配膳請負管理者のための問題解決チェックリスト：職場の人間関係と業務改善
配膳請負管理者のための問題解決チェックリスト：職場の人間関係と業務改善
この記事では、国立病院の配膳請負管理者として働くあなたが抱える、職場の人間関係と業務改善に関する悩みに焦点を当て、具体的な解決策を提示します。調理師とのコミュニケーション不足、パートさんの離職、そして非協力的な上司という三重苦を乗り越え、より働きやすい環境を構築するためのヒントをご紹介します。
長文になりますがお知恵を貸してください。
わたくしはある総合病院の配膳請負で管理者として働いております。地方ですが国立の大きな病院で三百以上のベッド数があり、病院食は十人ほどの正規病院職員の調理師さんが作っています。
さて私共の仕事内容は配膳（主に盛り付け）と一部刻み食などですが、下準備（仕込みの一部）も担当しております。この下準備は納品された材料となる野菜を洗浄したり、献立に合わせて切ったりする作業なのですが種類（献立）の多さと作業の複雑さ（消毒作業など）もあり覚えにくいという特徴があります。
作業するパートさん（調理師さんではない一般の人）には「切り方や献立内容が判らない時は、調理師さんに尋ねてください」と指示していますがここで問題が。正規職員の調理師さんのいう事が人によって違うんです。
これにパートさんたちは混乱して、その時シフトにいる責任者に尋ねなければ正確な事が判らない状態。また、尋ねたにも関わらず問題が起きても「自分は知らない、指示してない」と平気で嘘をつく連中です。この職員さんたちは普段からパワハラに近いことをやってます。
この手のミスが起きる度に苦情はパートさんやこちらに持ち込まれ、始末書を書かされます。
このような状態のためパートさんはどんどん辞めてしまい万年人手不足の状態ですが、こういったミスを無くすための方法も考えました。
1、その日の作業を「指示書」という形で書面にしてもらう事
この目的は作業の正確さと、ミスがあった際の責任の所在を明らかにするためのものです。仕事終わりにチェックするための書面が現在はありませんのでこれも兼ねています。
2、献立によって変わる野菜の切り方（形、厚さなど）を一覧表にしてもらう事
下準備をするパートさんは基本素人ですので、その度尋ねるのはかなり苦痛のようです。職員である調理師さんたちは「まだ覚えないの？」「一度やってるよね？」などとスンナリ教えてくれないようで、かなりのストレスになるとの事。これを軽減する意味合いもあります。
この二点だけでもかなり問題が解決すると考え、これを提案しましたが調理責任者の職員（調理長）は一向に動いてくれません。また病院食担当部署のトップはパワハラ職員でハナから話ができない状態です。動いてくれるいい方策はありませんでしょうか。代案があればそれでも結構ですのでお力を貸してくださいませんか、よろしくお願い申し上げます。
＊この提案は二ヶ月ほど前にしました、更に一ヶ月前に「如何ですか？」とお伺いを立てましたが「考え中」との返事。これまでの経緯からすると放置される可能性が高いと感じてます。
尚、パートさんの給料は時給800円で主に主婦などの方が多い人員構成です。もちろんこのような時給では調理師さんは雇えません。
問題の本質と解決への道筋
ご相談ありがとうございます。国立病院の配膳請負管理者として、多岐にわたる課題に直面されている状況、大変お察しいたします。今回の問題は、単なる業務効率の悪化にとどまらず、人間関係の悪化、パートさんの離職、そして管理者であるあなたの精神的な負担増加と、複合的に絡み合っています。この問題を解決するためには、多角的なアプローチが必要です。
まず、問題の本質を整理しましょう。主な問題点は以下の通りです。
- 調理師の指示の不統一：人によって指示が異なり、パートさんの混乱を招いています。
- コミュニケーション不足とパワハラ：調理師とパートさんの間のコミュニケーションが不足し、パワハラともとれる言動が見られます。
- 業務の標準化不足：野菜の切り方など、業務が標準化されておらず、パートさんの負担が増加しています。
- 上司の非協力：改善提案が受け入れられず、問題解決が進んでいません。
- 人手不足：パートさんの離職により、慢性的な人手不足に陥っています。
これらの問題を解決するために、具体的なステップと、あなたがすぐに実行できる対策を提案します。
ステップ1：現状分析と問題点の可視化
まずは、現状を客観的に把握し、問題点を具体的に可視化することから始めましょう。これには、以下の2つのアプローチが有効です。
1.1. 業務フローの可視化
現在の配膳業務、特に下準備（仕込み）の業務フローを詳細に書き出します。具体的には、以下の項目を洗い出します。
- 業務の流れ：野菜の納品から、洗浄、カット、調理までの具体的な手順を時系列で整理します。
- 担当者：各工程の担当者（パートさん、調理師など）を明確にします。
- 問題点：各工程で発生している問題点（指示の混乱、時間のロス、ミスの発生など）を具体的に記録します。
- 所要時間：各工程にかかる時間を計測し、効率化の余地がある部分を見つけます。
この業務フロー図を作成することで、問題点がどこに集中しているのか、ボトルネックになっている部分はどこなのかを客観的に把握できます。また、改善策を検討する際の根拠にもなります。
1.2. パートさんへのアンケート調査
パートさんの意見を収集するために、匿名性の高いアンケート調査を実施します。アンケートでは、以下の点を質問します。
- 業務に関する悩み：具体的な業務上の悩み（指示の混乱、切り方の難しさなど）
- 人間関係に関する悩み：調理師とのコミュニケーションに関する悩み、パワハラと感じる言動の有無
