「お客様に名前を書いてもらえる！」飲食店バイトで”愛され店員”になる接客術｜お客様満足度UPの秘訣
「お客様に名前を書いてもらえる！」飲食店バイトで”愛され店員”になる接客術｜お客様満足度UPの秘訣
この記事では、飲食店のホールスタッフとして働くあなたが、お客様に喜ばれ、アンケートで名前を書いてもらえるような接客スキルを身につけるための具体的な方法を解説します。接客の基本から応用、お客様との心の距離を縮めるコミュニケーション術、そして、多忙な状況でもお客様を満足させるための工夫まで、具体的な事例を交えながら、あなたの接客スキルを劇的に向上させるためのヒントをお届けします。
長文です。おもに主婦さんや中高年の方に相談させてください。
どうすればお客さんに喜んでもらえ、「アンケートに名前を書いてあげよ」と思ってもらえる気持ちがよい接客ができるようになりますか？
ホールのバイトをはじめて半年。飲食店は初だったのですが、今はある程度こなせるようになりました。
一カ月目アンケートに「接客の仕事を勉強するべき！」「マニュアルすぎ」と名指しで書かれ凍りつくような思いをしました。
三か月目ごろからは「笑顔が良い」「素晴らしい！」と名指しで書かれるようになりました。
六か月目になると仕事に慣れてきたからかお客様よりもやらなければいけないことを優先するようになり、アンケートに名前を書かれることが少なくなりました。
注文を受けている間にも「会計でお客様が待ってる！」「デザート作らなきゃ！」「飲み物出さなきゃ！」「お水！」「あっちでも注文呼んでる！」と仕事が次々と出てきて、困惑してしまいます。（ホールスタッフは２人しかいません）
そんなときに注文だと呼んでおいて「セットメニュー？どうしよー」と悩まれるとイラッとしてしまいます。そんなお客様に笑顔で「こちらのセット、限定のおすすめです。よろしければこちらはいかがでしょうか？」と笑顔で丁寧な言い方ですすめると「いや、あたしが金払うんやし、あたしが決める」と言われて「だったら決めてから呼んでよ…忙しいのに！」と思ってしまいます。そして行列を無視して入ってくるお客様に「お待ちください」と声かけすると「今はあたしの対応中ちゃうん！？」と…こんなことが何度もありました。
もう一人のスタッフの方がお客様に評判の良い方でお手本にしているんですが、忙しくてじっと観察することもできず。接客のコツを聞いてみたんですが謙遜されて教えてくれません…。ただマニュアルになかった「薬を飲むお客様に“白湯をご用意しましょうか”と声をかける」とか「椅子に座っている子供の会話の相手をする」とかアンケートに書かれている評価から学んだりもしています。
（ただその方、忙しい時にお客様と談笑していて時々イラッとします。いつのまにかお客様の子供の頭を撫でたり、笑い合ってたり。お客様とそうやって接することは羨ましいんですが「仕事して～！」と思います。おかげで私は一人で仕事をする。アンケートにはその人の名前がのる。私の心象は「あまり相手にしてくれなかった、冷たい」。→店長に怒られるorz
店員としての心遣いなどで少しでもお客様に喜んでほしいですし、私の名前をアンケートに書いてほしいです。
皆さんだったらどういう店員さんにどういう接客をされたいですか？
教えてください
1. 接客スキル向上のための基本ステップ：お客様満足度を高めるために
飲食店のホールスタッフとして働くあなたが、お客様に「また来たい」と思ってもらい、アンケートで名前を書いてもらうためには、まず接客の基本をしっかりと身につけることが重要です。ここでは、お客様満足度を高めるための具体的なステップを解説します。
1-1. 笑顔と挨拶：第一印象を良くする
接客において、笑顔と挨拶は最も基本的な要素であり、非常に重要な役割を果たします。お客様は、お店に入った瞬間から、スタッフの表情や言葉遣いを通して、お店の雰囲気を感じ取ります。笑顔で明るく挨拶することで、お客様は安心感を得て、お店に対する好印象を抱きます。
- 笑顔の練習: 鏡の前で笑顔の練習をしましょう。口角を上げ、目尻を下げることで、自然な笑顔を作ることができます。
- 挨拶の徹底: お客様が来店された際、席に着いた際、注文を受ける際、料理を提供する際、会計をする際など、様々な場面で「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」といった挨拶を笑顔で丁寧に行いましょう。
- アイコンタクト: 挨拶をする際には、お客様の目を見て話すようにしましょう。アイコンタクトは、お客様との信頼関係を築く上で非常に重要です。
1-2. 丁寧な言葉遣い：お客様への敬意を示す
丁寧な言葉遣いは、お客様への敬意を示すために不可欠です。正しい敬語を使用し、お客様に不快感を与えないように注意しましょう。また、お客様の年齢層やお店の雰囲気に合わせて、言葉遣いを使い分けることも重要です。
