飲食店スタッフ必見！自転車飲酒問題から学ぶ、お客様対応と部下育成の秘訣

飲食店スタッフ必見！自転車飲酒問題から学ぶ、お客様対応と部下育成の秘訣

この記事では、飲食店で働くあなたが直面する可能性のある、お客様へのアルコール提供に関する問題と、部下であるA子さんへの適切な指導方法について掘り下げていきます。自転車での来店客への飲酒提供という事例を通して、お客様対応の基本、コンプライアンス遵守の重要性、そして部下育成における効果的なコミュニケーションについて、具体的なアドバイスを提供します。

Q1：提供してしまった後、お店側はどう対応すべき？

自転車での飲酒を提供してしまった場合、まず最優先すべきは、お客様の安全とお店の法的責任への対応です。以下に具体的な対応策をステップごとに解説します。

ステップ1：事実確認と状況把握

• 詳細な状況の確認： A子さんから、当時の状況を詳しく聞き取りましょう。お客様との会話の内容、提供に至った経緯、お客様の様子などを具体的に把握することが重要です。記録として残しておくことも、今後の対応に役立ちます。
• お客様の状況確認： お客様がまだ店内にいる場合は、状況を観察し、明らかに酔っている場合は、さらなる飲酒を控えるように促しましょう。必要であれば、お客様の帰宅手段を確認し、安全な方法を提案します。

ステップ2：お客様への対応

• 謝罪と状況説明： お客様に対し、飲酒を提供してしまったことへの謝罪と、自転車での飲酒が法律で禁止されていること、お店としての責任を説明します。誠意を持って対応することが重要です。
• 帰宅手段の提案： お客様の安全を最優先に考え、公共交通機関の利用や、代行運転サービスの利用など、安全な帰宅手段を提案しましょう。必要であれば、お店のスタッフが付き添うことも検討します。
• 今後の対応について： 今後、同様の事態を避けるために、お店としての対策を説明し、お客様の理解を得るように努めましょう。

ステップ3：法的責任とリスク管理

• 法的責任の確認： 自転車での飲酒運転は、道路交通法違反にあたります。お店が飲酒を提供したことによる法的責任を弁護士に相談し、適切な対応策を検討しましょう。
• 保険の確認： 万が一、お客様が事故を起こした場合に備えて、お店の保険（賠償責任保険など）が適用されるかを確認しましょう。
• 警察への相談： お客様が飲酒運転をした場合、状況によっては警察に相談することも検討しましょう。

ステップ4：再発防止策の実施

• マニュアルの整備： 自転車での来店客へのアルコール提供に関する、明確なマニュアルを作成し、全従業員に周知徹底しましょう。
• 教育と研修： アルコール提供に関する法令や、お客様対応の基本について、定期的な研修を実施しましょう。特に、新人スタッフに対しては、入社時の研修で重点的に指導する必要があります。
• チェック体制の強化： お客様へのアルコール提供時に、複数人で確認する体制を整えましょう。

Q2：A子さんに、なぜ「流されてしまった」のが良くないか、どう伝えれば理解してもらえる？

A子さんに今回の問題の重大さを理解してもらうためには、感情に訴えかけるだけでなく、論理的に説明し、彼女自身の成長につながるような指導が必要です。以下に、効果的なコミュニケーションのポイントを解説します。

ポイント1：事実と感情を分けて伝える

• 客観的な事実の提示： まずは、今回の出来事の事実を客観的に伝えましょう。「お客様が自転車で来店し、A子さんが缶ビールを提供した」という事実を、感情を交えずに伝えます。
• 感情への配慮： A子さんが「自信たっぷりに言われたから」という言い訳をしたことに対し、頭ごなしに否定するのではなく、彼女の気持ちを理解しようとする姿勢を示しましょう。「自信を持って言われたら、断りにくかったかもしれないね」といった共感の言葉から始めると、彼女も心を開きやすくなります。

ポイント2：コンプライアンスとお客様の安全について説明する

• 法令遵守の重要性： 自転車での飲酒運転が法律違反であることを明確に説明し、お店として法令を遵守する義務があることを伝えましょう。
• お客様の安全への配慮： 自転車での飲酒運転は、お客様自身の安全だけでなく、周囲の人々にも危険を及ぼす可能性があることを説明し、お客様の安全を守ることが、お店の重要な責任であることを伝えましょう。

