飲食店の店長が抱える悩み：スタッフへの気遣いをどう教える？
飲食店の店長が抱える悩み：スタッフへの気遣いをどう教える？
この記事では、飲食店の店長として働くあなたが抱える、スタッフへの指導に関する悩みに焦点を当てます。具体的には、お客様への「おもてなし」の意識を向上させるために、どのようにスタッフの行動を促し、指導していくか、その具体的な方法を解説します。あなたの経験と、現代の若手スタッフとの価値観の違いから生じるギャップを埋め、より良い職場環境を構築するためのヒントを提供します。
飲食店で店長をしています。
先日オーナーと共に会議をしました。
皆個々に好きな飲み物をコップで飲んでおり、私は缶コーヒーを飲んでました。
会議終了後、オーナーがコップを洗おうとしたので、即座に代わりました。
しかし、下のスタッフの子達は洗ってる目の前でお喋り。お願いします。とコップを置いて行く子、当たり前かの様に気にもしてない子様々です。
（せめて自分で使ったコップぐらい洗えよ…つか私コップ使って無いし…心の声）
私の中では考えられません。ずっと美容業界にいた為、上下関係は厳しく、代わるのは当たり前でした。
自分が出来る様になった仕事はお願いしてもさせてもらい必ず指導を仰ぎ上司の行動や言葉には敏感に反応しゴミを拾えば貰いに行き後輩の動きを気にしてたら先に注意しに行き喉が渇いてそうだったらそっと水を差し出してました。
今は飲食店なのでそこまで厳しくありません。ただ、気が利かないなぁと思う事が至る所に見られます。
そして一番問題なのは、その気の利かなさがお客さま、接客中にも感じられる事。
私はお客さまに求められた事をこなすだけの標準な店にはしたくありません。満足して感動してもらいたい。そしてまた来て頂きたい。
ただ、教えようと思っても私はそれが社会の当たり前だと思って吸収してきた為、どの様に伝えれば良いか分かりません。
それにここは飲食店。上司に気に入られないと仕事を教えてもらえない環境でも無ければ仕事に熱い子もいません。
ここに書いた様な昔話をした所で全く響かないし、しないと思います。
その事についてネットでも調べてましたが、スタッフと同じ世代(20〜25歳)の方達は自分で使ったコップは自分で洗えと思うみたいですね…
もう私の考えは古いのでしょうか？(私28歳)
1. 価値観の違いを理解する：なぜ「気が利かない」と感じるのか？
まず、あなたが抱える「気が利かない」という問題意識について、その背景にある価値観の違いを理解することが重要です。あなたは美容業界で培った経験から、上下関係を重んじ、相手を思いやる行動を「当たり前」と考えてきました。しかし、現代の若手スタッフは、必ずしも同じ価値観を持っているとは限りません。彼らは、個人の自立や自由を重視し、自分の役割を明確に区別する傾向があります。そのため、あなたが「当然」と考える行動が、彼らにとっては「余計なお世話」や「押し付け」と感じられる可能性があります。
このギャップを埋めるためには、まず彼らの価値観を理解し、尊重することが不可欠です。彼らがなぜそのような行動をとるのか、その背景にある考えを理解しようと努めましょう。例えば、
- 自己責任の意識: 自分のことは自分でするという意識が強い。
- フラットな関係性: 上下関係よりも、対等な関係性を好む。
- 効率重視: 無駄な時間を嫌い、効率的に業務をこなしたいと考えている。
これらの価値観を踏まえた上で、彼らに響くようなコミュニケーション方法を模索していく必要があります。
2. コミュニケーション戦略：どのように伝えるか？
次に、あなたの想いをどのようにスタッフに伝えるか、具体的なコミュニケーション戦略を考えていきましょう。一方的な押し付けではなく、彼らの心に響くような伝え方を工夫することが重要です。
2-1. 具体的な行動を促す
抽象的な言葉で「気が利くように」と伝えるのではなく、具体的な行動を促すようにしましょう。例えば、「お客様が気持ちよく過ごせるように、テーブルをこまめに拭く」「お客様が困っていることに気づいたら、積極的に声をかける」など、具体的な行動を示し、なぜそれが必要なのかを説明します。
例：
「お客様が気持ちよく食事できるように、テーブルを拭いてくれると嬉しいな。お客様がテーブルを綺麗だと、きっと気持ちよく食事できるよね。そうすると、お店の印象も良くなって、また来たいって思ってもらえるかもしれないよ。」
2-2. 成功体験を共有する
スタッフが「おもてなし」の行動をとった際に、積極的に褒め、その行動がお客様にどのように喜ばれたかを具体的に伝えましょう。成功体験を共有することで、彼らは「おもてなし」の重要性を実感し、自発的に行動するようになります。
例：