- 敬語の習得: 尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使い分けられるように、敬語の基礎を学びましょう。
- クッション言葉の活用: 「恐れ入りますが」「よろしければ」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うことで、より丁寧な印象を与えることができます。
- お客様への配慮: お客様の言葉遣いや態度に合わせて、適切な言葉遣いを心がけましょう。
1-3. 注文の受け方：スムーズな対応を心がける
注文を受ける際は、お客様が何を求めているのかを正確に理解し、スムーズに対応することが重要です。お客様が迷っている場合は、おすすめメニューを提案したり、メニューの内容を詳しく説明したりすることで、お客様の意思決定をサポートしましょう。
- メニューの把握: メニューの内容を熟知し、お客様からの質問に的確に答えられるようにしましょう。
- 聞き取りやすい声で: お客様に聞こえやすいように、ハキハキとした声で注文を受けましょう。
- 復唱の徹底: 注文内容を復唱することで、間違いを防ぎ、お客様に安心感を与えましょう。
- おすすめメニューの提案: お客様が迷っている場合は、おすすめメニューを提案し、お客様の選択をサポートしましょう。
1-4. 料理の提供：見た目にもこだわる
料理を提供する際は、見た目にもこだわり、お客様に喜んでもらえるように工夫しましょう。料理の盛り付けが美しいと、お客様はより一層食事を楽しむことができます。また、料理の説明を丁寧に行うことで、お客様は料理への期待感を高めることができます。
- 盛り付けの美しさ: 料理の盛り付けに気を配り、見た目にも美しい状態で提供しましょう。
- 料理の説明: 料理を提供する際に、料理名、食材、調理方法などを説明しましょう。
- 適切なタイミング: 料理を提供するタイミングにも気を配り、お客様が食事を楽しめるように配慮しましょう。
- テーブルセッティング: テーブルが綺麗にセットされているか確認し、必要に応じてカトラリーや調味料を補充しましょう。
1-5. 会計：気持ちよくお見送りする
会計は、お客様がお店を去る際の最後の接点です。気持ちよくお見送りすることで、お客様は良い印象を持ち、再来店につながる可能性が高まります。会計の際には、笑顔で対応し、感謝の気持ちを伝えましょう。
- スムーズな会計: 会計をスムーズに行い、お客様をお待たせしないようにしましょう。
- お釣りの確認: お釣りを渡す際には、金額を復唱し、間違いがないか確認しましょう。
- 感謝の言葉: 「ありがとうございました」「またのご来店をお待ちしております」といった感謝の言葉を伝えましょう。
- お見送り: お客様がお店を出るまで、笑顔で見送りましょう。
2. コミュニケーションスキルを磨く：お客様との距離を縮める
接客スキルを向上させるためには、基本的なスキルに加えて、お客様とのコミュニケーション能力を高めることが重要です。お客様との良好な関係を築くことで、お客様はよりお店に愛着を持ち、リピーターになる可能性が高まります。ここでは、お客様との距離を縮めるための具体的な方法を解説します。
2-1. お客様のニーズを理解する：観察力を高める
お客様のニーズを理解するためには、観察力を高めることが重要です。お客様の表情、仕草、会話などから、お客様が何を求めているのかを読み取りましょう。例えば、お子様連れのお客様には、お子様用の食器や椅子を用意したり、高齢のお客様には、メニューの説明を丁寧に行ったりするなど、お客様の状況に合わせた対応を心がけましょう。
- お客様の観察: お客様の表情、仕草、会話などを注意深く観察し、お客様が何を求めているのかを読み取りましょう。
- 状況に応じた対応: お客様の状況に合わせて、柔軟に対応しましょう。
- 積極的な声かけ: お客様に積極的に声をかけ、困っていることがないか確認しましょう。
2-2. 話し方の工夫：親しみやすさを演出する
親しみやすい話し方をすることで、お客様との距離を縮めることができます。明るくハキハキとした声で話すこと、お客様の目を見て話すこと、笑顔で話すことなど、話し方の工夫によって、お客様はあなたに対して親近感を抱き、話しやすくなります。
- 明るい声: 明るくハキハキとした声で話しましょう。
- アイコンタクト: お客様の目を見て話しましょう。
- 笑顔: 笑顔で話しましょう。
- 相槌: 相手の話に相槌を打ち、共感の姿勢を示しましょう。
- 褒め言葉: お客様を褒める言葉を使うことで、良い印象を与え、会話を円滑に進めることができます。
2-3. お客様との会話：話題を見つける
お客様との会話をすることで、お客様との距離を縮めることができます。共通の話題を見つけ、会話を盛り上げましょう。例えば、お客様が注文した料理について感想を聞いたり、お店の近くにある観光スポットについて話したりするなど、お客様との会話を通じて、親密な関係を築きましょう。