ポイント3：A子さんの成長を促す

• 問題点の指摘： 今回のケースで、A子さんが「流されてしまった」原因を具体的に指摘しましょう。例えば、「お客様の言葉を鵜呑みにしてしまい、確認を怠ったこと」「お客様の様子を観察しなかったこと」などを指摘します。
• 改善策の提案： 今後、同様の事態を避けるための具体的な改善策を提案しましょう。例えば、「お客様に運転の予定を尋ねるだけでなく、自転車の有無を確認する」「お客様の様子を観察し、酔っている場合は提供を控える」「迷った場合は、先輩スタッフに相談する」など、具体的な行動を提案します。
• 成長への期待： A子さんの成長を信じていることを伝え、今回の経験を活かして、より良い接客ができるように期待していることを伝えましょう。「今回の経験を活かして、お客様に安全に楽しんでいただけるように、一緒に頑張ろう」といった言葉で締めくくると、彼女のモチベーションを高めることができます。

ポイント4：ロールプレイングで実践力を高める

• 状況を再現： 実際の状況を想定し、ロールプレイングを行いましょう。A子さんに、お客様役と店員役を交互に演じてもらい、適切な対応を練習します。
• 具体的なセリフの練習： お客様に「自転車ですか？」と尋ねる際の、より丁寧な言い回しや、お客様が飲酒を希望した場合の断り方など、具体的なセリフを練習しましょう。
• フィードバック： ロールプレイング後には、A子さんの良い点と改善点を具体的にフィードバックし、彼女の成長をサポートしましょう。

これらのコミュニケーションを通じて、A子さんは問題の重大さを理解し、今後の行動を改善することができます。また、彼女の成長をサポートすることで、お店全体のサービスレベル向上にもつながります。

その他の考慮事項

今回のケースでは、A子さんの年齢も考慮に入れる必要があります。20歳という年齢は、まだ社会経験が浅く、判断力も未熟な場合があります。彼女の成長をサポートするためには、根気強く指導し、見守ることが重要です。以下に、その他の考慮事項をまとめます。

• 上司としての役割： あなたはA子さんの上司として、彼女の成長をサポートする責任があります。今回の件を教訓に、彼女が安心して働ける環境を整え、積極的にコミュニケーションを取り、彼女の悩みや不安に寄り添いましょう。
• チームワークの重要性： チーム全体で、お客様への対応について共通認識を持つことが重要です。定期的なミーティングや研修を通じて、情報共有を行い、問題が発生した場合に、チーム全体で対応できる体制を整えましょう。
• お店の文化： お客様の安全を第一に考える、法令遵守を徹底する、従業員の成長をサポートする、といったお店の文化を醸成することが重要です。

今回の事例は、飲食店で働く上で、誰もが直面する可能性のある問題です。お客様対応、コンプライアンス遵守、部下育成の3つの側面から、具体的な対策を講じることで、同様の問題を未然に防ぎ、お店の信頼性を高めることができます。

まとめ：飲食店スタッフが成長するための3つのポイント

今回の事例から、飲食店スタッフが成長するために重要な3つのポイントをまとめます。

1. お客様対応のプロフェッショナルを目指す： お客様の安全を第一に考え、誠実な対応を心がけましょう。
2. コンプライアンス意識を高める： 法令遵守を徹底し、お客様に安心して利用していただける環境を整えましょう。
3. 部下育成に力を入れる： 部下の成長をサポートし、チーム全体のサービスレベル向上を目指しましょう。

これらのポイントを意識し、日々の業務に取り組むことで、あなた自身のキャリアアップにつながるだけでなく、お店全体の成長にも貢献できるでしょう。

“`

最近のコラム

>> 学生さん必見！時短で高収入！理想のバイト探し完全ガイド

>> ガクチカがない！院進すべき？IT企業就活の悩みを解決する完全ガイド

>> コメダ珈琲店バイト体験談！未経験から始めるための徹底ガイド

記事一覧に戻る

お役立ちコンテンツ