ファミレスバイトでクレーム…落ち込んだ時の気持ちの持ち方と、次へのステップ
ファミレスバイトでクレーム…落ち込んだ時の気持ちの持ち方と、次へのステップ
私はファミレスでアルバイトをしています。先日、お客様からのクレームを受けました。
私の店舗はパチンコ店の隣で街のど真ん中、とても忙しい店舗です。しかし夕方は暇なのでホールには私ひとり、キッチンには店長と新人さんの3人体制でした。
そのお客様は常連さんで60、70代の男性です。いつも「ｵｲ！○○もってこい！○○はいらん！！」と少々荒い言い方をする方です。
私はお客様も少なく、お食事提供もし終えてホールの仕事も落ち着いたので仕込みやゴミまとめの仕事に集中し、ホールをラウンドすることを忘れていました。
ホールクルーとしてありえないミスをしてしまいました。
突然、男性客の「オイ！！！！」と怒鳴り声。駆け付けたところ
かなりお怒りで、3回も呼んだのに2回とも私が気がつかなかったのでお怒りでした。
私は１番離れた奥まった席にいらっしゃるお客様の声、合図にきずけませんでした‥。
店長も出てきて2人で謝ったのですがかなりの剣幕で叱責され平気な顔をしながらとてもショックでした。動悸が‥。
後で店長にも謝罪しましたが私のミスにとても落胆したらしく振り向いてもらえませんでした。とても期待して頂いていたので‥‥
私はまだ接客業務を初めて2ヶ月ですが、つい先日も明かに私のミスでお客様に失礼をし、ろくな対応もできませんでした。
やっと業務に慣れたところでとてもショックな一日でした。
明日も勤務があるので前向きに！とは思っても気持ちがざわざわしてしまいます‥。
皆様もクレームを受けた経験がありますか? 上手い対処法や気持ちの持ち方を教えてください。
今回の記事では、ファミレスでのアルバイト中にクレームを受けて落ち込んでしまったあなたに向けて、その気持ちを理解し、どのように乗り越え、成長につなげていくか、具体的なアドバイスと、多様な働き方についてのヒントを、経験豊富な転職コンサルタントの視点からお伝えします。接客業での経験を活かし、より良いキャリアを築くためのヒントもご紹介しますので、ぜひ最後までお読みください。
1. クレームを受けた時の感情と、その奥にあるもの
クレームを受けた時の感情は、人それぞれですが、多くの場合、以下のような感情が入り混じっているはずです。
- ショックと動揺: 突然の怒声や叱責は、心臓がドキドキするほどの衝撃を受けることがあります。
- 自己否定感: 「自分が悪い」「また失敗した」という思いが強くなり、自信を失いがちです。
- 不安: 「明日も同じように怒られるのではないか」「もう接客に向いていないのではないか」といった不安が頭をよぎります。
- 無力感: どんなに謝っても、相手の怒りが収まらない時、どうすることもできない無力感を感じます。
これらの感情は、決して特別なものではありません。誰でも経験する可能性がある、自然な反応です。しかし、これらの感情に飲み込まれてしまうと、前向きな気持ちを取り戻すことが難しくなってしまいます。
2. クレーム対応の基本：冷静さを保ち、誠実に向き合う
クレーム対応は、接客業において避けて通れない試練です。しかし、適切な対応をすることで、お客様との関係を修復し、自身の成長につなげることができます。以下に、具体的なステップと、その際のポイントをまとめました。
- まずは深呼吸: 怒りや動揺を感じたとしても、まずは深呼吸をして冷静さを保ちましょう。
- お客様の話を最後まで聞く: お客様が何を不満に思っているのか、しっかりと耳を傾けましょう。途中で遮ったり、言い訳をしたりするのは避けましょう。
- 謝罪の言葉を伝える: 自分の非を認め、誠意を込めて謝罪の言葉を伝えましょう。「申し訳ございません」という言葉に加え、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」など、具体的な状況に合わせた謝罪の言葉を選ぶと、より誠意が伝わります。
- 状況の確認と説明: なぜクレームが発生したのか、状況を正確に把握し、お客様に説明しましょう。ただし、言い訳にならないように注意が必要です。
- 具体的な解決策の提示: お客様の要望に応じて、具体的な解決策を提示しましょう。例えば、商品の交換、割引、サービスの改善など、できる範囲で誠意ある対応を心がけましょう。
- 再発防止策の提示: 今後の再発防止のために、どのような対策を講じるのかを説明しましょう。お客様に安心感を与えることができます。
- 感謝の言葉を伝える: クレーム対応後、お客様に感謝の言葉を伝えましょう。「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。今後のサービスに活かしてまいります」など、前向きな姿勢を示すことが大切です。
ポイント:
- 言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に不快感を与えないようにしましょう。
- 態度: 落ち着いた態度で対応し、お客様の目を見て話すことで、誠実さを伝えることができます。
- 感情的にならない: どんなに理不尽なクレームであっても、感情的にならず、冷静に対応することが重要です。
- 笑顔: 笑顔を心がけることで、お客様との距離を縮め、和やかな雰囲気を作ることができます。
3. 気持ちの持ち方：自己肯定感を高め、前向きに進むために
クレームを受けた後、落ち込んだ気持ちをどのように立て直すかは、その後の成長に大きく影響します。自己肯定感を高め、前向きに進むための具体的な方法をいくつかご紹介します。
- 自分の気持ちを認める: まずは、自分が落ち込んでいることを認めましょう。「落ち込むのは当然だ」と自分に言い聞かせ、感情を無理に抑え込まないようにしましょう。
- 客観的な視点を持つ: なぜクレームを受けたのか、冷静に分析しましょう。自分のミスだけでなく、お店の状況やお客様の性格など、様々な要因を考慮することで、客観的な視点を持つことができます。