- 質問: お客様に質問をして、会話を広げましょう。
- 共感: お客様の意見に共感し、共感の姿勢を示しましょう。
- 話題の提供: お客様が興味を持ちそうな話題を提供しましょう。
- 聞き上手: お客様の話をよく聞き、話を引き出すように心がけましょう。
2-4. クレーム対応：誠実に対応する
お客様からクレームを受けた場合は、誠実に対応することが重要です。お客様の話を最後まで聞き、謝罪の言葉を伝え、問題解決に努めましょう。クレーム対応を通じて、お客様との信頼関係を築き、より良い関係を築くことができます。
- 話を聞く: お客様の話を最後まで聞き、お客様の気持ちを理解しようと努めましょう。
- 謝罪: 状況に応じて、謝罪の言葉を伝えましょう。
- 解決策の提示: 問題解決のために、具体的な解決策を提示しましょう。
- 再発防止: 再発防止のために、今後の対策を説明しましょう。
3. 多忙な状況での工夫：効率的な接客術
飲食店のホールスタッフは、多忙な状況で接客をしなければならないことが多くあります。そのような状況でも、お客様に満足してもらうためには、効率的な接客術を身につけることが重要です。ここでは、多忙な状況でもお客様を満足させるための具体的な工夫を解説します。
3-1. 優先順位をつける：効率的なタスク管理
多忙な状況では、タスクの優先順位をつけ、効率的に業務を進めることが重要です。緊急度の高いタスクから優先的に処理し、時間管理を徹底しましょう。例えば、お客様からの注文を素早く受け、料理をスムーズに提供すること、会計待ちのお客様を優先的に対応することなど、状況に応じて優先順位を判断し、効率的に業務を進めましょう。
- タスクの整理: 抱えているタスクを整理し、優先順位をつけましょう。
- 時間管理: 時間管理を徹底し、効率的に業務を進めましょう。
- マルチタスク: 複数のタスクを同時にこなす能力を身につけましょう。
- 周囲との連携: 周囲のスタッフと連携し、協力して業務を進めましょう。
3-2. 状況判断：臨機応変な対応
状況に応じて、臨機応変に対応することが重要です。お客様の状況やお店の状況に合わせて、柔軟に対応しましょう。例えば、お客様が急いでいる場合は、素早く注文を受けたり、料理を提供したりするなど、お客様の状況に合わせて対応しましょう。
- 状況の把握: 周囲の状況を把握し、何が起きているのかを理解しましょう。
- 情報収集: 必要な情報を収集し、状況を正確に把握しましょう。
- 柔軟な対応: 状況に合わせて、柔軟に対応しましょう。
- 問題解決: 問題が発生した場合は、迅速に解決策を見つけましょう。
3-3. 周囲との連携：チームワークを活かす
周囲のスタッフと連携し、チームワークを活かすことで、効率的に業務を進めることができます。互いに協力し、助け合いながら業務を進めることで、お客様へのサービス品質を向上させることができます。例えば、他のスタッフに手伝いを頼んだり、情報を共有したりするなど、チームワークを活かして、効率的に業務を進めましょう。
- 情報共有: 周囲のスタッフと情報を共有し、連携を密にしましょう。
- 協力: 互いに協力し、助け合いながら業務を進めましょう。
- コミュニケーション: コミュニケーションを密にし、スムーズな連携を心がけましょう。
- 役割分担: 役割分担を行い、効率的に業務を進めましょう。
3-4. ストレス管理：心身の健康を保つ
多忙な状況では、ストレスが溜まりやすくなります。ストレスを適切に管理し、心身の健康を保つことが重要です。ストレスを溜め込まないように、適度な休息を取り、気分転換をしましょう。例えば、休憩時間にリフレッシュしたり、趣味を楽しんだりするなど、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。
- 休息: 適度な休息を取り、心身をリフレッシュしましょう。
- 気分転換: 気分転換になるような趣味や活動を取り入れましょう。
- 相談: 困ったことがあれば、同僚や上司に相談しましょう。
- 自己肯定感: 自分の良いところを認め、自己肯定感を高めましょう。
4. アンケートで名前を書いてもらうための秘訣
お客様に「アンケートに名前を書いてあげたい」と思ってもらうためには、お客様の心に響く接客をすることが重要です。お客様が感動するような接客をすることで、お客様はあなたに好印象を抱き、アンケートに名前を書いてくれる可能性が高まります。ここでは、アンケートで名前を書いてもらうための具体的な秘訣を解説します。
4-1. 記憶に残る接客：お客様の心に響く
お客様の心に残るような接客をすることで、お客様はあなたに好印象を抱き、アンケートに名前を書いてくれる可能性が高まります。お客様の心に響く接客とは、お客様の期待を超えるような、心遣いや気配りです。例えば、お客様の好みに合わせた料理を提案したり、お客様の誕生日を祝ったりするなど、お客様の心に残るような接客を心がけましょう。
