電話でのキャンセル料の伝え方：お客様との信頼関係を築くためのコミュニケーション術
電話でのキャンセル料の伝え方：お客様との信頼関係を築くためのコミュニケーション術
この記事では、飲食店でアルバイトをしているあなたが、お客様にキャンセル料について伝える際に「脅迫」と受け取られてしまった経験から、どのようにすればお客様との良好な関係を築きながら、必要な情報を伝えられるのかを解説します。言葉遣いや伝え方の工夫、そしてお客様の心理に寄り添うコミュニケーションの重要性について、具体的なアドバイスを提供します。
飲食店でアルバイトをしています。お客様からのご予約の電話対応時に「当日お人数様が減られますとキャンセル料がかかりますので、お人数様変更がある際は前日までにご連絡をお願いいたします。」と必ずお伝えしています。お伝えする理由としては、当日キャンセルは料金をいただく店側の決まりであり、お客様が知らなかった、聞いていないなど、当日揉めることがないためにお伝えしています。何より聞いてないなどの理由でお客様がキャンセル料を払わなくて済むように、損をしないために言うのであり、綺麗事かもしれませんがマニュアルで言っているつもりはありません。
ですがこの旨を伝えた際に「それは脅迫だからこれから二度と言うな」「株主だから次言えば社長に言いつける」などとお叱りを受けました。その場は謝罪をしたのですが、私にはお客様の為を思って伝えているのに脅迫と言われ正直ショックです。私の言葉遣いが誤っていたのかもしれません。失礼のないように対応をしていたつもりです。この場合どのようにすれば脅迫だと思われなくなるでしょうか？適切な言葉遣いを教えていただきたいです。
お客様との良好な関係を築くためのコミュニケーションのポイント
お客様にキャンセルポリシーを伝えることは、飲食店運営において非常に重要です。しかし、伝え方を誤ると、お客様に不快感を与え、お店の評判を損なう可能性もあります。ここでは、お客様との信頼関係を築きながら、必要な情報を効果的に伝えるためのポイントを解説します。
1. 丁寧な言葉遣いを心がける
言葉遣いは、お客様に与える印象を大きく左右します。丁寧な言葉遣いを心がけることで、お客様は安心感を抱き、お店への信頼感を高めます。具体的には、以下のような点に注意しましょう。
- 敬語の使用: 「〜です」「〜ます」といった丁寧語を使い、相手への敬意を示しましょう。
- クッション言葉の活用: 「恐れ入りますが」「よろしければ」といったクッション言葉を使うことで、相手に柔らかい印象を与え、話を聞き入れやすくします。
- 肯定的な表現: 否定的な表現（例：「〜しないでください」）を避け、肯定的な表現（例：「〜していただけますと幸いです」）を使うことで、相手に前向きな印象を与えます。
2. キャンセルポリシーを伝えるタイミングと方法
キャンセルポリシーを伝えるタイミングと方法も、お客様の反応に大きく影響します。予約の電話を受ける際、お客様が安心して話を聞けるように、以下の点に注意しましょう。
- 予約確認時: 予約内容の確認と合わせて、キャンセルポリシーについて触れることで、自然な流れで情報を伝えることができます。
- 事前に説明: 予約時に口頭で説明するだけでなく、キャンセルポリシーを記載した書面（メニュー表や予約確認メールなど）を事前に提示することで、お客様の理解を深めることができます。
- 分かりやすい説明: 専門用語を避け、お客様が理解しやすい言葉で説明しましょう。具体例を交えながら説明することで、より理解を深めることができます。
3. 伝え方の具体的な例
以下に、キャンセルポリシーを伝える際の具体的な例文をいくつかご紹介します。これらの例文を参考に、お客様との状況に合わせて、言葉遣いを調整してください。
例文1：丁寧な表現
「〇〇様、この度はご予約ありがとうございます。誠に恐れ入りますが、当日の人数変更やキャンセルにつきましては、準備の都合上、前日までにご連絡をお願いしております。もし、当日に人数が減られた場合は、キャンセル料が発生する場合がございますので、ご了承くださいませ。」
例文2：クッション言葉を使った表現
「〇〇様、ご予約ありがとうございます。よろしければ、キャンセルポリシーについてご説明させていただきます。当日のキャンセルや人数変更の場合、準備の都合上、キャンセル料が発生する場合がございます。詳細につきましては、改めてご説明させていただきます。」
例文3：肯定的な表現
「〇〇様、ご予約ありがとうございます。当日は、美味しいお料理と楽しい時間をお過ごしいただけるよう、心を込めて準備させていただきます。万が一、ご都合が悪くなられた場合は、お手数ですが、前日までにご連絡をいただけますと幸いです。」
お客様の心理を理解する
お客様が「脅迫」と感じる背景には、いくつかの心理的な要因が考えられます。これらの要因を理解することで、お客様の気持ちに寄り添い、より適切な対応をすることができます。
1. 予期せぬ出費への不安
