飲食店でのクレーム対応：ベテラン店員が教える、お客様との円満解決術
飲食店でのクレーム対応：ベテラン店員が教える、お客様との円満解決術
この記事では、飲食店で働くあなたが直面する可能性のある、お客様からのクレーム対応に焦点を当てます。特に、今回の相談のように、味に関するクレームや、年齢層の高いお客様への対応に悩んでいる方に向けて、具体的な解決策と、より良いキャリアを築くためのヒントを提供します。
今日飲食店で働いてて、提供した定食の味噌汁がカルキ臭い飲めたもんじゃないとおばあちゃんに言われました。お詫びしましたけど、カルキ臭い？？となりました、、店長が不在の為、店長代理にその旨伝え。調理場にも味を確認しましたが、アオサの味噌汁でそのような風味を感じられるのだろうと落ち着きました。そのあとおばあちゃんは終始不機嫌でしたが、お会計の時にまた文句を言われており、カルキ臭い味噌汁を置いてあるから〜と社員さんも説明してましたが、怒って帰られました。私も確認したがカルキ臭いとは感じませんでした。
クレーム気味になった時に謝るしか対応出来ない自分に辟易したのと、歳をとると対応難しいなと思いました。どう対応するのが正しいですか？
お客様からのクレームは、飲食店で働く上で避けて通れない課題の一つです。特に、味覚や感じ方は人それぞれであり、今回の相談のように、お客様の年齢や体調によっても大きく左右されることがあります。しかし、適切な対応をすることで、お客様との関係を良好に保ち、お店の評判を守ることができます。この記事では、クレーム対応の基本から、お客様とのコミュニケーション術、そして、自身のキャリアアップに繋げるためのヒントまで、具体的なステップを解説していきます。
1. クレーム対応の基本：冷静さを保ち、誠実に対応する
クレーム対応で最も重要なのは、冷静さを保ち、誠実に対応することです。感情的になってしまうと、事態が悪化する可能性があります。以下のステップを参考に、落ち着いて対応しましょう。
- 傾聴： まずは、お客様の話を最後までしっかりと聞きましょう。途中で遮ったり、反論したりせず、相手の気持ちを理解しようと努めます。相槌を打ちながら、相手の話に耳を傾けることが大切です。
- 共感： お客様の気持ちに寄り添い、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった共感の言葉を伝えます。相手の感情を理解しようとする姿勢を示すことが重要です。
- 謝罪： 状況に関わらず、まずは謝罪の言葉を伝えます。お店側として、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪することは、問題解決の第一歩です。
- 原因の確認： なぜクレームが発生したのか、原因を特定しようと努めます。今回のケースでは、味噌汁のカルキ臭が原因である可能性を考慮しつつ、他の要因も探ります。
- 解決策の提示： 問題解決のために、具体的な解決策を提示します。代替品の提供、返金、割引など、お客様の状況に合わせて適切な対応を行います。
- 再発防止策： 今後のために、同様の問題が再発しないように、具体的な対策を検討します。
2. お客様とのコミュニケーション術：言葉遣いと態度で信頼を築く
クレーム対応では、言葉遣いや態度が非常に重要です。お客様に不快感を与えないように、以下の点に注意しましょう。
- 丁寧な言葉遣い： 敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がけます。「～ください」「～ございます」といった言葉遣いは、相手に安心感を与えます。
- 明るい表情とハキハキとした話し方： 笑顔で、ハキハキと話すことで、相手に好印象を与えます。声のトーンも、落ち着いたトーンで話すように心がけましょう。
- アイコンタクト： 相手の目を見て話すことで、真剣さを伝え、信頼関係を築きやすくなります。
- ボディランゲージ： 腕を組んだり、背中を丸めたりするような態度は避け、相手に安心感を与えるような姿勢を心がけましょう。
- クッション言葉の活用： 「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使うことで、相手への配慮を示すことができます。
3. 年齢層の高いお客様への対応：配慮と気遣いを忘れずに
年齢層の高いお客様への対応は、特に注意が必要です。高齢者の方々は、味覚や体調、価値観などが異なる場合があります。以下の点に配慮しましょう。
- ゆっくりと話す： 聞き取りやすいように、ゆっくりと、はっきりと話しましょう。
- 大きな声で話す： 耳が遠い方もいるため、少し大きめの声で話すことも有効です。
- 丁寧な説明： メニューの内容や、料理の説明を丁寧に行いましょう。
- 個別のニーズへの対応： アレルギーや、食事制限など、個別のニーズに対応できるよう、事前に情報を把握しておきましょう。
- 忍耐強く対応する： 時間をかけて、丁寧に説明し、対応することを心がけましょう。
4. 味覚に関するクレームへの対応：客観的な視点と柔軟な対応
味覚に関するクレームは、非常にデリケートな問題です。お客様の感じ方は人それぞれであり、客観的な判断が難しい場合があります。以下の点に注意して対応しましょう。
- お客様の意見を尊重する： 相手の味覚を否定せず、まずは意見を尊重しましょう。「貴重なご意見ありがとうございます」といった言葉で、感謝の気持ちを伝えます。