- パーソナライズ: お客様一人ひとりに合わせた、パーソナルな接客を心がけましょう。
- サプライズ: お客様を驚かせるような、サプライズを提供しましょう。
- 共感: お客様の気持ちに寄り添い、共感の姿勢を示しましょう。
- 感謝: お客様への感謝の気持ちを伝えましょう。
4-2. 個性を出す：あなたらしさを表現する
あなたらしさを表現することで、お客様はあなたに親近感を抱き、アンケートに名前を書いてくれる可能性が高まります。マニュアル通りの接客ではなく、あなた自身の言葉や表現で、お客様とコミュニケーションを取りましょう。例えば、あなたの得意なことや好きなことを活かして、お客様との会話を盛り上げたり、あなたならではのサービスを提供したりするなど、あなたらしさを表現することで、お客様はあなたに魅力を感じ、応援してくれるでしょう。
- 自己開示: 自分のことを少し話すことで、お客様との距離を縮めましょう。
- 得意分野: 自分の得意分野を活かして、お客様を楽しませましょう。
- ユーモア: ユーモアを交えて、お客様を笑顔にしましょう。
- 情熱: 仕事に対する情熱を伝え、お客様に感動を与えましょう。
4-3. お客様のニーズに応える：期待を超えるサービス
お客様のニーズに応え、期待を超えるサービスを提供することで、お客様はあなたに満足し、アンケートに名前を書いてくれる可能性が高まります。お客様が求めている以上のサービスを提供することで、お客様はあなたに感動し、お店のファンになるでしょう。例えば、お客様の要望に柔軟に対応したり、お客様の悩みを解決したりするなど、お客様の期待を超えるサービスを提供することで、お客様はあなたに感謝し、アンケートに名前を書いてくれるでしょう。
- 柔軟性: お客様の要望に柔軟に対応しましょう。
- 問題解決: お客様の悩みを解決しましょう。
- 付加価値: 付加価値のあるサービスを提供しましょう。
- ホスピタリティ: 心のこもったおもてなしをしましょう。
4-4. 継続的な努力：常に向上心を持つ
常に向上心を持ち、接客スキルを磨き続けることで、お客様はあなたの成長を応援し、アンケートに名前を書いてくれる可能性が高まります。常に新しい知識やスキルを学び、お客様に最高のサービスを提供できるように努力しましょう。例えば、接客に関する本を読んだり、セミナーに参加したり、他のスタッフの接客を参考にしたりするなど、常に向上心を持って、接客スキルを磨き続けることで、お客様はあなたの成長を応援し、アンケートに名前を書いてくれるでしょう。
- 学習: 接客に関する知識やスキルを学び続けましょう。
- 実践: 学んだことを実践し、経験を積みましょう。
- フィードバック: 周囲からのフィードバックを受け、改善に活かしましょう。
- 自己分析: 自分の強みと弱みを理解し、改善点を見つけましょう。
これらのステップと工夫を実践することで、あなたは飲食店のホールスタッフとして、お客様に喜ばれ、アンケートで名前を書いてもらえるような接客スキルを身につけることができます。お客様とのコミュニケーションを楽しみ、あなた自身の個性を活かして、お客様に最高のサービスを提供してください。あなたの努力は必ず実を結び、お客様からの信頼と感謝を得ることができるでしょう。
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5. まとめ：愛される店員になるために
この記事では、飲食店のホールスタッフとして、お客様に喜ばれ、アンケートで名前を書いてもらうための接客術について解説しました。接客の基本、コミュニケーションスキル、多忙な状況での工夫、そしてアンケートで名前を書いてもらうための秘訣を理解し、実践することで、あなたは必ずお客様から愛される店員になることができます。
- 笑顔と挨拶: 笑顔と挨拶を忘れずに、お客様に好印象を与えましょう。
- 丁寧な言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様への敬意を示しましょう。
- お客様のニーズを理解: お客様のニーズを理解し、状況に合わせた対応をしましょう。
- コミュニケーション: お客様との会話を楽しみ、距離を縮めましょう。
- 効率的な業務: 効率的な業務を心がけ、多忙な状況でもお客様を満足させましょう。
- あなたらしさ: あなたらしさを表現し、お客様に記憶に残る接客をしましょう。
- 継続的な努力: 常に向上心を持ち、接客スキルを磨き続けましょう。
お客様に喜ばれる接客は、あなた自身の成長にもつながります。お客様からの感謝の言葉やアンケートでの高評価は、あなたのモチベーションを高め、更なるスキルアップへとつながるでしょう。ぜひ、この記事で紹介した方法を実践し、お客様に愛される店員を目指してください。
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