力の向上：
お客様からのクレームやトラブルが発生した場合、冷静に状況を分析し、適切な対応を行うことが重要です。問題解決能力を高めるために、原因を特定し、再発防止策を講じるように心がけましょう。
5. 感謝の気持ち：
お客様への感謝の気持ちを忘れずに、接客を行いましょう。お客様に「ありがとう」と感謝の言葉を伝えることで、良好な関係を築くことができます。
お店のルール作り：自由なお店を維持するために
自由な雰囲気のお店を維持するためには、ある程度のルールは必要です。ルールがないと、お客様やスタッフが混乱し、お店の運営に支障をきたす可能性があります。しかし、厳格すぎるルールは、お店の自由な雰囲気を損なう可能性があります。バランスの取れたルール作りが重要です。
1. 店長との連携：
店長と協力し、お店のルールを検討しましょう。店長の考えを理解し、お店のコンセプトに合ったルール作りをすることが大切です。
2. スタッフとの共有：
ルールは、スタッフ全員で共有し、理解を深める必要があります。定期的にミーティングを行い、ルールの変更点や、お客様対応に関する情報を共有しましょう。
3. お客様への周知：
ルールは、お客様にも分かりやすく伝える必要があります。店内にルールを表示したり、スタッフがお客様に説明したりすることで、お客様の理解を深めることができます。
4. 柔軟な対応：
ルールは、状況に応じて柔軟に対応することが重要です。お客様の状況や、お店の状況に合わせて、臨機応変に対応することで、お客様満足度を高めることができます。
5. フィードバックの活用：
お客様やスタッフからのフィードバックを参考に、ルールの改善を検討しましょう。定期的にアンケートを実施したり、スタッフとの意見交換を行ったりすることで、ルールの問題点を発見し、改善することができます。
まとめ：お客様対応とお店の成長
この記事では、飲食店のバイトリーダーとして働くあなたが直面する、お客様対応に関する悩みについて、具体的なアドバイスを提供しました。他店飲食物の持ち込みに対する対応、注文しないお客様への声のかけ方、お客様対応力を高める方法、お店のルール作りなど、様々な視点から、お客様との良好な関係を築き、お店を成長させるためのヒントを紹介しました。
お客様対応は、お店の評判を左右する重要な要素です。お客様第一の考え方を持ち、お客様のニーズに応えることで、リピーターを獲得し、お店の売上向上に繋げることができます。今回の記事を参考に、お客様対応力を高め、お店の成長に貢献してください。
最後に、今回の相談内容を振り返りましょう。他店飲食物の持ち込みに対する対応は、お店のルールを明確にし、お客様に丁寧に説明することが重要です。注文しないお客様への対応は、状況を観察し、適切なタイミングで声をかけることが大切です。お客様対応力を高めるためには、経験を積み重ね、周囲との連携を図り、自己研鑽を続けることが重要です。お店のルール作りは、店長と協力し、スタッフと共有し、お客様に周知し、柔軟に対応することが大切です。
これらのポイントを意識し、お客様との良好な関係を築き、お店の成長に貢献していきましょう。
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