飲食店の接客でのマスク着用はあり？なし？お客様と働く仲間との間で揺れるあなたの悩みを解決！
飲食店の接客でのマスク着用はあり？なし？お客様と働く仲間との間で揺れるあなたの悩みを解決！
飲食店の接客でマスクを着用することについて、悩んでいるあなたへ。インフルエンザが流行する中でマスクを着用したいけれど、お客様からの反応が気になったり、職場の同僚との間で意見が分かれたりすることってありますよね。この記事では、そんなあなたの悩みを解決するために、マスク着用に関する様々な視点と、具体的な対策を提示します。お客様への印象、職場のルール、そしてあなたの働きやすさ、全てを考慮した上で、最適な選択ができるようサポートします。
飲食店で働いているものです。最近インフルエンザが流行っているためマスクをつけています。仕事中暑いですが感染しても嫌だしマスクを付けてると唾が飛ぶことも無いとで普通につけています。
そしたらある日お客様がぼそっと ｢マスクつけてるやん。ないわー｣と仰いました。その時私は聞こえないふりをしましたが、パートさんは1年中つけてるし店長にも特に何も言われなかったのでつけたらダメなの？という感じでした。
マスクをつけていても目元はしっかり笑うようにしてますが口元が笑ってるかわからないから嫌なんでしょうか？バイトの子はだいたいマスクしませんが無表情です。皆さんはマスクはしない方がいいと思いますか？
マスク着用に対するお客様の心理を理解する
お客様がマスク姿の店員に対して「ないわー」と感じる理由は、いくつか考えられます。まず、飲食店の接客においては、お客様は店員の顔を見て安心感や親近感を抱きたいと考える傾向があります。マスクは、顔の表情を隠してしまうため、お客様とのコミュニケーションを阻害し、冷たい印象を与えてしまう可能性があります。
また、マスクを着用していると、店員の表情が読み取りにくく、お客様は不安を感じることがあります。特に、初めて訪れるお店や、店員とのコミュニケーションを重視するお客様にとっては、マスクは心理的な障壁となることがあります。
しかし、マスクに対するお客様の反応は一様ではありません。感染症対策としてマスク着用を支持するお客様もいれば、店員の健康を気遣うお客様もいます。お客様の年齢層や価値観によっても、マスクに対する印象は大きく変わるため、一概に「マスクはダメ」と決めつけることはできません。
職場のルールとマスク着用のバランス
職場のルールも、マスク着用を考える上で重要な要素です。店長や他の従業員の考え方、お店の衛生管理に対する方針によって、マスク着用の可否は異なります。パートさんが一年中マスクを着用しているという状況から、あなたの職場ではマスク着用が容認されている可能性が高いですが、お客様からの反応を考慮して、何らかの対策を講じる必要がありそうです。
まずは、店長にマスク着用について相談してみましょう。お客様からの反応や、職場のルールについて、改めて確認することで、安心して仕事に取り組むことができます。また、他の従業員との間で、マスク着用に対する意見交換を行うことも重要です。互いの考えを理解し合うことで、より良い職場環境を築くことができます。
マスク着用時の工夫で、お客様の印象を改善する
マスクを着用する場合でも、お客様に好印象を与えるための工夫はたくさんあります。以下に、具体的な対策をいくつかご紹介します。
- 笑顔を意識する: 目元だけで笑顔を表現するのは難しいですが、意識することで、お客様に明るい印象を与えることができます。鏡を見て、自分の笑顔がどのように見えるか確認してみましょう。
- 丁寧な言葉遣いを心がける: 丁寧な言葉遣いは、お客様に安心感を与え、好印象に繋がります。マスクをしていても、声のトーンや話し方を意識することで、お客様とのコミュニケーションを円滑にすることができます。
- アイコンタクトを大切にする: 目を見て話すことで、お客様との距離を縮め、親近感を抱かせることができます。マスクをしていても、アイコンタクトを意識することで、お客様とのコミュニケーションを円滑にすることができます。
- 身だしなみを整える: 清潔感のある身だしなみは、お客様に安心感を与えます。髪型や服装を整え、清潔感を保つように心がけましょう。
- マスクの種類を選ぶ: デザイン性の高いマスクや、口元が見えやすいマスクなど、様々な種類のマスクがあります。お店の雰囲気に合わせて、適切なマスクを選ぶことも重要です。
マスク着用以外の感染症対策も検討する
マスク着用だけでなく、他の感染症対策も検討することで、お客様と自分自身の両方を守ることができます。以下に、具体的な対策をいくつかご紹介します。
- 手洗いの徹底: こまめな手洗いは、感染症予防の基本です。お客様と接する前、食事の前、トイレの後など、こまめに手を洗いましょう。