- 反省点を明確にする: 自分のミスを認め、改善点を見つけましょう。「次はどうすれば良かったのか」を具体的に考えることで、成長のきっかけにすることができます。
- 小さな成功体験を積み重ねる: 積極的に業務に取り組み、小さな成功体験を積み重ねましょう。例えば、「お客様に笑顔で挨拶できた」「オーダーを間違えずに受けられた」など、些細なことでも構いません。
- 周囲に相談する: 信頼できる同僚や上司に相談し、アドバイスをもらいましょう。一人で抱え込まず、誰かに話を聞いてもらうだけでも、気持ちが楽になることがあります。
- 休息をとる: 十分な休息をとることも大切です。心身ともに疲れている時は、無理をせず、休息を取りましょう。
- 趣味や気分転換をする: 好きなことをしたり、気分転換になるようなことをして、ストレスを解消しましょう。
- ポジティブな言葉を使う: ポジティブな言葉を使い、自己暗示をかけましょう。「私はできる」「私は成長できる」など、前向きな言葉を意識的に使うことで、自信を高めることができます。
4. 周囲のサポートを最大限に活用する
一人で抱え込まず、周囲のサポートを積極的に活用することも重要です。具体的には、以下のような方法があります。
- 上司や同僚に相談する: クレームの内容や、その後の自分の気持ちを、上司や同僚に相談しましょう。客観的なアドバイスをもらったり、励まされたりすることで、気持ちが楽になることがあります。
- ロールプレイングをする: 上司や同僚に協力してもらい、クレーム対応のロールプレイングをしてみましょう。実践的な練習をすることで、自信をつけることができます。
- 研修に参加する: 接客スキルやクレーム対応に関する研修に参加するのも良いでしょう。専門的な知識やスキルを学ぶことで、自信を持って対応できるようになります。
- 会社の相談窓口を利用する: 会社によっては、従業員の悩みを聞いてくれる相談窓口が設置されている場合があります。専門家のアドバイスを受けることで、問題解決のヒントを得ることができます。
5. 接客業でのキャリアアップと、多様な働き方
接客業での経験は、様々なキャリアアップの道につながります。また、多様な働き方を選択することで、自分のライフスタイルに合わせた働き方を実現することも可能です。
5-1. 接客業でのキャリアアップ
接客業で培ったスキルは、様々な職種で活かすことができます。例えば、以下のようなキャリアパスが考えられます。
- リーダー・マネージャー: 店舗のリーダーやマネージャーとして、スタッフの育成や店舗運営に携わる。
- SV（スーパーバイザー）: 複数の店舗を統括し、運営をサポートする。
- トレーナー: 新入社員の教育や、接客スキルの向上をサポートする。
- 本社スタッフ: 人事、広報、マーケティングなど、様々な部署で活躍する。
- 独立・起業: 自分の店を持つ、あるいは、接客に関するコンサルティングを行う。
接客業でキャリアアップするためには、以下の点を意識しましょう。
- 積極的にスキルアップする: 接客スキルだけでなく、コミュニケーション能力、問題解決能力、リーダーシップなど、様々なスキルを磨きましょう。
- 資格を取得する: 接客に関する資格を取得することで、専門性を高め、キャリアアップに有利になります。
- 自己PRを磨く: 自分の強みや実績をアピールできるように、自己PRを磨きましょう。
- 積極的に行動する: チャンスを逃さず、積極的に行動することで、キャリアアップの道が開けます。
5-2. 多様な働き方
現代社会では、多様な働き方が認められています。自分のライフスタイルに合わせて、働き方を選択することができます。
- アルバイト・パート: 時間や勤務地を選びやすく、自分のペースで働くことができます。
- 正社員: 安定した収入と福利厚生を得ることができます。
- 契約社員: 期間を定めて働くことで、特定のスキルを活かすことができます。
- 派遣社員: 様々な企業で働くことができ、スキルアップの機会も豊富です。
- フリーランス: 自分のスキルを活かして、自由に働くことができます。
- 副業: 本業を持ちながら、自分の興味のある分野で働くことができます。
多様な働き方を選択する際には、以下の点を考慮しましょう。
- 自分のライフスタイル: 自分の生活スタイルに合わせて、働き方を選びましょう。
- スキルと経験: 自分のスキルや経験を活かせる働き方を選びましょう。
- 収入: 自分の希望する収入を得られる働き方を選びましょう。
- キャリアプラン: 将来のキャリアプランを考慮して、働き方を選びましょう。
今回の相談者の方のように、接客業でクレームを受けて落ち込んでしまったとしても、それは決して終わりではありません。むしろ、そこから学び、成長し、より良いキャリアを築くためのスタートラインに立ったと言えるでしょう。自分の強みを活かし、多様な働き方の中から、自分に合った働き方を見つけることで、充実した毎日を送ることができるはずです。
もし、あなたが今の仕事に悩んでいたり、キャリアについて相談したいことがあれば、ぜひ専門家にご相談ください。
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6. まとめ：クレームを乗り越え、成長につなげるために
クレームは、誰にとっても辛い経験ですが、それを乗り越えることで、大きく成長することができます。今回の記事でご紹介した、気持ちの持ち方、クレーム対応の基本、周囲のサポートの活用、そして多様な働き方に関するヒントを参考に、前向きに一歩踏み出してください。
あなたのキャリアが、より豊かで充実したものになることを心から応援しています。
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