キャンセル料は、お客様にとって予期せぬ出費となる可能性があります。特に、急な事情でキャンセルせざるを得なくなった場合、経済的な負担だけでなく、精神的な負担も大きくなります。お客様の不安を軽減するために、キャンセル料が発生する理由や、金額について、具体的に説明することが重要です。
2. 自由を制限されることへの抵抗感
お客様は、予約の変更やキャンセルについて、ある程度の自由を求めています。キャンセルポリシーによって、その自由が制限されると感じると、反発心を抱くことがあります。お客様に納得してもらうためには、キャンセルポリシーの目的や、お店側の事情を丁寧に説明し、理解を求めることが大切です。
3. 誤解や不信感
お客様は、キャンセルポリシーについて、誤解や不信感を抱くことがあります。例えば、「キャンセル料は、お店が儲けるためのものだ」といった誤解や、「事前に説明がなかった」といった不信感です。これらの誤解や不信感を解消するために、透明性の高い情報開示と、丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。
トラブルを未然に防ぐための対策
お客様とのトラブルを未然に防ぐためには、事前の準備と、丁寧な対応が不可欠です。以下に、具体的な対策をいくつかご紹介します。
1. キャンセルポリシーの明確化
キャンセルポリシーは、お客様にとって分かりやすく、明確に提示されている必要があります。以下の点に注意して、キャンセルポリシーを作成しましょう。
- 内容の具体性: キャンセル料が発生する条件、金額、連絡期限などを具体的に記載しましょう。
- 表現の分かりやすさ: 専門用語を避け、お客様が理解しやすい言葉で表現しましょう。
- 提示方法の工夫: メニュー表、予約確認メール、ウェブサイトなど、様々な媒体で提示しましょう。
2. 事前の情報提供
予約時に、キャンセルポリシーについて事前に説明することで、お客様の理解を深め、トラブルを未然に防ぐことができます。以下の点に注意して、情報提供を行いましょう。
- 予約時の説明: 予約の電話を受ける際、キャンセルポリシーについて口頭で説明しましょう。
- 書面での提示: メニュー表や予約確認メールに、キャンセルポリシーを記載しましょう。
- ウェブサイトでの公開: ウェブサイトに、キャンセルポリシーを掲載しましょう。
3. 柔軟な対応
お客様の状況によっては、柔軟な対応も必要です。例えば、急な病気や事故など、やむを得ない事情でキャンセルせざるを得なくなった場合、キャンセル料を免除するなどの対応を検討することもできます。お客様の気持ちに寄り添い、柔軟な対応をすることで、お客様との信頼関係を深めることができます。
万が一、お客様からクレームを受けた場合の対応
万が一、お客様からクレームを受けた場合は、冷静に対応し、事態を悪化させないことが重要です。以下に、具体的な対応方法をご紹介します。
1. 謝罪と傾聴
まずは、お客様に不快な思いをさせてしまったことに対して、誠心誠意謝罪しましょう。そして、お客様の話を最後までしっかりと聞き、何に不満を感じているのかを理解しようと努めましょう。お客様の気持ちに寄り添い、共感を示すことが大切です。
2. 状況の確認と説明
お客様の話を聞いた上で、状況を確認し、事実関係を整理しましょう。そして、キャンセルポリシーの内容や、お店側の事情を丁寧に説明し、お客様の理解を求めましょう。誤解があれば、それを解くように努めましょう。
3. 解決策の提示
お客様の不満を解消するための解決策を提示しましょう。例えば、キャンセル料の減額や、次回のサービス提供など、お客様が納得できるような提案をすることが重要です。お客様との合意形成を目指しましょう。
4. 再発防止策の検討
今回のクレームを教訓に、再発防止策を検討しましょう。例えば、キャンセルポリシーの見直し、従業員の教育強化、情報提供の改善など、様々な対策を講じることができます。お客様の満足度向上を目指しましょう。
お客様とのコミュニケーションは、お店の評判を左右する重要な要素です。丁寧な言葉遣い、分かりやすい説明、そしてお客様の気持ちに寄り添う姿勢を心がけることで、お客様との良好な関係を築き、お店の繁盛に繋げることができます。
さらにキャリアアップを目指したいあなたへ
この記事では、お客様とのコミュニケーションにおける言葉遣いや伝え方の重要性について解説しました。しかし、あなたのキャリアは、単なるアルバイト経験に留まるものではありません。より高い目標に向かって、スキルアップやキャリアチェンジを目指すことも可能です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、あなたのキャリアに関する悩みや疑問に、LINEでリアルタイムにお答えします。あなたの経験やスキルを活かせる仕事探しもサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
“`