「〇〇さんが、お客様に飲み物を運ぶ際に、コースターを添えてくれたよね。お客様、すごく喜んで『ありがとう』って言ってくれたんだよ。そういうちょっとした気遣いが、お客様を笑顔にするんだよね。」
2-3. ロールプレイングを取り入れる
接客ロールプレイングを取り入れ、具体的な状況を想定して練習することで、スタッフは「おもてなし」のスキルを向上させることができます。ロールプレイングを通じて、お客様の気持ちを理解し、適切な対応を学ぶことができます。
例：
「お客様が何か困っている様子。どう声をかけますか？」「お客様から『おすすめは？』と聞かれたら、どのように答えますか？」
2-4. チーム全体で取り組む
一部のスタッフだけでなく、チーム全体で「おもてなし」の意識を高めることが重要です。定期的にミーティングを行い、お客様からのフィードバックを共有したり、成功事例を発表したりすることで、チーム全体のモチベーションを高めることができます。
3. 組織文化の醸成：働きがいのある職場を作る
単に「気が利く」ことを求めるだけでなく、スタッフが自発的に行動し、お客様を喜ばせたいと思えるような組織文化を醸成することが重要です。
3-1. 評価制度の見直し
「おもてなし」の行動を評価する制度を導入しましょう。お客様からのアンケートや、スタッフ同士の相互評価などを取り入れることで、スタッフのモチベーションを高めることができます。評価されることで、スタッフは「おもてなし」の重要性を認識し、積極的に行動するようになります。
3-2. 権限委譲
スタッフに一定の権限を与え、自律的に行動できる環境を作りましょう。例えば、お客様からのクレーム対応を、ある程度スタッフに任せることで、彼らは責任感を持って問題解決に取り組むようになります。
3-3. 成長機会の提供
スタッフの成長を支援する機会を提供しましょう。研修制度を導入したり、資格取得を支援したりすることで、彼らのスキルアップを促し、モチベーションを高めることができます。
3-4. 感謝の言葉を伝える
スタッフの頑張りを認め、感謝の言葉を伝えることが重要です。感謝の言葉は、彼らのモチベーションを高め、より良いサービスを提供しようという意欲を引き出します。
4. 具体的なステップ：今日からできること
あなたの悩みに対する具体的な解決策を、今日から実践できるステップとしてまとめました。
- スタッフとの対話: まずは、個々のスタッフとじっくり話し合い、彼らの考えや価値観を理解することから始めましょう。あなたの想いを伝え、彼らの意見にも耳を傾けましょう。
- 目標設定: チーム全体で、お客様に「感動」を与えることを目標に設定しましょう。具体的な目標を設定し、それを達成するための計画を立てましょう。
- ロールプレイングの実施: 定期的にロールプレイングを実施し、接客スキルを向上させましょう。お客様の気持ちを理解し、適切な対応を練習しましょう。
- 成功事例の共有: お客様から感謝の言葉をもらった事例や、スタッフの素晴らしい行動を共有し、チーム全体のモチベーションを高めましょう。
- 評価制度の導入: 「おもてなし」の行動を評価する制度を導入し、スタッフのモチベーションを高めましょう。
- 感謝の言葉を伝える: スタッフの頑張りを認め、感謝の言葉を積極的に伝えましょう。
5. 成功事例：お客様を感動させた飲食店の物語
ある地方都市にある小さなイタリアンレストランでは、店長がスタッフに「お客様を笑顔にする」ことを徹底的に教えていました。店長は、お客様一人ひとりの名前を覚え、好みやアレルギーを把握していました。スタッフは、お客様の誕生日には手作りのデザートを用意したり、記念日には特別なサービスを提供したりしました。その結果、このレストランは、口コミで評判が広がり、遠方からもお客様が訪れるようになりました。お客様は、料理の味だけでなく、スタッフの温かい心遣いに感動し、リピーターとなりました。このレストランの成功は、スタッフの「おもてなし」の心が、お客様に感動を与え、ビジネスの成功につながることを証明しています。
6. まとめ：あなたの想いを形にするために
あなたの「お客様に感動を与えたい」という強い想いは、必ずスタッフに伝わります。まずは、彼らの価値観を理解し、彼らに響くようなコミュニケーション方法を模索しましょう。具体的な行動を促し、成功体験を共有し、ロールプレイングを取り入れることで、スタッフの「おもてなし」の意識を高めることができます。さらに、組織文化を醸成し、評価制度を見直し、成長機会を提供することで、スタッフが自発的に行動し、お客様を喜ばせたいと思えるような環境を構築することができます。あなたの想いを形にし、お客様に感動を与え、繁盛店を作り上げてください。
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