- 手指消毒の徹底: 手洗いだけでなく、手指消毒も行うことで、より効果的に感染症を予防できます。お客様の目に触れる場所に、手指消毒液を設置することも効果的です。
- 換気の徹底: 定期的な換気は、店内の空気を入れ替え、感染症のリスクを減らすことができます。
- 体調管理の徹底: 体調が悪い場合は、無理に出勤せず、休養を取りましょう。
- 飛沫感染対策: マスク以外にも、アクリル板の設置や、咳エチケットの徹底など、飛沫感染を防ぐための対策を講じましょう。
お客様とのコミュニケーションを円滑にするためのヒント
マスクを着用していても、お客様とのコミュニケーションを円滑にする方法はたくさんあります。以下に、具体的なヒントをいくつかご紹介します。
- 自己紹介をする: マスクを着用していることを伝えた上で、自己紹介をすることで、お客様との距離を縮めることができます。「本日はマスクを着用しておりますが、〇〇と申します。どうぞよろしくお願いいたします。」など、一言添えるだけでも、お客様の印象は変わります。
- 積極的に話しかける: お客様に積極的に話しかけることで、コミュニケーションを深めることができます。「何かお困りのことはございませんか？」「お料理はいかがでしたか？」など、お客様の様子を伺いながら、積極的に話しかけましょう。
- お客様のニーズを把握する: お客様のニーズを把握し、それに合わせたサービスを提供することで、お客様の満足度を高めることができます。
- 感謝の気持ちを伝える: お客様に感謝の気持ちを伝えることで、良好な関係を築くことができます。「ご来店ありがとうございます」「またのご来店をお待ちしております」など、感謝の気持ちを言葉で伝えましょう。
ケーススタディ：マスク着用に関する様々な事例
ここでは、マスク着用に関する様々な事例を紹介し、それぞれの状況に応じた対応策を解説します。
事例1：常連のお客様からの苦言
長年通っている常連のお客様から、「マスクをすると顔が見えなくて寂しい」と言われた場合、どのように対応すれば良いでしょうか？
対応策：
- まずは、お客様の気持ちを理解し、共感の言葉を伝えましょう。「いつもありがとうございます。マスクで顔が見えにくくて申し訳ありません。」
- マスクをしていても、笑顔で接客することを心がけましょう。
- お客様との会話の中で、マスクに関する話題を積極的に避けるようにしましょう。
- お客様との親密度に応じて、マスクを外して接客することも検討しましょう。ただし、職場のルールや感染状況を考慮し、慎重に判断してください。
事例2：初めてのお客様からの不快感
初めて来店したお客様から、「マスクをしていると愛想がない」と不快感を示された場合、どのように対応すれば良いでしょうか？
対応策：
- まずは、お客様に謝罪し、不快な思いをさせてしまったことを伝えます。「この度は、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」
- マスクをしていても、笑顔で接客することを心がけましょう。
- 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に安心感を与えましょう。
- 自己紹介をして、お客様との距離を縮めましょう。「本日はマスクを着用しておりますが、〇〇と申します。どうぞよろしくお願いいたします。」
- お客様の反応を見ながら、マスクに関する話題を避けるようにしましょう。
事例3：職場の同僚との意見の相違
職場の同僚から、「マスクをするとお客様の印象が悪くなる」と反対意見が出た場合、どのように対応すれば良いでしょうか？
対応策：
- まずは、同僚の意見を尊重し、なぜそう思うのかを尋ねましょう。
- マスク着用のメリットとデメリットを客観的に説明し、同僚の理解を求めましょう。
- 職場のルールや感染状況を考慮し、マスク着用の必要性を説明しましょう。
- マスク着用時の工夫（笑顔、丁寧な言葉遣いなど）を共有し、お客様への印象を改善する方法を提案しましょう。
- 必要に応じて、店長や上司に相談し、職場のルールを明確にしましょう。
まとめ：マスク着用と接客のバランスを最適化する
飲食店の接客におけるマスク着用は、お客様の印象、職場のルール、そしてあなたの働きやすさ、全てを考慮して判断する必要があります。マスクを着用する場合でも、お客様に好印象を与えるための工夫をすることで、お客様との良好な関係を築くことができます。また、マスク着用以外の感染症対策も徹底することで、お客様と自分自身の両方を守ることができます。
この記事で紹介した情報を参考に、あなたにとって最適なマスク着用方法を見つけ、お客様と気持ちの良い接客を心掛けてください。
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