デニーズでの出来事にモヤモヤ…お客様対応と従業員の心情、どうすれば良い？【キャリアコンサルタントが解説】
デニーズでの出来事にモヤモヤ…お客様対応と従業員の心情、どうすれば良い？【キャリアコンサルタントが解説】
この記事では、デニーズでの食事体験に関するモヤモヤとした感情を抱えているあなたに向けて、その感情の整理と、今後の行動指針について具体的なアドバイスを提供します。特に、お客様対応、従業員の心情、そして自身のキャリア形成に役立つ視点に焦点を当てて解説します。
デニーズにラーメンが伸びていたと、一言伝えたい気持ちがあるのですが、抑えた方がいいですか。昨日、仕事の都合で夜10時と遅い時間にお邪魔しました。ご飯が大好きな旦那は前にテレビで有名ラーメン店主がお勧めしてた担々麺セットをワクワクしながら注文（私は和風ハンバーグ）。注文して15分ほど過ぎ、二品が同時に届けられました。いつも食事時は陽気な旦那が静かに、美味しいねと一言のみで黙々と食べてるので、体調でも悪いのかと聞くと、麺が伸びてスープと餃子がぬるいそうです。 少しもらうと、、、確かに。
旦那が言うには、レシートには先出しのマークがあり、恐らく調理後に出すの忘れたので、二品目の時に気づいて同時に持ってきたのだろう、この冷め具合は恐らく調理後5〜8分は過ぎてると言っていました。ただデニーズは丼を温めるかしらないし、ホールの着席率に伴う人数とテーブルの状態、調理時間と品切れの注意書きを見ると、人は足りてるけど、忙し過ぎて疲弊したんだと思う、、、まぁお正月だから多めに見れはといいますが、納得できない引っかかりがあります。
旦那に自分の店だったらどうなの？と聞くと、出来立てハンバーグをすぐに出し、お客様にお詫びと何分か時間を言付けし、麺は再調理を最優先にすると断言してました。あと退店時には直接深くお詫びする事でリピ率を逆に上げる事で減価償却とすると、責任者が頭下げるのが1番コストかからないし、自分の気持ちもスッキリする。間違っても真面目なバイトは怒っては駄目と、真面目な子は、その姿みて、ちゃんと学習すると、、、
ならクレーム言えばと伝えると、そう言うのは今働いてるスタッフさんの顔色見て考えなと、、、疲弊しきってるスタッフの。あと、自分も仕事でもないのに話したくないと、、、
私としては悪質なクレームでもあるまいし言えば良いのではないかと、モヤモヤが冷めません。なら、なんで今キッチンで担々麺イチから作ってんの?朝から子供達とケンタッキー食べに行った理由がコレかーと、叩いてツッコミ入れたくなります。
この度のデニーズでの出来事、そしてそこから生じるあなたのモヤモヤとした感情、大変よく理解できます。食事の質に対する不満、従業員の状況への配慮、そしてそれをどう伝えるべきかという葛藤。これらの感情は、多くの人が経験するものであり、特にサービス業やお客様対応に関わる仕事をしている人にとっては、非常に身近な問題です。この記事では、あなたのモヤモヤを解消するために、具体的なステップと、そこから得られる学びについて掘り下げていきます。
1. 感情の整理：なぜモヤモヤするのか？
まず、あなたのモヤモヤの原因を具体的に分解してみましょう。大きく分けて以下の3つの要素が考えられます。
- 食事への不満： 伸びた麺やぬるいスープという、提供された料理の品質に対する不満。これは、お客様として当然感じる感情です。
- 従業員への配慮： 忙しそうに働く従業員への同情、そして彼らに負担をかけたくないという気持ち。特に、サービス業を経験したことがある人や、人とのコミュニケーションを大切にする人によく見られる感情です。
- 伝え方への迷い： クレームを言うべきか、言わないべきかという葛藤。これは、相手にどう思われるか、関係性を壊したくないという気持ちから生じるものです。
これらの感情が複雑に絡み合い、モヤモヤとした状態を作り出しているのです。まずは、これらの感情を認識し、受け入れることが重要です。
2. クレームを伝えることのメリットとデメリット
次に、クレームを伝えることのメリットとデメリットを客観的に見ていきましょう。
メリット
- 問題解決の可能性： 状況によっては、お店側が改善策を講じる可能性があります。例えば、調理方法の見直し、人員配置の最適化など、より良いサービス提供に繋がるかもしれません。
- 自己肯定感の向上： 自分の意見を伝え、正当な要求をすることで、自己肯定感が高まります。これは、自己表現能力の向上にも繋がります。
- お店側の成長： クレームは、お店にとって改善の機会となります。お客様の声を聞くことで、サービスの質を向上させ、より多くのお客様に満足してもらえるようになります。
デメリット
- 相手との関係性の悪化： クレームの伝え方によっては、お店側との関係が悪化する可能性があります。
- 精神的な負担： クレームを伝えることは、精神的な負担を伴う場合があります。相手にどう思われるか、嫌な思いをさせないかなど、様々なことを考えてしまうかもしれません。