- 改善してほしい点：業務効率化や働きやすさ向上のために、どのような改善を望むか
- 困ったときの対応：問題が発生した際に、誰に相談しているか、相談しやすい環境か
アンケート結果を分析し、パートさんの抱える具体的な問題点を把握します。これにより、あなたの提案がなぜ受け入れられないのか、その背景にある原因を理解することができます。また、パートさんの意見を反映させることで、改善への協力を得やすくなります。
ステップ2：具体的な改善策の実行
現状分析の結果を踏まえ、具体的な改善策を実行します。あなたの提案である「指示書」と「野菜の切り方一覧表」の作成は、非常に有効な手段です。さらに、以下の対策を組み合わせることで、より効果的に問題解決を進めることができます。
2.1. 指示書の作成と運用
目的：業務の標準化、ミスの削減、責任の明確化
具体的な手順：
- 指示書のフォーマット作成：日付、献立名、作業内容、使用する食材、分量、手順、注意点などを記載できるフォーマットを作成します。
- 調理師との協力：調理師に協力してもらい、指示書の内容をレビューし、承認を得ます。
- 試行と改善：最初は一部の献立から指示書を導入し、パートさんの意見を聞きながら内容を改善していきます。
- チェック体制の構築：指示書通りに作業が行われているか、チェックする体制を構築します。
2.2. 野菜の切り方一覧表の作成と活用
目的：業務の効率化、パートさんの負担軽減、調理師への質問回数の削減
具体的な手順：
- 写真付き一覧表の作成：献立ごとに、野菜の切り方（形、厚さ、大きさ）を写真付きで一覧表にします。
- 調理師との協力：調理師に監修してもらい、正確な情報を記載します。
- 見やすいレイアウト：パートさんがすぐに確認できるよう、見やすく、分かりやすいレイアウトにします。
- デジタル化：タブレットやスマートフォンで閲覧できるように、デジタル化も検討します。
2.3. コミュニケーション改善と人間関係の構築
目的：調理師とパートさんの間のコミュニケーションを円滑にし、人間関係を改善する
具体的な対策：
- 定期的なミーティングの開催：調理師とパートさんが集まり、業務上の問題点や改善策を話し合う場を設けます。
- 感謝の言葉：パートさんに対して、日々の業務に対する感謝の言葉を伝えます。
- 調理師への働きかけ：調理師に対して、パートさんへの指導方法やコミュニケーションの改善を促します。
- 第三者の介入：必要に応じて、上司や人事担当者に相談し、間に入ってもらうことも検討します。
2.4. 上司への再度の提案と交渉
目的：改善提案の実現、上司の協力を得る
具体的な手順：
- データに基づいた提案：現状分析の結果、パートさんのアンケート結果、指示書や一覧表の効果など、客観的なデータを示し、改善の必要性を訴えます。
- メリットの提示：改善によるメリット（業務効率の向上、ミスの削減、パートさんの定着率向上など）を具体的に提示します。
- 段階的な提案：一度にすべての改善策を提案するのではなく、段階的に導入することを提案します。
- 代替案の提示：上司が提案に反対する場合、代替案を提示し、柔軟に対応します。
- 上司の理解を得るための努力：上司の立場や考えを理解し、共感を示すことで、協力を得やすくなります。
ステップ3：問題解決後のフォローアップ
改善策を実行した後も、継続的なフォローアップが必要です。以下の点を意識しましょう。
- 効果測定：改善策の効果を定期的に測定し、問題が解決されているか、改善の余地があるかを評価します。
- フィードバック：パートさんや調理師からフィードバックを収集し、改善策の修正や追加を行います。
- 継続的な改善：一度の改善で満足するのではなく、常に業務の改善を目指します。
- 情報共有：改善事例や成功事例を共有し、他の部署や病院全体に広げます。
成功事例と専門家の視点
多くの病院や給食施設で、業務改善と人間関係の改善に成功した事例があります。例えば、
- 指示書とマニュアルの整備：業務の手順を標準化し、誰でも同じ品質で作業できるようにしたことで、ミスの削減と新人教育の効率化に成功しました。
- コミュニケーションの活性化：定期的なミーティングや、調理師とパートさんの交流会などを開催し、人間関係を改善したことで、チームワークが向上し、離職率が低下しました。
- ITツールの導入：デジタル指示書や、業務管理システムを導入し、業務効率を大幅に向上させました。
専門家は、問題解決のためには、以下の点を重視しています。
- 問題の特定：問題を具体的に特定し、原因を分析することが重要です。
- 関係者の巻き込み：関係者の協力を得ながら、問題解決を進めることが重要です。
- 継続的な改善：一度の改善で満足するのではなく、継続的に改善を続けることが重要です。
これらの成功事例や専門家の視点を参考に、あなたの職場の状況に合わせた対策を講じてください。
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まとめ：未来への一歩
今回の問題解決は、一朝一夕にできるものではありません。しかし、現状分析、具体的な改善策の実行、そして継続的なフォローアップを通じて、必ず状況を改善することができます。あなたの努力が、パートさんの働きがい、調理師との良好な関係、そしてあなた自身の負担軽減につながることを願っています。
もし、どうしても今の職場での問題解決が難しい場合や、今後のキャリアについて考えたい場合は、転職も一つの選択肢です。あなたの経験とスキルを活かせる職場は必ずあります。焦らず、じっくりと、あなたのキャリアプランを考えていきましょう。
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