- 状況の確認： 他のスタッフや、調理場に確認し、客観的な情報を収集します。
- 代替品の提案： お客様の好みに合わせて、代替品を提案します。
- 味見の提案： 可能であれば、お客様に味見をしてもらい、味の確認をします。
- 原因の究明： 味に問題がある場合は、原因を特定し、改善策を検討します。
5. クレーム対応をキャリアアップに繋げるには？
クレーム対応は、大変なこともありますが、自身の成長に繋げるチャンスでもあります。以下の点を意識して、キャリアアップに活かしましょう。
- 問題解決能力の向上： クレーム対応を通して、問題解決能力を向上させることができます。原因を分析し、解決策を提案する能力は、どの職種でも役立ちます。
- コミュニケーション能力の向上： 様々なお客様とのコミュニケーションを通して、コミュニケーション能力を磨くことができます。
- リーダーシップの向上： クレーム対応を率先して行うことで、周囲を巻き込み、リーダーシップを発揮することができます。
- 自己分析： 自分の強みや弱みを理解し、改善点を見つけることができます。
- キャリア目標の設定： クレーム対応を通して、自分のキャリア目標を明確にし、目標達成に向けて努力することができます。
6. 具体的な対応例：今回のケーススタディ
今回の相談内容に沿って、具体的な対応例を考えてみましょう。
状況： 飲食店で提供した味噌汁がカルキ臭いと、お客様からクレームがありました。
対応ステップ：
- 傾聴： お客様の話を最後まで聞き、不快な思いをさせてしまったことに対して、謝罪の言葉を伝えます。「この度は、せっかくのお食事中にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」
- 共感： お客様の気持ちに寄り添い、「カルキ臭い味噌汁で、お口に合わなかったとのこと、大変申し訳ございません。」と伝えます。
- 原因の確認： 調理場に確認し、味噌汁の味を確認します。今回のケースでは、アオサの風味との混同の可能性を説明しつつ、カルキ臭の原因を特定しようと努めます。
- 解決策の提示：
- 代替品の提供：他のお味噌汁や、別のメニューを提案します。
- 味見の提案：可能であれば、お客様に味見をしてもらい、味の確認をします。
- 返金：お客様の希望があれば、返金も検討します。
- 再発防止策：
- 浄水器の点検：浄水器の点検を行い、カルキ臭の原因を特定します。
- 調理方法の見直し：味噌汁の調理方法を見直し、カルキ臭が発生しないように工夫します。
- お客様への説明：お客様に、味噌汁の味について説明し、理解を求めます。
お客様への声かけ例：
「この度は、味噌汁の味でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。カルキ臭とのこと、大変申し訳ございません。すぐに調理場に確認し、原因を調べて、改善に努めます。もしよろしければ、他のお味噌汁や、別のメニューをお持ちしましょうか？ もしよろしければ、味見をして頂いてもよろしいでしょうか？ご迷惑をおかけして申し訳ございませんが、何卒よろしくお願いいたします。」
7. 役立つ情報とスキルアップのヒント
クレーム対応能力を高めるために、以下の情報を参考にしてください。
- 研修の受講： クレーム対応に関する研修を受講することで、基本的な知識やスキルを学ぶことができます。
- 書籍の活用： クレーム対応に関する書籍を読むことで、様々なケーススタディや、具体的な対応方法を学ぶことができます。
- ロールプレイング： 同僚や上司とロールプレイングを行い、実践的なスキルを磨くことができます。
- 資格の取得： 接客に関する資格を取得することで、専門的な知識を身につけ、自信を持って対応できるようになります。
- 情報収集： 飲食業界のクレーム事例や、対応方法に関する情報を収集し、知識を深めます。
クレーム対応は、経験を通して成長していくものです。積極的に学び、実践することで、必ずスキルアップできます。
8. まとめ：クレームを成長の糧に、お客様との信頼関係を築く
この記事では、飲食店でのクレーム対応について、具体的な方法と、キャリアアップに繋げるためのヒントを解説しました。クレーム対応は、お客様との信頼関係を築き、お店の評判を守るために不可欠なスキルです。冷静さを保ち、誠実に対応することで、お客様の満足度を高め、自身の成長にも繋げることができます。積極的に学び、実践し、クレーム対応のプロフェッショナルを目指しましょう。
今回のケースのように、お客様からのクレームは、時に難しいと感じるかもしれません。しかし、適切な対応をすることで、お客様との関係を良好に保ち、お店の評判を守ることができます。そして、その経験は、あなたのキャリアを大きく成長させる糧となるでしょう。
クレーム対応は、お客様との信頼関係を築くための重要な要素です。お客様の気持ちに寄り添い、誠実に対応することで、お客様の満足度を高め、お店のファンを増やすことができます。また、クレーム対応を通して、問題解決能力やコミュニケーション能力を磨き、自身の成長にも繋げることができます。諦めずに、積極的に学び、実践し、クレーム対応のプロフェッショナルを目指しましょう。
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