- 解決しない可能性： クレームを伝えても、必ずしも問題が解決するとは限りません。お店側の対応によっては、さらに不満が募ることもあります。
これらのメリットとデメリットを比較検討し、あなたにとって最善の選択肢を見つけることが重要です。
3. どのように伝えるか？効果的な伝え方のポイント
もし、クレームを伝えることを決めた場合、どのように伝えるかが重要になります。以下のポイントを参考に、より効果的な伝え方を心がけましょう。
- 冷静に伝える： 感情的にならず、冷静に状況を説明しましょう。具体的な事実を伝え、感情的な言葉遣いは避けましょう。
- 具体的に伝える： 何が問題だったのか、具体的に伝えましょう。例えば、「麺が伸びていた」「スープがぬるかった」など、客観的な事実を伝えます。
- 改善を求める： どのような改善を求めているのか、具体的に伝えましょう。例えば、「麺の再調理」「今後の改善」など、相手に明確な行動を促します。
- 相手への配慮： 相手の状況を理解し、配慮ある言葉遣いを心がけましょう。「忙しい中、申し訳ありませんが…」など、相手への敬意を示す言葉を添えることで、より円滑なコミュニケーションを図ることができます。
- 代替案の提示： もし可能であれば、代替案を提示することも有効です。例えば、「次回は、より良い状態で提供していただけると嬉しいです」など、建設的な提案をすることで、相手との良好な関係を築くことができます。
これらのポイントを踏まえ、具体的な例文を参考にしてみましょう。
例：
「昨夜、夜遅くにお邪魔した際に、担々麺を注文したのですが、麺が伸びており、スープもぬるい状態でした。レシートを確認したところ、調理後時間が経っていたようです。お忙しい時間帯だったと思いますが、もし可能であれば、今後の改善に役立てていただけると幸いです。」
4. 従業員の心情を理解する
あなたが従業員の状況を理解し、同情していることは素晴らしいことです。サービス業の現場は、常に忙しく、プレッシャーも大きいものです。しかし、お客様としては、質の高いサービスを求める権利があります。
従業員の心情を理解しつつも、お客様としての意見を伝えることは、決して矛盾しません。むしろ、お客様の声が、従業員の労働環境の改善や、より良いサービスの提供に繋がる可能性もあります。
もし、従業員の状況が心配であれば、お店の責任者に相談することも一つの方法です。例えば、「従業員の皆さんが大変そうなので、何かできることはないか」と相談することで、お店側の改善に繋がるかもしれません。
5. 自身のキャリア形成に活かす
今回の経験は、あなたのキャリア形成にも活かすことができます。お客様対応、問題解決能力、コミュニケーション能力など、様々なスキルを磨く機会として捉えましょう。
- お客様対応スキル： クレーム対応を通じて、お客様のニーズを理解し、適切な対応をすることで、お客様対応スキルが向上します。
- 問題解決能力： 問題の原因を分析し、解決策を提案することで、問題解決能力が向上します。
- コミュニケーション能力： 相手に適切に伝えることで、コミュニケーション能力が向上します。
- リーダーシップ： 周囲を巻き込み、問題解決に取り組むことで、リーダーシップを発揮する機会にもなります。
これらのスキルは、あなたのキャリアを成功させるために不可欠なものです。今回の経験を糧に、更なる成長を目指しましょう。
6. 最終的な判断：あなたにとっての最善の選択
ここまで、様々な角度から今回の問題について考察してきました。最終的に、どのような行動を取るかは、あなた自身の判断に委ねられます。
もし、クレームを伝えることに抵抗がある場合は、無理に伝える必要はありません。しかし、モヤモヤした気持ちを抱えたままにするのではなく、今回の経験から何を学び、どのように活かしていくかを考えることが重要です。
もし、クレームを伝えることを決めた場合は、冷静かつ具体的に伝え、相手への配慮を忘れずに、建設的なコミュニケーションを心がけましょう。
どちらの選択肢を選んだとしても、今回の経験を糧に、自己成長に繋げることが大切です。
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7. まとめ：モヤモヤを乗り越え、成長の糧に
今回のデニーズでの出来事を通して感じたモヤモヤは、あなたにとって貴重な経験となるはずです。お客様対応、従業員の心情、そして自身のキャリア形成。これらの要素を考慮し、あなたにとって最善の選択をすることが重要です。
クレームを伝えるか否かに関わらず、今回の経験から学び、自己成長に繋げましょう。そして、より良いキャリアを築くために、積極的に行動していきましょう。
あなたのモヤモヤが解消され、より充実した毎日を送れることを心から願っています。
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